CTI論壇(ctiforum)3月28日消息（編譯 劉煜）：呼叫中心行業(yè)分析師ContactBabel，公布了最新研究結(jié)果，揭示網(wǎng)絡(luò)聊天和語(yǔ)音分析這些呼叫中心技術(shù)，在2012年將經(jīng)歷最高水平的增長(zhǎng)。
網(wǎng)絡(luò)聊天預(yù)計(jì)在2012年將增加了59％，語(yǔ)音分析將增長(zhǎng)60％。
受訪(fǎng)者目前最常用的技術(shù)是呼叫錄音（80％），雖然18％的用戶(hù)都在積極尋找升級(jí)或更換。相當(dāng)大的比例是人力資源管理（22％）和MIS/管理信息系統(tǒng)（21％）的用戶(hù)還希望在2012年取代其現(xiàn)有系統(tǒng)。
《美國(guó)呼叫中心決策者指南》（第5版 - 2012年），針對(duì)美國(guó)超過(guò)200個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)進(jìn)行主要研究，研究呼叫中心的績(jī)效、投資、技術(shù)、人力資源和戰(zhàn)略的所有領(lǐng)域。可以從www.contactbabel.com網(wǎng)站免費(fèi)下載，由Enghouse Interactive公司、 Interactive Intelligence公司、 SHL公司、 Vocalcom公司和 Zeacom公司贊助。
Steve Morrell表示：“雖然在呼入客戶(hù)互動(dòng)中只有超過(guò)2％的客戶(hù)采用網(wǎng)絡(luò)聊天，但是它增長(zhǎng)強(qiáng)勁，網(wǎng)絡(luò)聊天在娛樂(lè)&休閑業(yè)比其他行業(yè)更加普遍，但我們預(yù)測(cè)零售商將增加這個(gè)互動(dòng)通道，為了關(guān)閉更多在線(xiàn)處理，更加便宜地管理客戶(hù)支持。網(wǎng)絡(luò)聊天可以立即實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的愿望，而電子郵件做不到，也不需要座席代表每次都關(guān)注每個(gè)客戶(hù)，這意味著可以和網(wǎng)上聊天同時(shí)進(jìn)行。”
Steve Morrell繼續(xù)表示： “語(yǔ)音分析目前往往在避免訴訟和符合罰款證明方面使用，但它也可以大大有助于降低成本、座席改善和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，它正在進(jìn)入多媒體空間 - 成為‘互動(dòng)分析’ - 我們看到當(dāng)跨渠道分析客戶(hù)聲音和座席績(jī)效時(shí)，包括了如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體這樣的渠道。”
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