主要事實：
58%的C級高管認為CEO負責社交媒體和移動渠道，但只有28％的中層管理人員同意這個觀點。高層和中層管理人員之間的脫節(jié)，可能被解釋為社交媒體的隱情。
當它涉及與客戶交談時，營銷部，非客戶服務或C級高層管理者，推動新的客戶通信渠道，44％的管理人員說營銷部門主要負責公司和客戶之間的溝通。
該報告還發(fā)現(xiàn)，43％的企業(yè)在去年才開始使用社交媒體，只有11％的企業(yè)使用社交媒體與客戶溝通的時間為三年或三年以上。
新的溝通渠道一直沒有優(yōu)先使用于客戶服務。只有42％的企業(yè)使用呼叫中心與客戶進行溝通，只有6％的企業(yè)將客戶支持/服務作為新溝通渠道的主要目的。
其他的有趣發(fā)現(xiàn)：
- The Business Brat Pac：大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)意識到使用社交媒體熟練和經(jīng)驗豐富的員工不是中年人，而是走出大學校門不久的年輕人。事實上60%的企業(yè)部署了新的通信策略，已經(jīng)安排年輕人負責新的社交渠道。
- 三個和尚沒水吃：任命一個人而不是一個團隊來負責所有通信的公司比較成功。已經(jīng)任命了一個團隊來管理社交媒體/移動渠道的公司，33%的管理者認為接觸這些渠道的團隊之間有脫節(jié)。任命了一個人單獨負責管理新渠道的公司，只有9％認為有脫節(jié)。
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CTI論壇報道
