Freshworks(Freshdesk母公司)去年籌集5500萬(wàn)美元，用以建立超越現有幫助臺服務(wù)。今天，Freshworks通過(guò)收購Joe Hukum來(lái)實(shí)現這一戰略。Joe Hukum是一家印度創(chuàng )業(yè)公司，負責為企業(yè)提供建立自己的聊天機器人平臺。
雖有問(wèn)詢(xún)，但這些公司并沒(méi)有透露任何交易條款。Joe Hukum，之前為Speedy，最初側重建立自己的個(gè)人助理或管理程序，幫助人們訂購商品和服務(wù)，現轉向為其他企業(yè)構建機器人服務(wù)平臺。“Joe Hukum”是一種印地語(yǔ)的音譯，意思是“按照你的意愿”。
這是Freshworks在兩年內的第八次收購，且在人工智能領(lǐng)域進(jìn)行了一系列的收購，特別是“神經(jīng)語(yǔ)言程序設計”(簡(jiǎn)稱(chēng)為“NLP”，注意不能與自然語(yǔ)言處理相混淆)：另外兩個(gè)收購是Chatimity和Frilp。Freshworks表示將利用三家創(chuàng )業(yè)公司的技術(shù)和人才，推出基于聊天機器人的解決方案。
具體而言，Joe Hukum已經(jīng)建立了知識樹(shù)編碼用以自動(dòng)化銷(xiāo)售、服務(wù)和支持工作流程。所以由聯(lián)合創(chuàng )始人Arihant Jain，Ajeet Kushwaha和Rahul Agarwal領(lǐng)導的創(chuàng )業(yè)團隊將在現有的Freshworks產(chǎn)品之上構建機器人產(chǎn)品。
這筆交易強調了客戶(hù)服務(wù)行業(yè)對聊天機器人的持續興趣：公司正在尋找更有效率和更便宜的方式來(lái)提供基本信息和幫助客戶(hù)。許多人認為聊天機器人是可行的解決方案，盡管目前正在建設的很多東西仍處于早期階段。
Freshworks創(chuàng )始人兼CEO Girish Mathrubootham在一份聲明中說(shuō)：“我們看到我們的客戶(hù)對如何使用聊天機器人抱有濃厚興趣，因為他們正在尋找與客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)渠道上進(jìn)行互動(dòng)的新途徑。隨著(zhù)客戶(hù)偏好從傳統的基于呼叫中心的電話(huà)樹(shù)轉移，聊天機器人提供了新的支持體驗，同時(shí)也根本解決了對客戶(hù)查詢(xún)和途徑進(jìn)行分類(lèi)的老式挑戰，將其轉為恰當的支持代理。這些仍屬于聊天機器人的初期階段，但JoeHukum的創(chuàng )新團隊和技術(shù)將幫助企業(yè)客戶(hù)更好地吸引和支持其顧客。
Freshworks引用了Gartner的研究，預測到2019年，40%的企業(yè)將使用自然語(yǔ)言聊天機器人來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)中(思考Slack風(fēng)格的機器人)和對外的通信。
這也正是Freshworks覺(jué)得它有潛力的地方。目前該公司為大約10萬(wàn)家公司提供Freshdesk，并在這一群體中開(kāi)始銷(xiāo)售這些機器人新服務(wù)。
Joe Hukum的Jain在一份聲明中表示：“作為Freshworks的一部分，對我們所有人來(lái)說(shuō)都是激動(dòng)人心的，因為它為我們提供了一個(gè)平臺，為我們擴大了規模和覆蓋面，并影響了成千上萬(wàn)的客戶(hù)。
相對于國外智能聊天機器人市場(chǎng)的方興未艾，國內智能聊天機器人的落地勢頭更是一浪高過(guò)一浪，以環(huán)信為首的智能客服廠(chǎng)商提供的服務(wù)包括單輪會(huì )話(huà)、多輪會(huì )話(huà)以及人工協(xié)作已經(jīng)廣泛應用于包括保險、教育、金融、電商等行業(yè)，借助于A(yíng)I技術(shù)在包括主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方面也有了更深入的探索。近期環(huán)信聯(lián)合Gartner發(fā)布的業(yè)界首個(gè)智能客服機器人實(shí)踐報告《Best Practice of Customer Service Bot In Customer Service Industry》更是給呼叫中心向在線(xiàn)客服轉型的業(yè)客戶(hù)注入了一劑強心針，客戶(hù)們有充足的理由相信借助于智能聊天機器人的幫助可以利用有限的客服資源來(lái)應對移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代海量客戶(hù)咨詢(xún)的暴漲。
Gartner報告點(diǎn)擊查看:http://www.easemob.com/event/gartner_ai
