據有關(guān)數據統計，中小企業(yè)占中國總企業(yè)數的98%以上，到2012年中小企業(yè)總數將達到5000萬(wàn)家。相比大型企業(yè)，中小企業(yè)在資金、管理觀(guān)念、創(chuàng )新能力和企業(yè)信息化等多個(gè)方面都處于相對劣勢的地位。在商品嚴重同質(zhì)化的今天，企業(yè)間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭、價(jià)格的競爭轉變成客戶(hù)服務(wù)的競爭。同時(shí)“Service is Future ，Future is Service”的觀(guān)點(diǎn)逐漸被大部份中小企業(yè)所接受，越來(lái)越多的企業(yè)認識到加強客戶(hù)服務(wù)體驗的重要性。
中小企業(yè)在構建信息化平臺的過(guò)程中，呼叫中心將使企業(yè)的服務(wù)更加高效、靈活和規范。同時(shí)構建呼叫中心不再是大型企業(yè)的專(zhuān)利，呼叫中心產(chǎn)品也逐漸適應中小企業(yè)的發(fā)展趨勢及特點(diǎn)。北京大唐融合副總經(jīng)理樊勁松認為，國內中小企業(yè)在構建信息化平臺時(shí)主要存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題：
一、成本問(wèn)題：
- CRM、呼叫中心和集團電話(huà)等信息化平臺及通信設備構建成本居高不下，平臺建設成本占用公司大量的流動(dòng)資金；
- 不同類(lèi)型的企業(yè)信息化平臺和通信設備需要大量的專(zhuān)業(yè)維護人員，隱形成本居高不下；
- 企業(yè)售后服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和各種商務(wù)活動(dòng)導致通信費用日益劇增，經(jīng)營(yíng)成本高卻找不到可以節約和控制的環(huán)節；
- 面對激烈的市場(chǎng)競爭，如何給不同類(lèi)型的客戶(hù)提供靈活便捷的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)一步提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠度；
- 服務(wù)流程復雜多變，管理人員卻沒(méi)有合理的優(yōu)化策略和監管機制，員工工作效率低；
- 企業(yè)現有業(yè)務(wù)流程日趨復雜，在通信方式逐漸多元化（語(yǔ)音、短信、QQ、郵件和電子傳真等）的今天，單一的語(yǔ)音通信方式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足現有的業(yè)務(wù)流程及應用場(chǎng)景；
- 企業(yè)售后服務(wù)體系混亂，管理人員對售后服務(wù)沒(méi)有有效的監控和管理方式，導致現有客戶(hù)的大量流失；
- 營(yíng)銷(xiāo)方式的改變，從被動(dòng)呼入轉變成主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。在主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，如何滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求？
- 如何構建多元化的應用場(chǎng)景并簡(jiǎn)化服務(wù)流程，使售后服務(wù)、電話(huà)銷(xiāo)售等服務(wù)流程簡(jiǎn)單高效，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量；
中小企業(yè)需要不斷的調整營(yíng)銷(xiāo)機制和服務(wù)策略，并借助CRM和呼叫中心等信息化平臺實(shí)現從成本中心向利潤中心的轉型，同時(shí)利用呼叫中心平臺先進(jìn)的通信技術(shù)和應用服務(wù)，使無(wú)序混亂的客戶(hù)服務(wù)變的透明高效。同時(shí)隨著(zhù)中小企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，進(jìn)一步提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，最終實(shí)現客戶(hù)與企業(yè)的良性互動(dòng)與可持續發(fā)展。
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