用戶(hù)信息

　　客服可查看用戶(hù)公開(kāi)資料，包括用戶(hù)ID、性別，年齡，職業(yè)等并可對(duì)特殊用戶(hù)添加備注。

　　客服退出提示

　　接入用戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)應(yīng)答后，系統(tǒng)需發(fā)送客服退出信息，若用戶(hù)仍無(wú)應(yīng)答則退出連接。用戶(hù)無(wú)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)可自行設(shè)置。

　　系統(tǒng)權(quán)限

　　應(yīng)用系統(tǒng)本身應(yīng)該具備一定的權(quán)限管理功能，允許不同的用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)登錄，通過(guò)一定的權(quán)限控制方式限制登錄用戶(hù)的系統(tǒng)功能使用行為。能夠通過(guò)系統(tǒng)界面配置不同的用戶(hù)，角色，授予不同的角色不同的系統(tǒng)功能。

　　用戶(hù)需要輸入賬號(hào)和密碼才能夠訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)，系統(tǒng)的密碼等數(shù)據(jù)應(yīng)該是受保護(hù)的，需要一定的加密機(jī)制進(jìn)行處理。

　　系統(tǒng)的會(huì)話(huà)需要具備一定的失效性，以防止超時(shí)使用系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)設(shè)置

　　可對(duì)系統(tǒng)內(nèi)運(yùn)行的一些參數(shù)進(jìn)行配置，確保系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定運(yùn)行。

　　系統(tǒng)監(jiān)測(cè)

　　能夠?qū)ο到y(tǒng)運(yùn)行的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，有相應(yīng)的界面進(jìn)行查看。監(jiān)測(cè)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括但不限于，運(yùn)行JVM內(nèi)存使用情況、硬盤(pán)空間大小、日志查看、系統(tǒng)狀態(tài)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（包括坐席在線(xiàn)數(shù)量、當(dāng)前服務(wù)客戶(hù)數(shù)量、排隊(duì)總數(shù)等）。

　　系統(tǒng)維護(hù)

　　對(duì)于系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)該具備備份和恢復(fù)功能，支持?jǐn)?shù)據(jù)的導(dǎo)入和導(dǎo)出，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和可靠性。對(duì)于長(zhǎng)期的歷史數(shù)據(jù)，應(yīng)該能夠進(jìn)行整理和歸檔。

　　歷史通訊數(shù)據(jù)查詢(xún)

　　客服可查閱本坐席歷史通訊記錄。同一用戶(hù)不同時(shí)間接入后，最近通話(huà)記錄顯示在通訊界面。管理員可通過(guò)對(duì)歷通訊數(shù)據(jù)，會(huì)話(huà)客服查詢(xún)對(duì)投訴事件進(jìn)行核實(shí)。

　　管理員對(duì)坐席會(huì)話(huà)監(jiān)測(cè)

　　管理員可對(duì)正在進(jìn)行會(huì)話(huà)的坐席進(jìn)行監(jiān)測(cè)。借此對(duì)客服工作質(zhì)量進(jìn)行抽查。

　　發(fā)布信息內(nèi)容監(jiān)測(cè)

　　對(duì)一類(lèi)或多類(lèi)相關(guān)的詞語(yǔ)進(jìn)行添加設(shè)置，如果在通信過(guò)程中出現(xiàn)了該詞語(yǔ)，則可以聯(lián)動(dòng)顯示信息，并且可以特殊顏色標(biāo)識(shí)，可以醒目的提示坐席人員，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　輿情監(jiān)測(cè)

　　包括對(duì)對(duì)網(wǎng)站、論壇、博客、微博信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，可自行設(shè)置監(jiān)測(cè)條件、維度。監(jiān)測(cè)信息值在系統(tǒng)中展現(xiàn)，同時(shí)對(duì)所監(jiān)測(cè)到信息值進(jìn)行自動(dòng)分析，對(duì)于重大的負(fù)面信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行提醒。將消息發(fā)送至人工坐席，有坐席來(lái)處理相關(guān)的消息，坐席不能處理的由相關(guān)角色人員來(lái)處理。

　　輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)具備預(yù)警以及預(yù)警應(yīng)對(duì)機(jī)制，用戶(hù)能夠自行設(shè)置相關(guān)預(yù)警條件，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置的預(yù)警條件自動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)符合預(yù)警的條件，可以通過(guò)系統(tǒng)提醒、發(fā)送郵件等方式進(jìn)行通知。預(yù)警等級(jí)可以劃分為多個(gè)等級(jí)，不同的等級(jí)處理方式可以有所區(qū)別。

　　各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　項(xiàng)目概述

　　通過(guò)社交媒體聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的使用，對(duì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)）。

　　需要統(tǒng)計(jì)表格類(lèi)型：

　　1微信/微博業(yè)務(wù)咨詢(xún)量分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表

　　2微信/微博回復(fù)量分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表

　　3微信/微博坐席分類(lèi)考核統(tǒng)計(jì)

　　4微信/微博互動(dòng)報(bào)表