動(dòng)態(tài)的下一代呼叫中心服務(wù)

　　二、關(guān)于呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用

　　CTI論壇記者：我們注意到，奧迪堅(jiān)如今的業(yè)務(wù)方向不僅是呼叫中心，還在通訊系統(tǒng)（IPT）、移動(dòng)終端和統(tǒng)一通信（UC）等領(lǐng)域推出了一系列解決方案，相較于某些專注于呼叫中心領(lǐng)域研發(fā)的公司，客戶會(huì)擔(dān)心奧迪堅(jiān)的技術(shù)力量是否會(huì)被削弱？

　　姚晉民：我認(rèn)為這個(gè)問題是關(guān)于資源分配的。通常的一個(gè)良性的循環(huán)發(fā)展是包括增強(qiáng)已有業(yè)務(wù)和增加具有戰(zhàn)略價(jià)值的新產(chǎn)品的資源，我們最近2年所做的就是擴(kuò)大用于發(fā)展UC解決方案的資源，但是這并不代表我們已有業(yè)務(wù)會(huì)因此削弱。

　　所以核心的通訊平臺(tái)，比如呼叫中心，將不會(huì)受到影響。國(guó)內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng)還具有很大的潛力，我們?nèi)耘f會(huì)注重呼叫中心產(chǎn)品的開發(fā)以及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的開拓。
 
　　CTI論壇記者：奧迪堅(jiān)最早在國(guó)內(nèi)提出了分布式呼叫中心、IP呼叫中心，后來提出了下一代融合交換平臺(tái)的概念，讓我們看到了奧迪堅(jiān)在呼叫中心技術(shù)研發(fā)上的一個(gè)變化，最近我聽您談到下一代呼叫中心服務(wù)（NGS），這是奧迪堅(jiān)在呼叫中心技術(shù)上的延伸還是有一些新的理念出現(xiàn)？

　　姚晉民：NGS的概念，是一個(gè)新的理念所創(chuàng)造出來的技術(shù)延伸。

　　從西方的服務(wù)理念來看，企業(yè)針對(duì)產(chǎn)品、企業(yè)管理和客戶滿意度這三者來說，最注重的是客戶滿意度。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多企業(yè)已經(jīng)越來越重視客戶滿度，但是在管理上還是存在很多問題，導(dǎo)致客戶滿意度很難得到提升。而我們提出的NGS，就是希望通過提升原有的呼叫中心技術(shù)，來幫助客戶來解決在客戶滿度上所存在的問題。
 
　　CTI論壇記者：您剛才提到的NGS，下一代呼叫中心服務(wù)，這和傳統(tǒng)意義上的主動(dòng)外呼有什么區(qū)別？有哪些特點(diǎn)及難點(diǎn)？

　　姚晉民：傳統(tǒng)意義上的主動(dòng)外呼是以客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)的主動(dòng)外呼形式，而NGS是動(dòng)態(tài)的，基于客戶需求的外呼系統(tǒng)，這兩者從服務(wù)角度來說，一種是只要有數(shù)據(jù)庫(kù)，不考慮客戶需求，就直接提供服務(wù)，另一種是根據(jù)客戶需求而提供得服務(wù)，所以這兩者從這方面來看，存在著本質(zhì)的區(qū)別。

　　關(guān)于難點(diǎn)，我想對(duì)于奧迪堅(jiān)來說，創(chuàng)新是我們一直堅(jiān)持的傳統(tǒng)。難點(diǎn)肯定會(huì)有，但是對(duì)我們來說，我們不是很擔(dān)心這一部分問題。