1. 隨時(shí)隨地提供服務(wù)。
將人工服務(wù)時(shí)間限制在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)可能可以控制成本，但是無(wú)法滿(mǎn)足你的客戶(hù)需求。 長(cháng)期來(lái)看，還會(huì )讓你的客戶(hù)關(guān)系受到影響，因為客戶(hù)會(huì )尋找隨時(shí)隨地都能夠更好地滿(mǎn)足他們需求的企業(yè)。客戶(hù)服務(wù)2.0包括通過(guò)多個(gè)渠道（電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )瀏覽器、聊天、面書(shū)或推特）提供客戶(hù)支持，并盡可能快速的跟進(jìn)解決客戶(hù)問(wèn)題和滿(mǎn)足客戶(hù)需求，不論傳統的工作時(shí)間如何。
2. 讓座席能夠方便的獲取信息。
確保在一個(gè)位置上只需點(diǎn)擊幾下鼠標就可以獲得定制化的客戶(hù)數據，這種做法可以讓座席對客戶(hù)有一個(gè)系統全面的認識。客戶(hù)擁有的是什么產(chǎn)品、他們購買(mǎi)的是什么服務(wù)、他們之前的反饋意見(jiàn)如何、服務(wù)水平如何，所有這些情況都可以立刻知曉。座席需要很容易的獲得這些信息，這樣一來(lái)，不論客戶(hù)正在使用的是什么平臺（比如網(wǎng)絡(luò )瀏覽器、移動(dòng)應用程序或電話(huà)），也不論是什么時(shí)間，座席都能夠以相同的服務(wù)質(zhì)量提供服務(wù)，同時(shí)不會(huì )給呼叫中心造成大額的費用。
3. 選擇移動(dòng)，選擇社交網(wǎng)絡(luò )，選擇云服務(wù)。
讓座席能夠隨時(shí)隨地服務(wù)于客戶(hù)，這只是其中的一項要求。但是如何讓正在星巴克咖啡店享用焦糖咖啡的座席能夠立即對發(fā)牢騷的客戶(hù)發(fā)出的緊迫的推特帖子做出反應？如何確保座席根據客戶(hù)的要求在當天晚些時(shí)候跟進(jìn)一個(gè)投訴電話(huà)的處理？在傳統的客戶(hù)服務(wù)模式中，這一點(diǎn)超出了卓越服務(wù)的水平。而在客戶(hù)服務(wù)2.0中，卓越的服務(wù)只是標準而已。在社交媒體年代，推特和面書(shū)帖子具有極強的感染性，響應時(shí)間甚至變得更加關(guān)鍵。只是在公司辦公桌上保存客戶(hù)的信息已經(jīng)不再能夠滿(mǎn)足要求。客戶(hù)服務(wù)2.0要求所有呼叫中心都通過(guò)云技術(shù)提供信息，這樣一來(lái)，不論客戶(hù)和座席身在何處，都能夠實(shí)現卓越的服務(wù)。運用云技術(shù)還可以幫助控制成本。
4. 從多渠道服務(wù)向敏捷渠道轉變。
客戶(hù)服務(wù)2.0的重點(diǎn)不僅僅在于通過(guò)所有主要渠道提供服務(wù)，而是在所有這些渠道上提供完全無(wú)縫的一致的客戶(hù)體驗。客戶(hù)希望所提供的服務(wù)能夠跨越渠道——也就是說(shuō)，能夠在一個(gè)溝通渠道中開(kāi)始互動(dòng)，在另外一個(gè)渠道中完成互動(dòng)。在一次客戶(hù)服務(wù)詢(xún)問(wèn)過(guò)程中通過(guò)多個(gè)渠道靈活服務(wù)一個(gè)客戶(hù)的能力將是客戶(hù)服務(wù)2.0中客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)保留的關(guān)鍵。
5. 依靠知識庫。
根據 Coleman Parkes 最近進(jìn)行的一次研究的結果，被調查的消費者中有 91%表示如果可以獲得滿(mǎn)足需求的網(wǎng)上知識庫，他們會(huì )使用網(wǎng)上知識庫。為了保持這些容易獲得的自助資源處于最新?tīng)顟B(tài)，需要進(jìn)行定期的管理以及了解客戶(hù)需求趨勢和產(chǎn)品問(wèn)題。這是不斷提高客戶(hù)體驗的關(guān)鍵所在。文本分析技術(shù)現在正在用來(lái)挖掘客戶(hù)服務(wù)渠道，以確保知識管理團隊時(shí)刻了解最新的內容話(huà)題。客戶(hù)服務(wù)2.0運用這些技術(shù)來(lái)保持一個(gè)強大的服務(wù)中心，可以讓客戶(hù)很容易的在輕點(diǎn)幾下鼠標之后搜索、查找和實(shí)施他們的問(wèn)題的解決辦法——而且不論他們是在通過(guò)面書(shū)、移動(dòng)應用程序還是網(wǎng)頁(yè)瀏覽器進(jìn)入支持頁(yè)面。運用知識庫作為尋找答案的第一條途徑也有助于降低高成本的客戶(hù)服務(wù)通話(huà)。
將客戶(hù)服務(wù)2.0的這五個(gè)要素結合到你的客戶(hù)服務(wù)戰略中之后，你將會(huì )大大提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度水平，遠遠超出傳統呼叫中心模式的客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。而且它還可以為座席提供他們所需的工具和平臺來(lái)以更具成本效益的方式了解并最終更好的服務(wù)客戶(hù)，從而改善了座席體驗。你的企業(yè)的其他部門(mén)很有可能已經(jīng)在緊跟消費者趨勢和需求了。你的客戶(hù)服務(wù)中心也該升級換代了。
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