在以產(chǎn)品為中心轉換為以客戶(hù)為中心的過(guò)程中，CRM是個(gè)好工具，那么客戶(hù)能從CRM的實(shí)施中得到什么好處？我們真的將客戶(hù)當成上帝了嗎？還是當成我們賺取利潤的資源？由于我國在短時(shí)間內，經(jīng)濟高速發(fā)展，對CRM軟件的需求，也各有不同。我們不能因為需求CRM，而去追求CRM的功能，偏離了使用目標。CRM軟件的使用，對于大多數客戶(hù)來(lái)說(shuō)，未必是最先進(jìn)的才是好的，應該是最適用的才是好的。因此CRM系統是否適合，除聽(tīng)取內部各級使用人員的意見(jiàn)外，客戶(hù)的意見(jiàn)應該占主導地位，特別占銷(xiāo)量20%主要客戶(hù)的意見(jiàn)，我們需要近距離接觸客戶(hù)、了解客戶(hù)、挖掘客戶(hù)潛在的需求，才不會(huì )閉門(mén)造車(chē)。其次CRM的使用不僅僅要求讓客戶(hù)容易操作，在客戶(hù)遇到使用困難時(shí)，在溝通方式上，客戶(hù)除了電話(huà)、傳真、網(wǎng)站、短信、TQ洽談通、QQ等常用方式外，也要求調研客戶(hù)是否需要使用智能手機在CRM系統中隨時(shí)接收與查詢(xún)相關(guān)信息，以便提供及時(shí)的幫助，做到CRM系統以時(shí)俱進(jìn)。最后，我們從客戶(hù)對產(chǎn)品需求、對服務(wù)需求、對體驗需求、對關(guān)系需求、對成功需求的不同需求層次，做好事前的調研工作，來(lái)審視CRM要加強哪幾方面的具體工作，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求：
客戶(hù)對產(chǎn)品的需求一般的客戶(hù)都希望以較低的價(jià)格獲得高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品，并且，認為這是最基本的要求。那么CRM系統就應該可以讓客戶(hù)方便檢索到性?xún)r(jià)比最好的產(chǎn)品信息，其中包括具體的規格信息等指標，此外一些具備很強競爭力的新產(chǎn)品等相關(guān)信息也要可以方便、及時(shí)地檢索到，這樣才能做到客戶(hù)與企業(yè)的雙贏(yíng)。這方面，一般公司都可以順利做到。客戶(hù)對服務(wù)需求隨著(zhù)人們購買(mǎi)力的增強，客戶(hù)的需求也水漲船高。人們采購時(shí)，不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品，同時(shí)，還關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)，包括：產(chǎn)品的送貨上門(mén)、安裝、調試、培訓及維修、退貨等服務(wù)保證，甚至一體化解決方案。因此CRM系統要可以讓客戶(hù)能夠方便了解企業(yè)相關(guān)政策與處理流程，此外對客戶(hù)的市場(chǎng)需求，企業(yè)有那些配套措施也要有明確的條款。特別是當客戶(hù)有投訴、退貨時(shí)，可以通過(guò)CRM系統實(shí)時(shí)查詢(xún)處理進(jìn)展，同時(shí)CRM系統也可以主動(dòng)提醒企業(yè)內部工作人員，將處理過(guò)程中的信息，主動(dòng)及時(shí)地反饋給客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)對服務(wù)的需求。這方面，多數CRM系統可以做到大部分，但一體化解決方案的提供，要求企業(yè)針對客戶(hù)的要求做出迅速的反饋，沒(méi)有對應企業(yè)文化與內部管理模式的支持，很難達到效果。
客戶(hù)對體驗的需求客戶(hù)采購時(shí)，不愿意僅僅被動(dòng)地接受服務(wù)商的廣告宣傳，而是希望先對產(chǎn)品做一番“體驗”，如：試用、品嘗等，甚至對未經(jīng)“體驗”的產(chǎn)品說(shuō)“不”。客戶(hù)逐漸從單純被動(dòng)地采購，轉為主動(dòng)地參與產(chǎn)品的規劃、設計、方案的確定。因此，CRM系統不僅僅要實(shí)現收集客戶(hù)表面的需求，還要讓客戶(hù)通過(guò)CRM系統有機會(huì )參與對產(chǎn)品的設計、參與產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的監督，甚至可以將產(chǎn)品檢查從驗收抽查，轉移到過(guò)程中的質(zhì)量抽查，這樣在CRM系統支持下，我們有機會(huì )將客戶(hù)溶入到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中來(lái)，提升客戶(hù)的忠誠度。這樣做的效果，相當于將價(jià)值鏈下移，用拉動(dòng)的方式進(jìn)行銷(xiāo)售管理，除客戶(hù)有需求外，還需要企業(yè)本身有新的企業(yè)競爭策略的支持。客戶(hù)對關(guān)系的需求沒(méi)有人會(huì )否認關(guān)系的重要性。客戶(hù)在購買(mǎi)了稱(chēng)心如意的產(chǎn)品、享受了舒適的服務(wù)、得到了愉快的體驗的基礎上，若能同時(shí)結交朋友、擴大社會(huì )關(guān)系網(wǎng)，一定會(huì )喜出望外。“關(guān)系”對一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值在于：獲得了社會(huì )的信任、尊重、認同，有一種情感上的滿(mǎn)足感；在需要或面臨困難時(shí)，會(huì )得到朋友的幫助和關(guān)懷；可以與朋友共同分享和交換信息、知識、資源、思想、關(guān)系、快樂(lè )等；關(guān)系的建立一般會(huì )經(jīng)歷較長(cháng)時(shí)間的接觸和交流、資源的投入、共同的目標、彼此尊重、相互信任、相互關(guān)愛(ài)、相互理解、相互依賴(lài)、信守諾言等過(guò)程或要素，因此，“關(guān)系”是客戶(hù)十分珍視的資源。
CRM系統有必要提供一個(gè)平臺（論壇、BBS等），不僅僅組織客戶(hù)與企業(yè)進(jìn)行交流，也要組織客戶(hù)與客戶(hù)之間進(jìn)行交流，除了在CRM線(xiàn)上交流外，甚至通過(guò)CRM平臺組織線(xiàn)下面對面交流，滿(mǎn)足客戶(hù)的關(guān)系需要，將客戶(hù)當作我們的伙伴對待。該需求技術(shù)難度不大，關(guān)鍵是與客戶(hù)做好溝通，并安排公關(guān)力量極強的資源，關(guān)注客戶(hù)的具體行為與需求，滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的要求，比如舉辦網(wǎng)絡(luò )博文大賽、企業(yè)考察、管理論壇等等各種活動(dòng)。客戶(hù)對成功的需求獲得成功是每一個(gè)客戶(hù)的目標，是客戶(hù)最高級的需求。客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，都是從屬于這一需求的。服務(wù)商不能僅僅只看見(jiàn)客戶(hù)的產(chǎn)品、服務(wù)需求，更重要的是，要能識別和把握客戶(hù)內在的、高層次的需求，否則，不可能贏(yíng)得商機。
我們CRM系統要有一個(gè)支持系統、一個(gè)知識庫，可以方便客戶(hù)從CRM系統中查詢(xún)問(wèn)題解決方案，同時(shí)也可以方便提出個(gè)性化請求，尋求企業(yè)對客戶(hù)業(yè)務(wù)的及時(shí)支持，確保客戶(hù)能夠及時(shí)解決實(shí)際困難，取得業(yè)務(wù)上的成功。該功能的開(kāi)發(fā)需要與20%的關(guān)鍵客戶(hù)，進(jìn)行全方位合作，在日常業(yè)務(wù)中，大家一起摸索管理模式，在CRM高級應用階段進(jìn)行實(shí)施。結語(yǔ)若我們CRM系統能夠切實(shí)做到以上五方面工作，客戶(hù)很方便使用CRM系統，投訴或問(wèn)題能得到及時(shí)解決，能交接朋友，甚至能調節客戶(hù)的心情。這樣的話(huà)，銷(xiāo)售的工作就會(huì )很好做了，甚至出現客戶(hù)先定好供應商，再來(lái)確定具體的執行方案，產(chǎn)品的價(jià)格確定，已經(jīng)不是重點(diǎn)，客戶(hù)不會(huì )失敗，企業(yè)更不會(huì )失敗。
