引入專(zhuān)家坐席機制 英國電信部署云呼叫中心
2012/06/11
英國電信已經(jīng)在英國本土呼叫中心及歐洲、南美和印度等多個(gè)國家和地區部署了云呼叫中心，并且正在計劃更多技術(shù)改良和創(chuàng )新，以期達到為用戶(hù)提供更加簡(jiǎn)單、無(wú)縫和融合的呼叫中心服務(wù)。
在全球電信運營(yíng)商越來(lái)越注重客戶(hù)服務(wù)的今天，英國電信(BT)在如何運用云技術(shù)構建下一代呼叫中心方面走出了頗為“前衛”的一步，繼續延續其在新技術(shù)、新服務(wù)趨勢方面的前瞻性和先行力。
近期，記者從英國電信獲悉，英國電信已經(jīng)在英國本土呼叫中心及歐洲、南美和印度等多個(gè)國家和地區部署了云呼叫中心(Cloud Contact)，并且正在計劃更多的技術(shù)改良和創(chuàng )新，以期達到為用戶(hù)提供更加簡(jiǎn)單、無(wú)縫和融合的呼叫中心服務(wù)。
據了解，這個(gè)新的云呼叫中心(Cloud Contact)解決方案不僅應用在英國電信自身的呼叫中心服務(wù)上，并且被英國電信作為一項重要的IT創(chuàng )新服務(wù)解決方案，向其全球IT客戶(hù)推廣，目前，其客戶(hù)遍布旅游、醫藥、零售、制造和慈善等眾多行業(yè)。
用戶(hù)行為改變呼叫中心運營(yíng)模式
英國電信研究用戶(hù)行為體驗的專(zhuān)家Nicola Millard日前在接受《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示，無(wú)論是電信運營(yíng)商用戶(hù)，還是金融、醫藥行業(yè)的用戶(hù)，正在隨著(zhù)新媒體的出現而建立一種新的自主消費模式。“用戶(hù)消費模式的轉變速度比服務(wù)于他們的企業(yè)更快。”
Millard是英國電信的客戶(hù)體驗未來(lái)學(xué)家，她在近期主持完成了一項英國電信有關(guān)客戶(hù)自主消費習慣的報告，發(fā)現了客戶(hù)消費觀(guān)念的根本性改變。
報告稱(chēng)，客戶(hù)自主消費已成為消費者行為中的新趨勢，對企業(yè)及公共行業(yè)機構的現有客戶(hù)關(guān)系提出了挑戰。自主客戶(hù)獨立、消息靈通，更容易受其他消費者而非品牌的影響，并且正在放棄對企業(yè)作為建議源的信任。
報告尤其指出，電話(huà)(71%)、電子郵件(67%)、互聯(lián)網(wǎng)自助(55%)、面對面(46%)是消費者聯(lián)系企業(yè)的主要渠道，但其他選項正越來(lái)越受到消費者的歡迎，比如短信(40%)、網(wǎng)站問(wèn)答(37%)、在線(xiàn)論壇(27%)、網(wǎng)絡(luò )聊天(26%)、Facebook等社交網(wǎng)(24%)和視頻會(huì )議(15%)。但無(wú)論是在英國還是印度，或是中國，“電話(huà)溝通仍然是大部分用戶(hù)希望采用的溝通方式。”
基于近期完成的這項報告，Millard指出，呼叫中心的設置仍然十分重要，但由于用戶(hù)尋求幫助的內容更加復雜，呼叫中心人員需要更加專(zhuān)業(yè)，技能更加嫻熟，以便為用戶(hù)解決更加復雜的問(wèn)題。
設立云呼叫中心
這份報告的出爐為英國電信的下一代呼叫中心戰略提供了更強的用戶(hù)體驗分析。事實(shí)上，英國電信已經(jīng)在英國本土及全球IT客戶(hù)中廣泛部署以“云呼叫中心(Cloud Contact)”為代表的下一代呼叫中心。以其IT客戶(hù)為例，目前全球大約有18000名呼叫中心代理使用BT Cloud Contact平臺，分布在的70多家機構。
英國電信環(huán)球服務(wù)亞太產(chǎn)品市場(chǎng)總裁Steve Robinson告訴記者，云計算十分適合呼叫中心，“而具有不同需求和復雜路由的呼叫中心又使云具有極大的吸引力。”
在云計算的幫助下，英國電信的下一代呼叫中心可以融入多渠道平臺、引入專(zhuān)家坐席機制，實(shí)現現有的呼叫中心所不能實(shí)現的眾多功能。例如迅速實(shí)現對客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道的甄別并進(jìn)行關(guān)聯(lián)，比如客戶(hù)無(wú)論通過(guò)什么方式連接到企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)平臺，系統都會(huì )識別該客戶(hù)的既往記錄、地理位置、當下所用設備，并據此給該客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，能極大地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
“一家已經(jīng)引入了英國電信云呼叫中心解決方案的公司銷(xiāo)售翻了三倍，坐席數目減少20%。”英國電信合作伙伴，Avaya聯(lián)系中心解決方案總監Lee Chong Win告訴記者。
Avaya是英國電信在云呼叫中心方面的重要合作伙伴之一，Lee Chong Win介紹，Avaya和英國電信在下一代呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)提供方面，保持了長(cháng)期的合作關(guān)系，目前，Avaya和英國電信聯(lián)手打造的下一代聯(lián)絡(luò )中心納入六大平臺，包括傳統語(yǔ)音、協(xié)助多媒體、自動(dòng)化多媒體、自動(dòng)化語(yǔ)音、社交媒體以及網(wǎng)絡(luò )服務(wù)――在這六大平臺之間，云使得用戶(hù)在進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，能無(wú)縫地在各種渠道之間進(jìn)行轉換。
面臨三大挑戰
電信運營(yíng)商在呼叫中心解決方案的提供和部署上有著(zhù)天然的優(yōu)勢，目前，不僅英國電信等已經(jīng)真正實(shí)現全球化運營(yíng)的大型國外運營(yíng)商，國內電信運營(yíng)商也在積極拓展呼叫中心規模，變革呼叫中心運營(yíng)模式，英國電信的云呼叫中心具有重大的變革和借鑒意義。
但硬幣的另一面是，新技術(shù)的適用和磨合將成為電信運營(yíng)商、呼叫中心使用企業(yè)的必修課――新呼叫中心模式仍然面臨三大重大挑戰。這些挑戰包括了：
要求更強的整合能力：老呼叫中心對于語(yǔ)音渠道的信息處理很成功，但新呼叫中心還需要處理更多渠道(網(wǎng)站、社交媒體、智能手機等)的信息并在最短的時(shí)間內進(jìn)行最有效的整合，并在此基礎上和客戶(hù)溝通，這充分考驗呼叫中心從業(yè)人員對新媒體的整合能力;
從戰略層面上配合：企業(yè)需要從戰略和行為模式上調整，來(lái)適應新的呼叫中心模式，對員工進(jìn)行更多培訓，增加更多網(wǎng)絡(luò )溝通技巧，在溝通技術(shù)上，顯然已經(jīng)沒(méi)有任何問(wèn)題;
此外，云呼叫中心的一個(gè)重要優(yōu)勢是引入專(zhuān)家坐席，專(zhuān)家將不再僅限在呼叫中心內部，而是可以在任何地方用任何方式來(lái)解決問(wèn)題的專(zhuān)家。呼叫中心應該可以保證在專(zhuān)家被需要的任何時(shí)候，都能夠和客戶(hù)進(jìn)行順暢的溝通和交流。這是和過(guò)去的運營(yíng)模式最為不同的地方。
通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
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