報告結果顯示，消費者希望在銀行中獲得更加無(wú)縫的個(gè)性化體驗更有效地抵御身份被盜風(fēng)險、同時(shí)更簡(jiǎn)便地管理個(gè)人財務(wù)
CTI論壇(ctiforum)5月8日消息（記者 郭佳):思科近日發(fā)布了關(guān)于零售銀行業(yè)的“思科客戶(hù)體驗報告”。此項調研面向全球消費者以了解其對于銀行體驗的期望。結果顯示，消費者希望獲得更加個(gè)性化的銀行或金融服務(wù)，從而能夠通過(guò)在線(xiàn)、手機、電話(huà)、視頻會(huì )議和分行等多種渠道，輕松管理其個(gè)人財務(wù)。報告同時(shí)考察了消費者就個(gè)人信息的隱私保護，以及對日常生活中使用的財務(wù)管理工具的價(jià)值等方面的看法。
在與金融機構或銀行理財顧問(wèn)交流時(shí)，全球消費者最看重的特性包括：可用性（63%）、能力（65%）和效率（68%）。對于是否愿意提供自己理財習慣的更詳細信息，用以獲得銀行更積極的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，有83%的消費者表示愿意用此類(lèi)信息換取更有效的身份被盜防御服務(wù)，80%的消費者表示希望因此提高存款能力，78%的消費者表示愿意用此換取更加個(gè)性化的服務(wù)，56%的消費者希望因此可以簡(jiǎn)化個(gè)人財務(wù)管理，僅有54%的消費者表達了愿意使用自動(dòng)化系統來(lái)獲得財務(wù)意見(jiàn)或建議的意愿，同時(shí)有59%的消費者表示同意在移動(dòng)設備上接收針對特定地區的信息。
大多數消費者（71%）表示除了面對面的理財交流外，加大虛擬溝通手段的使用同樣會(huì )另他們感到滿(mǎn)意，其中48%來(lái)自新興經(jīng)濟體的消費者更愿意按需獲取專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，而52%來(lái)自發(fā)達經(jīng)濟體的消費者更傾向于與特定的個(gè)人進(jìn)行交流。
總體而言，報告顯示消費者有興趣與銀行建立更加個(gè)性化、及時(shí)和有價(jià)值的聯(lián)接，而思科描繪的“萬(wàn)物互聯(lián)（IoE）”，令此種聯(lián)接成為可能。萬(wàn)物互聯(lián)可將人員、流程、數據及事物聯(lián)系在一起，使網(wǎng)絡(luò )聯(lián)接具有比以往更高的相關(guān)性和價(jià)值。思科最近發(fā)布了“萬(wàn)物互聯(lián)經(jīng)濟分析”報告，指出萬(wàn)物互聯(lián)創(chuàng )新預計在未來(lái)十年可創(chuàng )造出14.4萬(wàn)億美元的價(jià)值，而銀行和保險業(yè)將有望在其中占據最高9%的比重。
亮點(diǎn)和主要事實(shí)：
這項全球調查報告是2013年初所開(kāi)展調查的成果，包含了來(lái)自10個(gè)國家和地區的1,514名消費者和405名銀行專(zhuān)業(yè)人士的意見(jiàn)。報告針對賬戶(hù)監控和獲取理財建議等各種活動(dòng)，調研了消費者希望如何及何時(shí)通過(guò)不同渠道與銀行進(jìn)行交流的看法。
全球消費者大多數（78%）都期望獲得更簡(jiǎn)便的個(gè)人理財服務(wù)
- 消費者希望從銀行獲得個(gè)性化的服務(wù)：83%的消費者希望獲得更高的身份防盜保護服務(wù)，80%的消費者希望獲得相關(guān)建議來(lái)增加存款，73%的消費者希望獲得更多理財知識，55%的消費者希望能夠評估其理財狀況，并與其他客戶(hù)進(jìn)行比較。有趣的是，銀行管理人員認為的消費者對這些服務(wù)的需求度，比實(shí)際調研得到的消費者實(shí)際需求度高出大約20%。
- 銀行提供個(gè)性化理財服務(wù)的能力：僅有45%的消費者認為銀行有足夠的信息為其提供個(gè)性化服務(wù)；相比之下有63%的銀行專(zhuān)業(yè)人士認為他們已經(jīng)獲得了足夠的客戶(hù)個(gè)人信息。
- 提供指紋以換取更高安全保護：全球61%的消費者愿意向銀行提供指紋或其他生物識別特征，用以驗證理財交易，防止諸如身份被盜等風(fēng)險。全球61%的消費者愿意分享生物識別特征的信息，其中日本消費者的此類(lèi)意愿最低，僅為33%。
- 簡(jiǎn)便的資金管理：全球56%的消費者愿意提供更多個(gè)人信息，以便更輕松地管理個(gè)人財務(wù)。
- 然而，消費者要求銀行能夠保護個(gè)人信息：全球平均60%的消費者不希望銀行向銀行外的其他方分享其個(gè)人信息，即使銀行此舉可以幫助其他領(lǐng)域改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。其中72%的俄羅斯和德國消費者不愿意銀行分享其個(gè)人信息。
全球大多數消費者愿意通過(guò)虛擬方式訪(fǎng)問(wèn)銀行
- 愿意使用虛擬會(huì )議：全球71%的消費者愿意使用科技手段（如文本、電子郵件或視頻）與銀行進(jìn)行溝通交流，而不是面對面的交流。換句話(huà)說(shuō)全球每10個(gè)消費者中就有7個(gè)和愿意使用虛擬技術(shù)與銀行進(jìn)行通信，而在銀行服務(wù)人員中這個(gè)數字更高是92%。
- 抵押和貸款也可以通過(guò)虛擬手段來(lái)管理：全球超過(guò)半數（57%）的消費者愿意使用視頻等技術(shù)與銀行進(jìn)行通信，申請貸款或抵押。
- 視頻通信時(shí)更傾向于使用計算機而非智能手機：全球40%的消費者愿意使用智能手機與銀行服務(wù)人員進(jìn)行視頻通話(huà)，相比之下更多人（60%）青睞于使用筆記本電腦或臺式機。
- 親臨現場(chǎng)對于吸引新客戶(hù)仍至關(guān)重要：全球60%的消費者愿意通過(guò)完全虛擬的手段在銀行中開(kāi)設賬戶(hù)，但前提是銀行能夠提供最好且更安全的服務(wù)。其中法國消費者的此類(lèi)意愿最低，僅為44%。
