楊文祥：給力呼叫中心經(jīng)理—宏盛的管理工具與服務(wù)

　　楊文詳：在場(chǎng)各位女士、先生上午好。我是來(lái)自北京宏盛高新技術(shù)有限公司楊文詳，主題是給力呼叫中心經(jīng)理。我聽(tīng)了李農講每年預測確實(shí)整個(gè)潮流相當遠見(jiàn)性。在外面看到很多友商來(lái)到展會(huì )，也看到大家期待，報告里面也有部分跟這個(gè)有關(guān)。

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　　在技術(shù)上確實(shí)有逐步領(lǐng)先性。我們主要產(chǎn)品在錄音系統，質(zhì)監軟件，排版與現場(chǎng)管理軟件，電銷(xiāo)與CRM軟件。具有超過(guò)300家以上的客戶(hù)。服務(wù)據點(diǎn)在大中華區。我們產(chǎn)品除了賣(mài)給傳統客戶(hù)之外，我們也提供云的服務(wù)。在臺灣地區我們在錄音、排版、質(zhì)監、云端這一塊都是第一名。
　　北京宏盛在臺灣云端收入每年增長(cháng)，每年都超過(guò)200%，這個(gè)是一個(gè)很大激勵。接下來(lái)跟大家報告，我們公司呼叫中心發(fā)展，以及關(guān)注重點(diǎn)。
　　首先，是云結構，是一個(gè)新時(shí)代浪潮。第二個(gè)語(yǔ)音技術(shù)改變未來(lái)；第三，呼叫中心管理重點(diǎn)事實(shí)上員工滿(mǎn)意度，怎么提高員工滿(mǎn)意度達成三點(diǎn)。
　　云架構浪潮人人得起，降低呼叫中心的進(jìn)入門(mén)檻，現在只要裝一個(gè)水龍頭按需取，按月付。第二，創(chuàng )業(yè)容易，有一個(gè)客戶(hù)賣(mài)小朋友學(xué)齡前教育，他在很多大城市蓋小型呼叫中心，以前想到蓋呼叫中心好幾百萬(wàn)。現在已經(jīng)不一樣，用了億迅跟著(zhù)我們應用軟件以后，按需取，按月付概念，讓他整個(gè)都能夠達成他的心愿。
　　在財務(wù)上咱們在資本支出？怎么業(yè)務(wù)變動(dòng)？業(yè)務(wù)回收？云確實(shí)可以用費用化替代資本支出。這個(gè)是臺灣實(shí)際架構圖，除了終端設備，還放在家里面之外，CPI、播放器、錄音全在運營(yíng)商機房里面。運營(yíng)商機房光電力發(fā)電設備，電力電池、電瓶都是這個(gè)展臺大半，我們呼叫中心機房沒(méi)有辦法做那么好的條件，這是很大部分。我們客戶(hù)過(guò)去不愿意把系統上云端，一部分來(lái)自于心理障礙。在臺灣過(guò)去三年跟未來(lái)三年展望，這個(gè)轉變發(fā)生了很大的改變。
　　我們在臺灣提供云端服務(wù)，在大陸業(yè)提供云端服務(wù)，錄音、質(zhì)監軟件、關(guān)鍵詞分析，排版與現場(chǎng)管理軟件，電銷(xiāo)應用軟件。5年總成本多少錢(qián)？5年用租的，用云端服務(wù)用最新的科技，最新的平臺，可是5年的總成本比自建平臺便宜30%，這是云端服務(wù)重要吸引力。
　　第二個(gè)，語(yǔ)音分析技術(shù)，正在改變未來(lái)。過(guò)去幾年云分析技術(shù)，除了把聲音聽(tīng)懂，也跟領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)結合，這個(gè)很不一樣。首先案例在一個(gè)質(zhì)檢，在臺灣有5個(gè)客戶(hù)，三個(gè)領(lǐng)域，三個(gè)行業(yè)。在2010年開(kāi)始引進(jìn)這樣一個(gè)系統，這樣一個(gè)服務(wù)。以這個(gè)質(zhì)檢為例，統計學(xué)理論標準差15，過(guò)去10個(gè)月不止標準差15。每個(gè)月最少取用最低樣本，96臺電話(huà)。新服務(wù)員新的東西對他是陌生，他的標準是20，每個(gè)月要42通，每個(gè)公司質(zhì)檢成本太高了。今后我們實(shí)際驗證，事實(shí)上你可以百分之百質(zhì)檢。
　　每個(gè)企業(yè)都有他的服務(wù)標準流程。有些客戶(hù)說(shuō)每次服務(wù)結束的時(shí)候，要給客戶(hù)問(wèn)，請問(wèn)還有沒(méi)有什么為您服務(wù)？這句話(huà)必須講？這個(gè)到底有沒(méi)有講？有些客戶(hù)說(shuō)有一句話(huà)小心講。如果你是運營(yíng)商，我們數字與時(shí)間關(guān)系。這兩年有一個(gè)運營(yíng)商客戶(hù)，他客戶(hù)投訴說(shuō)智能手機很普及，不會(huì )下載郵件，打電話(huà)到呼叫中心來(lái)，怎么弄？呼叫中心服務(wù)員不懂？經(jīng)常有人說(shuō)讓客戶(hù)重開(kāi)機？大家知道手機重開(kāi)機這個(gè)問(wèn)題事實(shí)上沒(méi)有解決？還是打電話(huà)來(lái)。
　　那么，質(zhì)檢經(jīng)理發(fā)現這個(gè)問(wèn)題以后，說(shuō)了一個(gè)決定，下一個(gè)月開(kāi)始只要講重開(kāi)機必檢，對廣大質(zhì)檢。第二個(gè)是風(fēng)險管理，有一個(gè)運營(yíng)商案例這樣，他在臺灣提供類(lèi)似咱們本地114服務(wù)，說(shuō)114服務(wù)是打電話(huà)問(wèn)？請問(wèn)北京火車(chē)站電話(huà)多少？在有一個(gè)客人打電話(huà)到114服務(wù)，打電話(huà)說(shuō)請問(wèn)需要幫您轉接嗎？這個(gè)人說(shuō)好，轉接，實(shí)際是要收費？這個(gè)客人下個(gè)月怎么發(fā)現兩塊錢(qián)帳單？他說(shuō)沒(méi)有高告訴我說(shuō)收錢(qián)。客戶(hù)就打電話(huà)投訴？這個(gè)客人采取比較激烈的步驟，跟有關(guān)單位投訴，這個(gè)運營(yíng)商提供114服務(wù)，起碼幾十年，幫人家轉接很久時(shí)間。他大概跟我們廣大客人多超收了十幾個(gè)億臺幣。這個(gè)案例后來(lái)解決了，我們運營(yíng)商客戶(hù)發(fā)現，有極少數客戶(hù)不理性，這個(gè)對他公司風(fēng)險太厲害了。
　　董事長(cháng)去開(kāi)記者會(huì )，很多形象受影響。它就把幾個(gè)關(guān)健詞放進(jìn)去，首先分析這個(gè)客人會(huì )講什么話(huà)？一些極端的話(huà)，比如說(shuō)消基會(huì )，工作是告廠(chǎng)商，告服務(wù)商。第二個(gè)NCC，工作是幫廠(chǎng)商開(kāi)罰單。第三個(gè)是蘋(píng)果日報，報告負面消息，極端客人得到回應不滿(mǎn)意的時(shí)候，如果提到這幾個(gè)詞我們客人認為這個(gè)客人可能有風(fēng)險？趕快把電話(huà)從1千個(gè)坐席里面找出來(lái)，第一時(shí)間交給專(zhuān)業(yè)人處理。
　　競爭分析，運營(yíng)商里面很多挖墻腳，你知道你呼叫中心里面有多少人打電話(huà)問(wèn)問(wèn)題？提問(wèn)題把這個(gè)側板方面出來(lái)。把贈送挖墻腳一些名詞，放在里面，每天他的行銷(xiāo)部門(mén)要聽(tīng)錄音，誰(shuí)在今天哪一家運營(yíng)商提到？是不是挖墻腳。如果你用了一個(gè)中國移動(dòng)號碼，明天你不滿(mǎn)意，原號碼你可以待到移動(dòng)，可以帶到聯(lián)通。可惜，這個(gè)高端客戶(hù)名單，不知道從哪里流出去，運營(yíng)商把這個(gè)號碼拿出去？高端客戶(hù)經(jīng)常收到短信，如果客戶(hù)現在把你號碼帶到我們公司來(lái)，送你iphone，送你3600塊臺幣免費通話(huà)費。還有包括保險公司回訪(fǎng)。
　　怎么一起來(lái)關(guān)注員工滿(mǎn)意度？員工滿(mǎn)意度是呼叫中心一切源頭。如果咱們這個(gè)服務(wù)人員，服務(wù)人員滿(mǎn)意度增加一個(gè)點(diǎn)，相對帶來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意度是0.53，員工滿(mǎn)意度高了，對我們客滿(mǎn)度也會(huì )高。第一通話(huà)解決率也會(huì )提高，客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì )跟著(zhù)提高。用我們經(jīng)驗和方案怎么提高員工滿(mǎn)意度？首先班表非常重要，一個(gè)滿(mǎn)意班表對員工滿(mǎn)意度最直接，員工滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度還有人員利用率也會(huì )提高，也有人員流失率也會(huì )降低。
　　班表怎么定義？應該精簡(jiǎn)透明，易于透明，班表要系統化，調度要圖形化，要能夠自助代換班。首先咱們在座公司都用Excel，不容易公開(kāi)，不容易透明，我們公司幫你用班表系統化。是在現場(chǎng)調度，在這里有經(jīng)驗排版現場(chǎng)調度是大問(wèn)題。在調度的時(shí)候，完全用拖拉方式來(lái)完成，客服代表代換班也非常輕松，上網(wǎng)就可以代換班。

　　現場(chǎng)點(diǎn)名，這個(gè)都是自動(dòng)化，而且大家看到這個(gè)圖形非常易懂。排班秘書(shū)，上個(gè)月預測不一定準，誰(shuí)曉得北京這個(gè)禮拜天會(huì )下大雪。合理的班表和合理的排班是員工滿(mǎn)意度很重要，在座呼叫中心經(jīng)理人有時(shí)候無(wú)所適從，太多的指標，小兄弟怎么樣？同化率怎么樣？等等太多指標都要看。我們公司績(jì)效管理報表有幾個(gè)特征。
　　當然，我們整個(gè)案例都是KPI績(jì)效怎么設計？首先油產(chǎn)量，都是KPI都需要完成。每個(gè)員工上班紀律，主管的看法，知識不知道怎么樣？前面可以自動(dòng)化，可以自動(dòng)從ACD、交換機拿到。這一段真正要求顧問(wèn)，這是公司的價(jià)值。我們技術(shù)上客觀(guān)來(lái)講每個(gè)領(lǐng)域第一流廠(chǎng)家比起來(lái)，技術(shù)上才有局部領(lǐng)先。實(shí)物上顧問(wèn)我們確實(shí)有20年經(jīng)驗。
　　接下來(lái)特別是在跨省多省呼叫中心，不管電銷(xiāo)或者呼入，看到各省指標。小小的上升，往上往下水平。看到前三名的廣東、浙江、江蘇。看到廣東是怎么樣？廣東有很大，到底哪些做得好，做得不好，下來(lái)分析。

　　給大家報告到這里，非常有服務(wù)需要歡迎聯(lián)系。謝謝大家。

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