本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
隋陽(yáng)剛：大家下午好，非常高興能夠在這樣一個(gè)即將春暖花開(kāi)季節，能就IVR問(wèn)題跟大家分享。我的演講主題是關(guān)于IVR方面客戶(hù)行為分析，以及這個(gè)分析基礎上我們做哪些優(yōu)化工作。從幾個(gè)方面來(lái)做這樣一個(gè)介紹，第一個(gè)方面就是我們?yōu)槭裁醋鲞@樣的事情，第二個(gè)我們可能怎么去做？這樣去做帶來(lái)哪些好處？最后我想以IVR為基礎，就整個(gè)電子渠道一個(gè)未來(lái)發(fā)展方向給大家做一個(gè)分享。
- 演講PPT下載（PDF格式 3.31 MB ）
同時(shí)，我們可以看到領(lǐng)域一個(gè)事情，這個(gè)數據通過(guò)調查結果得到，我們大部分企業(yè)有95%的企業(yè)，在通過(guò)一些各種各樣的手段，拿到我們所謂客戶(hù)一個(gè)行為。比如說(shuō)包括今天演講主題是IVR，通過(guò)IVR案件一些記錄，通過(guò)行為一些分析，可以了解整個(gè)客戶(hù)行為。很多企業(yè)做這件事情，但是令人遺撼是只有10%的企業(yè)，能夠把搜集到信息用于提高客戶(hù)的服務(wù)水平。
與此相對應，看一看客戶(hù)為什么離開(kāi)我們？這里我也是有一個(gè)調查結果，第一個(gè)原因什么？其中有45%因為服務(wù)離開(kāi)了我們。第二個(gè)20%是因為我們缺少一些關(guān)心，其他幾個(gè)方面。我們大家可以看到，把最下面兩個(gè)加在一起將近65%的原因，是因為服務(wù)離開(kāi)我們企業(yè)，成為競爭對手一個(gè)客戶(hù)。說(shuō)明一個(gè)什么問(wèn)題？在座各位都是從事客服這樣一個(gè)行業(yè)，雖然現在整個(gè)客服客觀(guān)角度來(lái)講，在企業(yè)里面所處這樣一個(gè)地位，向沒(méi)有我們生產(chǎn)部門(mén)，或者營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，那樣一個(gè)層次那么高。
但是，我想如果我們做一個(gè)公司老板來(lái)講，它如果能夠看到這樣一個(gè)數據，意識到我們客服中心有多少重要。不僅能夠挽留客戶(hù)，還能開(kāi)拓一些更多客戶(hù)，這個(gè)是我本身今天介紹IVR背景。
從整個(gè)電子渠道發(fā)展趨勢來(lái)看，或者說(shuō)我們現在整個(gè)出現一個(gè)所謂新的概念，或者新的發(fā)展趨勢。叫做社會(huì )化媒體，我想大家都知道社會(huì )化媒體包括很多內容，包括對運營(yíng)商也好，對很多從事金融行業(yè)，或者說(shuō)保險行業(yè)這樣一些大企業(yè)來(lái)講，我們主要一個(gè)渠道或者跟客戶(hù)接觸渠道。尤其運營(yíng)商，包括終端，客觀(guān)客服在線(xiàn)服務(wù)。今天介紹一下IVR主題？
這個(gè)圖說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，盡管我們電子渠道或者我們跟客戶(hù)接觸渠道很多，但是IVR仍然是最重要量最大跟客戶(hù)接觸一個(gè)媒體。當然這個(gè)數據來(lái)自于運營(yíng)商，包括銀行，有可能其他企業(yè)會(huì )略微有差別，總體差別不太大。
第二個(gè)原因，電子渠道一個(gè)成本，與傳統我們人工坐席相比來(lái)講，我們電子渠道成本可以忽略。對IVR來(lái)講，IVR投入以后就是一個(gè)沉默成本，怎么去用這個(gè)成本已經(jīng)進(jìn)去了，幾乎不會(huì )產(chǎn)生一次性投入以后，向我們客服有很多人工成本，但是這個(gè)IVR變成成本很低。單位成本更加低一點(diǎn)。
第三個(gè)方面原因，對于大部分企業(yè)來(lái)講，尤其客服這一塊，通常老板或者整個(gè)公司對我們評估什么？我們有一個(gè)客服整體滿(mǎn)意度。但是這個(gè)滿(mǎn)意度包括很多方面，其中IVR也是一個(gè)重要原因。據我們了解，對于運營(yíng)商來(lái)講，通常這個(gè)指標至少在25%這樣一個(gè)比例，但是跟整個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行比較，IVR仍然是很低一個(gè)水平。
所以，這個(gè)也是我們第三個(gè)原因，我們要做這件事情，無(wú)外乎幾個(gè)方面。第一個(gè)我們客戶(hù)量很大，既然有那么多客戶(hù)，就必須為他服務(wù)。第二個(gè)成本方面考慮，讓更多客戶(hù)讓他轉移我們IVR電子渠道，從而降低我們壓力。第三個(gè)改善用戶(hù)體驗，提高我們整個(gè)用戶(hù)滿(mǎn)意度。
這個(gè)本身我們電子渠道，或者IVR面臨一個(gè)有哪些優(yōu)勢或者挑戰？從另外一個(gè)方面來(lái)講，無(wú)論從我們客戶(hù)，還是從我們企業(yè)管理者來(lái)講，都面臨一些困惑，或者一些問(wèn)題。這些困惑什么？幾年之前我在辦理一個(gè)信用卡以后，要出現我想通過(guò)網(wǎng)上IVR查詢(xún)一些東西，實(shí)際當時(shí)碰到很多障礙。大家知道銀行信用卡是一個(gè)18位帳號，如果輸入一個(gè)錯誤只能掛機。
你第二次輸入正確以后，他會(huì )有更多的密碼要求，同樣進(jìn)入菜單以后會(huì )接觸更多的問(wèn)題。包括語(yǔ)音原因，菜單深入原因。在我們實(shí)際工作當中，因為本身在這個(gè)領(lǐng)域研究很長(cháng)時(shí)間，其中對用戶(hù)IVR行為做一些調查，當然這個(gè)調查摘錄一些客戶(hù)感受。有很多客戶(hù)可能比較極端，IVR是太抗爹，下輩子不用他了。有很多用戶(hù)產(chǎn)生逆反的心理，或者脆弱心靈受傷以后就不玩IVR。怎么使我們IVR平臺更好為客戶(hù)服務(wù)？使他脆弱心靈得到補償，使他能重新返回我們IVR來(lái)。
前面談到，是我們用戶(hù)方面一些煩擾，對企業(yè)來(lái)說(shuō)管理者有很多困惑。最大困惑就是這個(gè)IVR對我們整個(gè)管理者來(lái)講，他是一個(gè)黑盒子，我們做什么？就是它對整個(gè)用戶(hù)行為沒(méi)有了解，但是從公司角度來(lái)講，企業(yè)角度來(lái)講，或者從管理者更上一級老板角度考慮，他會(huì )有很多要求。比如說(shuō)，集團考核我們滿(mǎn)意度，我們IVR滿(mǎn)意降低了，老板第一句話(huà)怎么降低了？對我們來(lái)講，我們不知道用戶(hù)在IVR里面碰到什么？怎么改善這個(gè)IVR？我們本身基于這樣一個(gè)主題，我們做什么東西？或者一個(gè)出發(fā)點(diǎn)，或者一個(gè)想法非常簡(jiǎn)單，就是我們要把黑盒子打開(kāi)。打開(kāi)以后我們要詳細了解每一位客戶(hù)，包括在座每一位，如何接通10086，我們就會(huì )知道你這里IVR有哪些業(yè)務(wù)？你的路徑什么？你在哪些失敗了。
我們了解整個(gè)用戶(hù)行為，從而達到三個(gè)目標。我們有一個(gè)口號，如果用戶(hù)上帝，但是他上上帝，我們要揭開(kāi)他神秘的面紗，了解上帝到底干什么？他有什么喜好，如何伺候這個(gè)上帝。我做了一個(gè)背景方面介紹，花了一點(diǎn)時(shí)間，接下來(lái)可能就是我們要想重點(diǎn)談一下，我如果做電子渠道客戶(hù)行為分析，IVR客戶(hù)行為分析，我們通常怎么做？在這里跟大家有一個(gè)分享。
通常做這件事情，無(wú)論我這里IVR也好，或者其他渠道也，同樣分這樣幾個(gè)步驟。當然這些步驟，從標準數據挖掘，或者數據分析，或者深層次挖掘來(lái)講，其實(shí)他是有嚴格一個(gè)流程或者標準規范。我這里結合IVR東西，跟大家做簡(jiǎn)短一個(gè)說(shuō)明，因為本身這個(gè)過(guò)程可能涉及到很多技術(shù)方面一些東西，所以我想也不想花太多時(shí)間。
