梅州市行政服務(wù)中心管理辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)采購人）擬對梅州市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)采購項目進(jìn)行單一來(lái)源采購，現進(jìn)行單一來(lái)源采購公示，邀請其他能夠提供滿(mǎn)足本項目采購需求和資格條件的供應商進(jìn)行登記。
一、該項目屬于下列第（一）種情形
（一）只能從唯一供應商處采購的；
（二）發(fā)生了不可預見(jiàn)的緊急情況不能從其他供應商處采購的；
（三）必須保證原有采購項目一致性或者服務(wù)配套的要求，需要繼續從原供應商處添購，且添購資金總額不超過(guò)原合同采購金額百分之十的；
（四）法律法規規定的其他情形。
二、擬采購項目需求
（一）、項目概況
為提升政府公眾服務(wù)形象，加強服務(wù)民眾意識，簡(jiǎn)化市民與政府聯(lián)系的渠道，梅州市政府擬建設12345政府服務(wù)熱線(xiàn)平臺，集約各職能部門(mén)對外服務(wù)的熱線(xiàn)號碼，縮減政府熱線(xiàn)數量，首批整合市工商局等23個(gè)單位熱線(xiàn)電話(huà)。
1.1 建設目標
12345 政府服務(wù)熱線(xiàn)是將電話(huà)與計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)融合一起，為廣大群眾獲取政務(wù)信息，向政府反映情況，加強雙方溝通，解決具體問(wèn)題提供快捷的電子政務(wù)服務(wù)平臺。其建設目標是將政府的政策法規、辦事指南、投資指南、工作程序以及相關(guān)部門(mén)職能等信息資源集中整合，通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、傳真應答系統和人工坐席形式，實(shí)現7*8小時(shí)熱線(xiàn)查詢(xún)、咨詢(xún)等服務(wù)。同時(shí)，受理或轉接公眾對政府相關(guān)部門(mén)和社會(huì )服務(wù)部門(mén)的投訴和建議，將群眾提出的問(wèn)題、意見(jiàn)、建議，通過(guò)語(yǔ)音、郵件、傳真、短信息等傳送方式，發(fā)送到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，為群眾咨詢(xún)政策信息、監督政府工作提供便捷通道。
1.2 總體需求
梅州市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)本期建設具體需求如下：
·規范申訴舉報的分轉及處理，明確接入方式（12345），派單分轉及處理要求、考核及工作制度要求；
·整合需納入平臺的首批23個(gè)服務(wù)號碼到12345話(huà)務(wù)平臺；
·需要12個(gè)話(huà)務(wù)坐席、提供7×8小時(shí)人工服務(wù)、24小時(shí)智能接聽(tīng)服務(wù)；
·職場(chǎng)面積不少于200平方米，需建設機房、管理辦公室、會(huì )議室和坐席區；
·話(huà)務(wù)員接聽(tīng)市民來(lái)電后，能迅速查詢(xún)相關(guān)資料，解答市民的疑難問(wèn)題；
·監管話(huà)務(wù)員的來(lái)電接通率，咨詢(xún)問(wèn)題解決率，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，提升12345熱線(xiàn)在市民心中的滿(mǎn)意度；
·將市民提出的咨詢(xún)、投訴、舉報和建議等問(wèn)題，現場(chǎng)解答，或生成對應的派單轉派到對應的職能部門(mén)進(jìn)行處理；
·監管各職能部門(mén)派單處理進(jìn)展，問(wèn)題解決答復效率。
（二）、采購項目?jì)热?/p>
1 、建設12345政府服務(wù)熱線(xiàn)平臺及其他辦公設施等一次性投資項目，詳見(jiàn)下表：
