調查稱(chēng)亞太消費者對傳統呼叫中心給予新期待
2012/06/15
BT與Avaya進(jìn)行的一項新調查顯示，隨著(zhù)亞太國家消費者的日益獨立，并且能夠自己管理他們的客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)迫切需要采用新的多渠道方式來(lái)服務(wù)客戶(hù)。
該調查表明，亞太地區的客戶(hù)獨立、受教育程度高、更容易受其他消費者而非品牌的影響。絕大多數消費者（79%）在購買(mǎi)前會(huì )利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行籌劃和調查，被稱(chēng)為“購物達人(shopperswots)”。超過(guò)半數的消費者 (54%) 首選通過(guò)自助服務(wù)與銷(xiāo)售代理互動(dòng)，79% 的消費者表示他們會(huì )因為公司業(yè)務(wù)交易簡(jiǎn)化而購買(mǎi)該公司更多產(chǎn)品。
而且，這些獨立客戶(hù)采用新技術(shù)的速度比服務(wù)于他們的企業(yè)更快，這意味著(zhù)他們希望隨時(shí)隨地、通過(guò)任意設備及時(shí)獲取個(gè)性化的服務(wù)。
調查結果表明，這些自主客戶(hù)正在挑戰傳統的呼叫中心模式，同時(shí)重新塑造企業(yè)實(shí)施新技術(shù)及多渠道戰略的方式。
盡管客戶(hù)重視與知識淵博的代理溝通，但70%的客戶(hù)表示他們通常比企業(yè)呼叫中心的代理更了解產(chǎn)品或問(wèn)題。此外，消費者還認為電話(huà)（語(yǔ)音）交易占用了不必要的時(shí)間，其中超過(guò)70% 的消費者認為典型的安全措施阻礙了他們打電話(huà)給客戶(hù)服務(wù)臺。
由于消費者在聯(lián)系企業(yè)時(shí)可以采用的技術(shù)選項不斷增加，多渠道服務(wù)日益重要。根據該項調查，65%的消費者將會(huì )繼續改變他們聯(lián)系企業(yè)的方式。互聯(lián)網(wǎng)因其匿名性、速度和選擇而深受消費者的歡迎，超過(guò)半數的消費者(52%)通常首選以在線(xiàn)方式與企業(yè)聯(lián)系，盡管在無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)他們會(huì )通過(guò)電話(huà)聯(lián)系。
智能手機的大量采用為企業(yè)以在線(xiàn)和離線(xiàn)方式更高效地服務(wù)于客戶(hù)創(chuàng )造了機會(huì )。例如，44%的智能手機用戶(hù)會(huì )在網(wǎng)上或通過(guò)智能手機上的軟件查找產(chǎn)品后聯(lián)系呼叫中心征求建議，39%的用戶(hù)會(huì )在店內用他們的智能手機掃描產(chǎn)品圖片。新加坡、香港和澳大利亞的客戶(hù)尤其如此，這些國家和地區使用智能手機的綜合人口百分比排在亞太區前四位。
調查還發(fā)現社交媒體已成為一個(gè)新興的客戶(hù)服務(wù)平臺，52%的客戶(hù)利用社交媒體追隨公司更加詳細了解他們的服務(wù)，另有56%的客戶(hù)表示，較之企業(yè)的網(wǎng)站，他們更信任消費者論壇。
BT環(huán)球服務(wù)統一通信與客戶(hù)關(guān)系管理副總裁AndrewSmall 指出：“對品牌和企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立持續的客戶(hù)關(guān)系從未如此重要。滿(mǎn)足客戶(hù)多變需求的壓力不斷增加，企業(yè)需要求助于新技術(shù)來(lái)接洽他們的客戶(hù)。了解客戶(hù)行為的發(fā)展變化有助于企業(yè)選擇正確的技術(shù)平臺，從而成功解答日益苛刻的客戶(hù)查詢(xún)。”
“BT能夠幫助企業(yè)實(shí)現多渠道溝通戰略。通過(guò)使用最新的社交媒體和統一通信工具將代理連成網(wǎng)絡(luò )，呼叫中心可以跨多個(gè)站點(diǎn)共享他們的知識，從而打造更能解答來(lái)自客戶(hù)選擇的任意溝通渠道的更復雜查詢(xún)的‘網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)家’。這就是真正的客戶(hù)服務(wù)。”
Avaya亞太呼叫中心解決方案總監Chong-WinLee 表示：“該調查清楚地表明，無(wú)論使用何種渠道，借助技術(shù)走向獨立的客戶(hù)都希望獲得一致的服務(wù)。如果把握得當，跨多個(gè)渠道管理真正個(gè)性化的客戶(hù)體驗可成為企業(yè)實(shí)現自身差異化的一個(gè)良機。在 Avaya，我們提供并幫助了客戶(hù)管理許多全球最大、最復雜的客戶(hù)互動(dòng)環(huán)境。而且有了正確的工具，各種規模的企業(yè)都能提供客戶(hù)渴望的服務(wù)，創(chuàng )造一個(gè)完全協(xié)作性的環(huán)境來(lái)支持他們，同時(shí)仍能提供任何技術(shù)投資所需的成本節省和收入機會(huì )。”
飛象網(wǎng)
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