用戶(hù)信息
客服可查看用戶(hù)公開(kāi)資料，包括用戶(hù)ID、性別，年齡，職業(yè)等并可對特殊用戶(hù)添加備注。
客服退出提示
接入用戶(hù)長(cháng)時(shí)間無(wú)應答后，系統需發(fā)送客服退出信息，若用戶(hù)仍無(wú)應答則退出連接。用戶(hù)無(wú)應答時(shí)長(cháng)可自行設置。
系統權限
應用系統本身應該具備一定的權限管理功能，允許不同的用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)登錄，通過(guò)一定的權限控制方式限制登錄用戶(hù)的系統功能使用行為。能夠通過(guò)系統界面配置不同的用戶(hù)，角色，授予不同的角色不同的系統功能。
用戶(hù)需要輸入賬號和密碼才能夠訪(fǎng)問(wèn)系統，系統的密碼等數據應該是受保護的，需要一定的加密機制進(jìn)行處理。
系統的會(huì )話(huà)需要具備一定的失效性，以防止超時(shí)使用系統。
系統設置
可對系統內運行的一些參數進(jìn)行配置，確保系統的正常和穩定運行。
系統監測
能夠對系統運行的狀態(tài)進(jìn)行監測，有相應的界面進(jìn)行查看。監測的內容應當包括但不限于，運行JVM內存使用情況、硬盤(pán)空間大小、日志查看、系統狀態(tài)、業(yè)務(wù)數據（包括坐席在線(xiàn)數量、當前服務(wù)客戶(hù)數量、排隊總數等）。
系統維護
對于系統數據應該具備備份和恢復功能，支持數據的導入和導出，保證系統數據的安全性和可靠性。對于長(cháng)期的歷史數據，應該能夠進(jìn)行整理和歸檔。
歷史通訊數據查詢(xún)
客服可查閱本坐席歷史通訊記錄。同一用戶(hù)不同時(shí)間接入后，最近通話(huà)記錄顯示在通訊界面。管理員可通過(guò)對歷通訊數據，會(huì )話(huà)客服查詢(xún)對投訴事件進(jìn)行核實(shí)。
管理員對坐席會(huì )話(huà)監測
管理員可對正在進(jìn)行會(huì )話(huà)的坐席進(jìn)行監測。借此對客服工作質(zhì)量進(jìn)行抽查。
發(fā)布信息內容監測
對一類(lèi)或多類(lèi)相關(guān)的詞語(yǔ)進(jìn)行添加設置，如果在通信過(guò)程中出現了該詞語(yǔ)，則可以聯(lián)動(dòng)顯示信息，并且可以特殊顏色標識，可以醒目的提示坐席人員，提高服務(wù)質(zhì)量。
輿情監測
包括對對網(wǎng)站、論壇、博客、微博信息進(jìn)行監測，可自行設置監測條件、維度。監測信息值在系統中展現，同時(shí)對所監測到信息值進(jìn)行自動(dòng)分析，對于重大的負面信息時(shí)，應當及時(shí)在系統中進(jìn)行提醒。將消息發(fā)送至人工坐席，有坐席來(lái)處理相關(guān)的消息，坐席不能處理的由相關(guān)角色人員來(lái)處理。
輿情監測應具備預警以及預警應對機制，用戶(hù)能夠自行設置相關(guān)預警條件，系統根據設置的預警條件自動(dòng)進(jìn)行監測，一旦發(fā)現符合預警的條件，可以通過(guò)系統提醒、發(fā)送郵件等方式進(jìn)行通知。預警等級可以劃分為多個(gè)等級，不同的等級處理方式可以有所區別。
各類(lèi)統計報表
項目概述
通過(guò)社交媒體聯(lián)絡(luò )平臺的使用，對產(chǎn)生數據進(jìn)行統計（包括結構化數據和非結構化數據）。
需要統計表格類(lèi)型：
1微信/微博業(yè)務(wù)咨詢(xún)量分類(lèi)統計表
2微信/微博回復量分類(lèi)統計表
3微信/微博坐席分類(lèi)考核統計
4微信/微博互動(dòng)報表
