上午，記者從零點公共呼叫中心獲悉，今年7月，零點公共呼叫中心收集了江蘇、山東、湖北、北京、上海、廣州等30個省市共計310條公共服務熱線，以“神秘顧客”的身份與這些熱線工作人員進行通話。監(jiān)測時間為當日9時至12時、13時至17時30分的時間段內。
此次被測評的公共服務熱線中，接通率是96.8%，撥打失敗率是3.2%。
城市熱線作為政府的對外“窗口”越來越受到重視，但是熱線雖好打，服務質量卻參差不齊。能夠“主動禮貌稱呼來電者”的熱線比例僅32.9%。五成以上熱線先于呼入者掛斷電話。
記者通過撥打全國31省份的社保服務熱線發(fā)現(xiàn)，效果基本與零點監(jiān)測結果一致。在全國31個大中城市的社保熱線中，有9條能夠禮貌地稱呼“先生”、“小姐”并且服務態(tài)度很好，耐心細致講解，僅占29%。
分析
提高服務水平需行業(yè)規(guī)范
零點公共呼叫中心總經理班淼琦表示，公共服務熱線是反饋民意的一個渠道和體現(xiàn)服務型政府的一個窗口。作為一個“窗口單位”，應該落實服務型政府的形象，零點公共呼叫中心重點監(jiān)測的是熱線服務水平。然而，目前很多公共服務熱線不太關注接待禮儀，一些基本禮儀都沒有做到。
對如何提高服務水平，班淼琦表示，首先，公共服務熱線應該設立一系列的標準規(guī)范，并定期培訓話務員。比如，開頭的問候語、結束語不是由話務員自由發(fā)揮，而是由呼叫中心設置標準的溝通話術，包括在市民言辭較為激烈的情形下，也應有一系列的標準化話術去對應。
除加強自身內部建設外，政府熱線還應當主動接受外部監(jiān)督。
撥打熱線竅門
零點公共呼叫中心總經理班淼琦告訴記者，熱線撥打成功率比較低的兩個時間段，一個是中午吃飯時間，可能公共服務熱線中午休息時間比較長，從中午11時30分到下午1時30分；另外一個是高峰期，就是上午10時左右和下午2時、3時左右。
市民在撥打公共服務熱線時，可避開高峰時段和午休時段，持續(xù)撥打。
調查測評說明
遴選熱線主要以政府直屬綜合熱線（12345等熱線）、職能部門直屬熱線（社保、城建、交通服務、三農、稅務等熱線）和公用事業(yè)服務熱線（水電燃氣等熱線）為主，同時兼顧第三方機構提供的公共服務熱線（農信通、心理危機干預等熱線）。
