保險業(yè)中的銷(xiāo)售誤導問(wèn)題，由于其受眾廣泛、形式多樣、原因復雜，如果不加以合理有效解決，長(cháng)期下去必將削弱保險業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)的基礎，損害被保險人的合法權益，影響保險業(yè)的社會(huì )形象，最終制約行業(yè)健康可持續發(fā)展。而壽險電銷(xiāo)由于本身具備的諸多有利特性，對防范和減少銷(xiāo)售誤導有著(zhù)其他渠道無(wú)法比擬的優(yōu)勢，因此規范發(fā)展的壽險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)電銷(xiāo)）將有助于減少銷(xiāo)售誤導。
壽險銷(xiāo)售誤導的
主要表現形式和原因
主要表現形式：一是夸大宣傳。保險銷(xiāo)售人員在向社會(huì )公眾或特定個(gè)體宣傳保險產(chǎn)品時(shí)，故意夸大宣傳，讓消費者產(chǎn)生錯誤認識、盲目投保。二是片面介紹。保險銷(xiāo)售人員不完整、不準確地介紹保險產(chǎn)品，尤其對于分紅、投連等新型壽險產(chǎn)品，使消費者無(wú)法全面如實(shí)了解風(fēng)險及收益、費用等關(guān)鍵信息。三是概念混淆。保險銷(xiāo)售人員混淆保險與其他金融產(chǎn)品的概念，為吸引客戶(hù)而蒙蔽視聽(tīng)，將保險產(chǎn)品混淆為“理財產(chǎn)品”、“存款”、“基金”等。四是不當銷(xiāo)售。保險銷(xiāo)售人員忽視新型壽險產(chǎn)品精算復雜、風(fēng)險不定的特點(diǎn)，向老人、農民等不適宜人群進(jìn)行銷(xiāo)售。五是代簽名。保險銷(xiāo)售人員未經(jīng)投保人或被保險人同意，擅自代簽名或教唆投保人代替被保險人簽名。
壽險銷(xiāo)售誤導的主要成因：在保險公司方面：一是經(jīng)營(yíng)導向偏差所至；二是內部管控難以到位；三是傭金機制不合理。在銷(xiāo)售人員方面：一是進(jìn)入門(mén)檻低、基礎素質(zhì)不高；二是缺乏法律意識、誠信觀(guān)念淡薄；三是收入水平低下、多存僥幸心理。在保險消費者方面：一是認識能力不足；二是防范意識不強；三是缺乏理性消費心態(tài)。
規范開(kāi)展壽險電銷(xiāo)
有助于減少銷(xiāo)售誤導
（一）較高的人員素質(zhì)有助于減少銷(xiāo)售誤導
壽險電銷(xiāo)屬于電話(huà)行銷(xiāo)商品行為的一種，要求銷(xiāo)售人員必須具備一定的專(zhuān)業(yè)知識、較強的學(xué)習能力和良好的溝通技能，這些素質(zhì)條件對銷(xiāo)售人員的入門(mén)門(mén)檻提出了較高的要求，因此電銷(xiāo)人員的招聘條件一般都規定為：大專(zhuān)以上、年輕、思路清晰、口齒靈利、具有保險代理從業(yè)資格。
（二）科學(xué)系統的人員培訓有助于減少銷(xiāo)售誤導
保監發(fā)〔2008〕38號《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范發(fā)展的通知》中要求，“保險公司應統一對電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)行崗前和崗中的培訓教育，培訓內容應包括保險法律法規、保險產(chǎn)品知識、電話(huà)銷(xiāo)售技能、職業(yè)道德等。”
（三）合理的薪酬體系有助于減少銷(xiāo)售誤導
壽險銷(xiāo)售人員一般的薪酬形式都是無(wú)底薪制，但電銷(xiāo)人員大多采用底薪加業(yè)績(jì)提成獎的形式。這種薪酬結構中，底薪為電銷(xiāo)人員提供了一定的生活保障，使銷(xiāo)售人員不至因當月無(wú)業(yè)績(jì)、收入為零而衣食無(wú)著(zhù)；業(yè)績(jì)提成獎則體現了多勞多得，是直接與業(yè)績(jì)掛鉤的傭金表現。
（四）標準化作業(yè)有助于減少銷(xiāo)售誤導
壽險電銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是高度標準化的作業(yè)流程。除銷(xiāo)售人員必須執行和使用固定話(huà)術(shù)外，壽險公司的質(zhì)檢和電話(huà)回訪(fǎng)兩環(huán)節也有明確和固定的質(zhì)檢規范及話(huà)術(shù)要求。
（五）有效的質(zhì)檢、回訪(fǎng)制度有助于減少銷(xiāo)售誤導
與傳統壽險的個(gè)險和銀保銷(xiāo)售不同，壽險電銷(xiāo)一般都會(huì )設置售后質(zhì)檢人員來(lái)對座席（即電銷(xiāo)人員）可能存在的銷(xiāo)售誤導等不符合標準或規范的行為進(jìn)行審核。質(zhì)檢將對不符合質(zhì)檢要求的成交件進(jìn)行回補、修正、退回乃至罰處。
（六）電話(huà)錄音的留存有助于減少銷(xiāo)售誤導
按照監管的規定以及保險公司的內部管理要求，對所有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目必須進(jìn)行電話(huà)錄音，同時(shí)所有成交件保單的錄音必須保存，時(shí)限一般不少于保單有效期滿(mǎn)后二年（回訪(fǎng)的錄音及其他證明材料，保險期間在1年以下的不得少于5年，保險期間超過(guò)1年的不得少于10年）。
（七）有效的系統控制有助于減少銷(xiāo)售誤導
壽險電銷(xiāo)系統是由電腦系統、通話(huà)系統、錄音系統、客戶(hù)信息管理系統、實(shí)時(shí)監聽(tīng)系統等多種軟、硬件運營(yíng)設施組成的，每個(gè)組成部分均有較高的技術(shù)含量。由于電銷(xiāo)對系統的高度依賴(lài)性，使得控制系統的關(guān)鍵環(huán)節或者在系統中嵌入重要信息，將有助于減少銷(xiāo)售誤導。
（八）完善的內控制度有助于減少銷(xiāo)售誤導
防止出現銷(xiāo)售誤導重在內控，建立有效完善的內控體系將有助于減少銷(xiāo)售誤導。保險公司應按照《保險公司內部控制基本原則》等法規指引，結合自身實(shí)際，就銷(xiāo)售過(guò)程中可能存在風(fēng)險的領(lǐng)域、容易引發(fā)誤導行為的環(huán)節從內控制度建設的角度不斷加以完善。
近幾年，我國的壽險電銷(xiāo)呈現較快發(fā)展勢頭，專(zhuān)家認為，未來(lái)5年會(huì )是國內壽險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展期，電銷(xiāo)模式將可能成為壽險業(yè)轉變發(fā)展方式的突破口和利潤增長(cháng)點(diǎn)。
壽險電銷(xiāo)既是近年出現的創(chuàng )新銷(xiāo)售模式，其發(fā)展勢頭良好，值得觀(guān)察、探索和鼓勵；同時(shí)，由于其人員門(mén)檻、培訓、作業(yè)流程等諸多自身特性，在減少銷(xiāo)售誤導上有著(zhù)天然的優(yōu)勢，壽險電銷(xiāo)比個(gè)險和銀保渠道更有可能實(shí)現規范發(fā)展，對監管部門(mén)關(guān)注的風(fēng)險提示、免責告知等保護保險消費者的關(guān)鍵事項也更能夠執行到位。規范發(fā)展的壽險電銷(xiāo)為我們從積極鼓勵創(chuàng )新而非消極防預的角度來(lái)防止銷(xiāo)售誤導提供了新的思路。
