西藏號百呼叫中心提升員工客戶(hù)雙滿(mǎn)意度
2012/06/14
為深入開(kāi)展“為民服務(wù) 創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)，西藏號百呼叫中心把夯實(shí)客服代表為民服務(wù)本領(lǐng)、提升員工歸屬感作為工作的突破口，出臺五項措施，進(jìn)一步提升員工和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
在客服代表引進(jìn)方面，除以往招聘的基本條件外，西藏號百更側重應聘人員的“職業(yè)性向特征”、“職業(yè)能力特征”、“職業(yè)興趣特征”、 “心理健康水平”等，引進(jìn)最適合客服工作的人才，從根源上確保人員綜合素質(zhì)及人員流失率。
西藏號百還以團隊文化建設為抓手，著(zhù)眼于“人”，讓員工感受到自我存在價(jià)值，關(guān)心關(guān)愛(ài)員工的生活和工作，修建溫馨休息室，幫助員工在每個(gè)成長(cháng)階段正確制訂職業(yè)發(fā)展規劃，采用積分激勵制、建立文化墻、開(kāi)展心得交流會(huì )等方法發(fā)揮榜樣的力量，讓員工有激情地、愉快地、放心地工作。
為加強質(zhì)檢管理，西藏號百采用錄音缺陷檢查、業(yè)務(wù)撥測、話(huà)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評定的方法，對客服代表的應答準確性和一致性、過(guò)程完整性、服務(wù)專(zhuān)業(yè)性等方面進(jìn)行質(zhì)量檢查。在質(zhì)檢過(guò)程中，切身考慮客服代表的心理感受，悉心輔導安撫，采用服務(wù)質(zhì)量得分排名的方式激勵大家共同提升綜合素質(zhì)。
為加強“以老帶新，以新促老”，他們采用共性缺陷統一培訓、個(gè)性缺陷一對一輔導的PDCA方式循環(huán)培訓。制訂免培訓條件；建立個(gè)人疑難咨詢(xún)檔案；對客服代表指出服務(wù)缺陷、提出改進(jìn)要求，并要求帶班班長(cháng)全程跟蹤客服代表的服務(wù)情況。
人民郵電報
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