1. 隨時(shí)隨地提供服務(wù)。
將人工服務(wù)時(shí)間限制在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)可能可以控制成本，但是無法滿足你的客戶需求。 長(zhǎng)期來看，還會(huì)讓你的客戶關(guān)系受到影響，因?yàn)榭蛻魰?huì)尋找隨時(shí)隨地都能夠更好地滿足他們需求的企業(yè)。客戶服務(wù)2.0包括通過多個(gè)渠道（電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)瀏覽器、聊天、面書或推特）提供客戶支持，并盡可能快速的跟進(jìn)解決客戶問題和滿足客戶需求，不論傳統(tǒng)的工作時(shí)間如何。
2. 讓座席能夠方便的獲取信息。
確保在一個(gè)位置上只需點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)就可以獲得定制化的客戶數(shù)據(jù)，這種做法可以讓座席對(duì)客戶有一個(gè)系統(tǒng)全面的認(rèn)識(shí)。客戶擁有的是什么產(chǎn)品、他們購(gòu)買的是什么服務(wù)、他們之前的反饋意見如何、服務(wù)水平如何，所有這些情況都可以立刻知曉。座席需要很容易的獲得這些信息，這樣一來，不論客戶正在使用的是什么平臺(tái)（比如網(wǎng)絡(luò)瀏覽器、移動(dòng)應(yīng)用程序或電話），也不論是什么時(shí)間，座席都能夠以相同的服務(wù)質(zhì)量提供服務(wù)，同時(shí)不會(huì)給呼叫中心造成大額的費(fèi)用。
3. 選擇移動(dòng)，選擇社交網(wǎng)絡(luò)，選擇云服務(wù)。
讓座席能夠隨時(shí)隨地服務(wù)于客戶，這只是其中的一項(xiàng)要求。但是如何讓正在星巴克咖啡店享用焦糖咖啡的座席能夠立即對(duì)發(fā)牢騷的客戶發(fā)出的緊迫的推特帖子做出反應(yīng)？如何確保座席根據(jù)客戶的要求在當(dāng)天晚些時(shí)候跟進(jìn)一個(gè)投訴電話的處理？在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式中，這一點(diǎn)超出了卓越服務(wù)的水平。而在客戶服務(wù)2.0中，卓越的服務(wù)只是標(biāo)準(zhǔn)而已。在社交媒體年代，推特和面書帖子具有極強(qiáng)的感染性，響應(yīng)時(shí)間甚至變得更加關(guān)鍵。只是在公司辦公桌上保存客戶的信息已經(jīng)不再能夠滿足要求。客戶服務(wù)2.0要求所有呼叫中心都通過云技術(shù)提供信息，這樣一來，不論客戶和座席身在何處，都能夠?qū)崿F(xiàn)卓越的服務(wù)。運(yùn)用云技術(shù)還可以幫助控制成本。
4. 從多渠道服務(wù)向敏捷渠道轉(zhuǎn)變。
客戶服務(wù)2.0的重點(diǎn)不僅僅在于通過所有主要渠道提供服務(wù)，而是在所有這些渠道上提供完全無縫的一致的客戶體驗(yàn)。客戶希望所提供的服務(wù)能夠跨越渠道——也就是說，能夠在一個(gè)溝通渠道中開始互動(dòng)，在另外一個(gè)渠道中完成互動(dòng)。在一次客戶服務(wù)詢問過程中通過多個(gè)渠道靈活服務(wù)一個(gè)客戶的能力將是客戶服務(wù)2.0中客戶滿意度和客戶保留的關(guān)鍵。
5. 依靠知識(shí)庫。
根據(jù) Coleman Parkes 最近進(jìn)行的一次研究的結(jié)果，被調(diào)查的消費(fèi)者中有 91%表示如果可以獲得滿足需求的網(wǎng)上知識(shí)庫，他們會(huì)使用網(wǎng)上知識(shí)庫。為了保持這些容易獲得的自助資源處于最新狀態(tài)，需要進(jìn)行定期的管理以及了解客戶需求趨勢(shì)和產(chǎn)品問題。這是不斷提高客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵所在。文本分析技術(shù)現(xiàn)在正在用來挖掘客戶服務(wù)渠道，以確保知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)時(shí)刻了解最新的內(nèi)容話題。客戶服務(wù)2.0運(yùn)用這些技術(shù)來保持一個(gè)強(qiáng)大的服務(wù)中心，可以讓客戶很容易的在輕點(diǎn)幾下鼠標(biāo)之后搜索、查找和實(shí)施他們的問題的解決辦法——而且不論他們是在通過面書、移動(dòng)應(yīng)用程序還是網(wǎng)頁瀏覽器進(jìn)入支持頁面。運(yùn)用知識(shí)庫作為尋找答案的第一條途徑也有助于降低高成本的客戶服務(wù)通話。
將客戶服務(wù)2.0的這五個(gè)要素結(jié)合到你的客戶服務(wù)戰(zhàn)略中之后，你將會(huì)大大提高客戶服務(wù)滿意度水平，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)呼叫中心模式的客戶滿意度水平。而且它還可以為座席提供他們所需的工具和平臺(tái)來以更具成本效益的方式了解并最終更好的服務(wù)客戶，從而改善了座席體驗(yàn)。你的企業(yè)的其他部門很有可能已經(jīng)在緊跟消費(fèi)者趨勢(shì)和需求了。你的客戶服務(wù)中心也該升級(jí)換代了。
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