佛山市人民政府行政服務(wù)中心對佛山市政府12345熱線(xiàn)續租擴容項目進(jìn)行采購，經(jīng)初步市場(chǎng)調查，該項目屬于《中華人民共和國政府采購法》第三十一條第一款規定“只能從唯一供應商處采購的”情形。現按規定進(jìn)行單一來(lái)源采購方式報批前公示，并邀請能夠提供滿(mǎn)足本項目采購需求并符合資格條件的其他供應商前來(lái)報名登記。
一、公示及報名登記截止時(shí)間：2013年5月29日至 2013年6月4日17時(shí)30分截止
二、擬定采購供應商： 中國電信股份有限公司佛山分公司
三、采購項目需求
（一）采購項目名稱(chēng)：佛山市政府12345熱線(xiàn)續租擴容
（二）項目?jì)热荩?/p>
為推進(jìn)服務(wù)型政府建設，拓寬政府與群眾之間的溝通渠道，市政府于2007年對原市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)號碼“12345”進(jìn)行整合擴建，設立了“佛山市政府12345熱線(xiàn)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線(xiàn)”）。目前，熱線(xiàn)共設話(huà)務(wù)座席50個(gè)，座席工作人員70名，每月接聽(tīng)和處理群眾的咨詢(xún)、訴求、投訴等來(lái)電超過(guò)2萬(wàn)個(gè)，群眾對熱線(xiàn)服務(wù)的滿(mǎn)意度超過(guò)98%。經(jīng)過(guò)幾年的整合，12345熱線(xiàn)搭建了橫向到所有職能部門(mén)，縱向到市、區、鎮（街）三級的成員單位體系和快速響應機制，成為我市各級政府部門(mén)統一、規范、高效、專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)和投訴渠道。12333勞動(dòng)社保熱線(xiàn)、12358價(jià)格舉報熱線(xiàn)、12330知識產(chǎn)權保護熱線(xiàn)以及公安人口管理、12329住房公積金熱線(xiàn)等都已并入12345實(shí)行統一服務(wù)。2011年，市政府決定在12345熱線(xiàn)的基礎上進(jìn)一步建設“12345市民信息服務(wù)平臺”，集成政府各級部門(mén)窗口服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、電話(huà)服務(wù)等各種渠道和資訊的“佛山12345”綜合政務(wù)服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站已建成開(kāi)通，今后，群眾有事問(wèn)政府和找政府辦事，通過(guò)“佛山12345”這個(gè)統一門(mén)戶(hù)將會(huì )更加方便、快捷。12345熱線(xiàn)呼叫中心采用的是政府購買(mǎi)服務(wù)方式，由廣東省電信佛山分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)佛山電信）作為線(xiàn)路、設備、座席、人員等的租賃方負責運營(yíng)維護，市行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)我中心）作為承租方負責管理監督。
按照“佛山市政府12345市民信息服務(wù)平臺”建設要求，12345熱線(xiàn)要在重點(diǎn)做好現有“行政服務(wù)”和“行政投訴”功能的基礎上，逐步實(shí)現政府、社會(huì )、市場(chǎng)等多個(gè)資訊領(lǐng)域的全覆蓋服務(wù)；要將12345從單一的電話(huà)服務(wù)擴展至網(wǎng)絡(luò )、短信等多渠道；要結合“佛山12345”綜合政務(wù)服務(wù)門(mén)戶(hù)，與各級政府部門(mén)的窗口辦事、網(wǎng)上辦事實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下有效對接。
一、延續
1 、運營(yíng)模式延續
熱線(xiàn)幾年運營(yíng)的經(jīng)驗表明，政府購買(mǎi)服務(wù)的模式對于提升熱線(xiàn)的服務(wù)能力，減少中心年度財政支出起到了積極的作用，真正做到了“花少錢(qián)，辦實(shí)事，市民滿(mǎn)意，社會(huì )反響良好“的效果，也體現出原有運營(yíng)服務(wù)方式的合理性和經(jīng)濟性。
2 、運營(yíng)設備延續
在過(guò)去幾年中，熱線(xiàn)已累計投資千萬(wàn)以上資金進(jìn)行建設，在線(xiàn)路、平臺設備、座席以及人員等方面都有了極為深厚的資源和經(jīng)驗積累，采用延續原有熱線(xiàn)運營(yíng)方式，可利舊原有設備節省大量的財政資金。
3 、座席人員延續
延續服務(wù)對熱線(xiàn)服務(wù)水平及人員隊伍的穩定性起到至關(guān)重要作用，讓前一租賃期內的人員以及積累形成的服務(wù)、管理經(jīng)驗等資源都可得以有效、持續利用，并節約政府投資。
二、 擴充
按照“佛山市政府12345市民信息服務(wù)平臺”建設要求，12345熱線(xiàn)要在重點(diǎn)做好現有“行政服務(wù)”和“行政投訴”功能的基礎上，逐步實(shí)現政府、社會(huì )、市場(chǎng)等多個(gè)資訊領(lǐng)域的全覆蓋服務(wù)；要將12345從單一的電話(huà)服務(wù)擴展至網(wǎng)絡(luò )、短信等多渠道；要結合“佛山12345”綜合政務(wù)服務(wù)門(mén)戶(hù)，與各級政府部門(mén)的窗口辦事、網(wǎng)上辦事實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下有效對接。
1 、擴充場(chǎng)地和隊伍
在熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量不斷增加、新業(yè)務(wù)功能及內容日趨復雜，“社區服務(wù)”及“便民服務(wù)”的細化復雜化，特別是在熱線(xiàn)提供7*24小時(shí)服務(wù)后，熱線(xiàn)配備的座席和人員工作量已接近飽和狀態(tài)。雖然已通過(guò)開(kāi)通“佛山12345”網(wǎng)上咨詢(xún)、短信咨詢(xún)等方式，逐步緩解平臺話(huà)務(wù)量壓力，并通過(guò)優(yōu)化人員配置和管理流程提升現有話(huà)務(wù)人員工作效率，但話(huà)務(wù)座席及人員數量的剛性缺口依然很大。而隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )、郵件、短信等接入方式的實(shí)現，熱線(xiàn)將開(kāi)始設置專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò )座席來(lái)處理廣大網(wǎng)民的各類(lèi)咨詢(xún)和投訴。熱線(xiàn)的座席人員配備已日漸不能滿(mǎn)足現階段12345功能定位和服務(wù)質(zhì)量要求，也限制12345熱線(xiàn)未來(lái)幾年的發(fā)展。因此經(jīng)測算要將熱線(xiàn)話(huà)務(wù)座席擴充至100個(gè)，座席人員（含電話(huà)座席人員和網(wǎng)絡(luò )座席人員）擴充至150名，同時(shí)新增話(huà)務(wù)大廳場(chǎng)地，以滿(mǎn)足需求。
2 、熱線(xiàn)平臺設備擴容
全面采用軟交換技術(shù)、分布式處理、雙機冗余及實(shí)現IP遠程座席，后臺服務(wù)器處理按照云計算的服務(wù)模式及架構進(jìn)行建設擴容。
3 、座席操作平臺軟件升級
佛山市政府12345熱線(xiàn)座席操作平臺同時(shí)提供電話(huà)會(huì )議、多方通話(huà)、TTS（文本轉語(yǔ)音）、移動(dòng)12345服務(wù)、短信12345服務(wù)、服務(wù)專(zhuān)家、WEB交互多媒體服務(wù)等豐富的業(yè)務(wù)功能，擴充佛山市政府12345熱線(xiàn)功能，為廣大市民提供服務(wù)。
4 、座席操作和管理功能優(yōu)化
優(yōu)化現有座席操作及管理功能，進(jìn)一步增強呼叫中心后臺監督管理功能。
5 、與市民信息服務(wù)平臺融合
座席操作平臺與市民信息服務(wù)平臺要做到數據上的整合、應用上的支撐和管理上的融合，使12345的業(yè)務(wù)處理及業(yè)務(wù)資源的構建、修改、共享和管理得到融合。
三、提升
未來(lái)幾年隨著(zhù)熱線(xiàn)的擴充，熱線(xiàn)座席人員的日常運營(yíng)管理和配套服務(wù)工作將越來(lái)越多，需借助運營(yíng)商豐富的呼叫中心人員運營(yíng)服務(wù)，確保話(huà)務(wù)座席日常運營(yíng)工作順利進(jìn)行，同時(shí)也實(shí)現座席人員的系統化招聘、培訓、激勵、考核、職業(yè)規劃管理及業(yè)務(wù)咨詢(xún)等需求，建設更加穩定、和諧的佛山市政府12345熱線(xiàn)座席人員團隊，從而進(jìn)一步提升熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)素，打造國內一流政府熱線(xiàn)。
1 、針對座席團隊人員比較密集，工作強度大的特點(diǎn)，組織開(kāi)展業(yè)務(wù)拓展，業(yè)務(wù)技能競賽、座席人員人文關(guān)懷、熱線(xiàn)團隊文化培育等活動(dòng)，形成有效地團隊激勵機制。
2 、要求引入專(zhuān)業(yè)第三方機構提供呼叫中心運營(yíng)監管服務(wù)，協(xié)助甲方監督管理運營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)滿(mǎn)意度調查、服務(wù)提升咨詢(xún)、話(huà)務(wù)質(zhì)量監控等。
3 、針對熱線(xiàn)服務(wù)功能日趨多元化，話(huà)務(wù)處理日趨復雜化，呼入量持續攀升，呼損率高居不下的情況，組織開(kāi)展專(zhuān)業(yè)培訓，包括對座席人員進(jìn)行崗前培訓、日常培訓、話(huà)務(wù)專(zhuān)業(yè)技能培訓、業(yè)務(wù)技能提升、心理輔導、業(yè)務(wù)知識培訓等。
4 、針對熱線(xiàn)日常運作,提供熱線(xiàn)日常運營(yíng)涉及的辦公用品、日常用品以及相關(guān)勞保用品，以專(zhuān)業(yè)的后勤服務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。
四、供應商資格條件
參加本項目談判的供應商除應具備《中華人民共和國政府采購法》第二十二條供應商資格條件外，還必須符合下列要求：
1 、中國大陸境內合法注冊的非聯(lián)合體企業(yè)或其分支機構，具有從事本項目的經(jīng)營(yíng)范圍和能力，注冊資金1000萬(wàn)或以上。
2 、投標人具有佛山市12345行政服務(wù)熱線(xiàn)運營(yíng)業(yè)績(jì)經(jīng)驗，并可提供對應的合同。
五、報名聯(lián)系人:關(guān)先生
聯(lián)系電話(huà)：0757-83286345
報名地址: 佛山市禪城區季華五路28號公交大廈內
佛山市人民政府行政服務(wù)中心
2013年5月28日
