項目描述
導航菜單匹配查詢(xún)各類(lèi)信息值，用戶(hù)根據導航提示進(jìn)行選擇。在用戶(hù)選擇提示信息后，自動(dòng)推送相應的子菜單。
業(yè)務(wù)自動(dòng)辦理
項目概述
通過(guò)平臺系統與業(yè)務(wù)系統集成，使其可以自動(dòng)進(jìn)行。為用戶(hù)提供便捷。
項目描述
針對部分大企業(yè)以及重點(diǎn)用戶(hù)，通過(guò)微信平臺可進(jìn)行通關(guān)預約，達到針對這些VIP客戶(hù)實(shí)現快速通關(guān)的目的。
客戶(hù)通過(guò)微信平臺，選擇通關(guān)預約服務(wù)，平臺將預約發(fā)起通過(guò)業(yè)務(wù)系統接口發(fā)送給業(yè)務(wù)工單系統，工單系統生成預約工單，通過(guò)流程處理，通知VIP專(zhuān)員，由專(zhuān)員對需要預約的客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。
平臺接收預約信息完畢后，推送給客戶(hù)提示信息，預約服務(wù)已提交，請等待預約專(zhuān)員聯(lián)系。
消息發(fā)布/推送
項目概述
通過(guò)平臺快速，靈活的發(fā)布、推送信息。
項目描述
1. 預設好發(fā)布信息后，通過(guò)選擇發(fā)送時(shí)間點(diǎn)，使信息自動(dòng)發(fā)布或推送。1.2.6中涉及信息發(fā)布審核，自動(dòng)發(fā)布信息也可定時(shí)發(fā)送到制定審核人處。
2. 對交流過(guò)程的信息，可以一鍵發(fā)送到短信、微博、郵件，可以方便的加速信息的傳遞和擴大信息的影響力，同時(shí)可以發(fā)送到用戶(hù)的指定渠道，便于用戶(hù)保存可用的咨詢(xún)信息。
發(fā)布信息編輯
管理員可在平臺內可以對發(fā)布信息或素材進(jìn)行自主編輯。
信息發(fā)布審核機制
項目概述
專(zhuān)員在發(fā)布重要信息前，信息需先行通過(guò)審核人通過(guò)。否則信息無(wú)法發(fā)送。
項目描述
審核分為三級審核機制，每一級設A、B兩個(gè)角色。層級流轉順序為第一級到第二級，第二級到三級，第三級審核完畢，才算審核通過(guò)。審核信息在每一級流轉過(guò)程中，會(huì )首先向A角發(fā)送一條微信信息，信息的內容后面跟上一條指令提示：審批通過(guò)回復1，審批不通過(guò)回復2。如果10分鐘以?xún)龋珹角沒(méi)審核，則自動(dòng)切換到 B角 ，同時(shí)，往B角發(fā)送一條消息，信息的內容后面跟上一條指令提示：審批通過(guò)回復1，審批不通過(guò)回復2，如果審核不通過(guò)，則群發(fā)消息返回到可編輯狀態(tài)。每一級審核通過(guò)后，自動(dòng)流轉到下一級，第三級審核通過(guò)后一小時(shí)以后將消息發(fā)布出去，1小時(shí)為猶豫期，在猶豫期內依然可以回復不通過(guò)，如果回復了不通過(guò)，則將群發(fā)消息返回可編輯狀態(tài)。審核方式為手機審核。
人工客服即時(shí)通訊
海關(guān)12360微信客服與渠道接入用戶(hù)為即時(shí)通訊，客服可以快速進(jìn)行應答。
用戶(hù)排等待隊顯示
通訊界面中客服需看到用戶(hù)排隊狀況顯示。避免用戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)而客服人員不知道而造成的用戶(hù)放棄查詢(xún)。
用戶(hù)接入智能分配
系統需可自動(dòng)將渠道接入用戶(hù)分配到空閑客服坐席。避免同一客服接入用戶(hù)過(guò)多，無(wú)法及時(shí)為用戶(hù)提供服務(wù)。
用戶(hù)信息接收提示
系統需在用戶(hù)轉接人工客服界面后進(jìn)行聲音提示，及時(shí)提醒客服查閱用戶(hù)信息。同時(shí)對已接入用戶(hù)未回復信息加以強調提示。避免客服遺漏。
常用語(yǔ)回復
客服可以自行設置常用語(yǔ)，與用戶(hù)通訊時(shí)可快速調取。
問(wèn)題歸屬分類(lèi)技能組
從通信定義技能組是一個(gè)HUT，但是從呼叫中心本質(zhì)意義而言應該是一個(gè)任務(wù)組，或者是根據一個(gè)邏輯劃分的特定的功能組織。可以分為、通關(guān)監管、訂票咨詢(xún)、行郵業(yè)務(wù)、企業(yè)管理、征稅管理（關(guān)稅、歸類(lèi)）、加工貿易、電子口岸、報關(guān)員管理、審單業(yè)務(wù)、貿易管制和法律事務(wù)、統計咨詢(xún)、舉報、信訪(fǎng)問(wèn)題、投訴建議、問(wèn)路咨詢(xún)、咨詢(xún)海關(guān)或處室電話(huà)。以任務(wù)為目標的技能組；也可以分為不同區為特點(diǎn)的地區技能組；也可分按時(shí)間分為時(shí)間技能組；座席是技能組組成的重要單元，最終的通信是由座席來(lái)完成。
