寧波公交服務(wù)熱線(xiàn):話(huà)務(wù)員個(gè)個(gè)堪稱(chēng)“活地圖”
2012/06/14
基層點(diǎn)簡(jiǎn)介
市公交服務(wù)熱線(xiàn)８７９２８８８８于２００４年５月正式開(kāi)通。２００６年６月１日起，實(shí)行２４小時(shí)服務(wù)機制，向市民提供全天候咨詢(xún)投訴服務(wù)。
市民評委仔細考察話(huà)務(wù)員的工作狀態(tài)。（記者 余建文 攝）
６年間，８７９２８８８８熱線(xiàn)受理各類(lèi)電話(huà)６０多萬(wàn)個(gè)，電話(huà)坐席增加到４個(gè)，日均接話(huà)量500多個(gè)。服務(wù)范圍涵蓋公交運營(yíng)咨詢(xún)、服務(wù)投訴受理、運營(yíng)調度監控、建議及表?yè)P受理，并負責將問(wèn)題情況及時(shí)反饋，逐級落實(shí)。
５月２５日，寧波日報“黨報熱線(xiàn)在基層”活動(dòng)來(lái)到市公交總公司服務(wù)咨詢(xún)（投訴）中心。當天，正趕上中心舉行話(huà)務(wù)員崗位技能比武，７名市民代表作為評委，面對面地對１２名話(huà)務(wù)員打分考評。代表王大爺感慨道：平日里“只聞其聲”，如今眼見(jiàn)為實(shí)，話(huà)務(wù)員們個(gè)個(gè)堪稱(chēng)“活地圖”。
“公交百事通”現場(chǎng)比拼
“你好，２號話(huà)務(wù)員為你服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫你？”比武在與市民的即時(shí)通話(huà)中開(kāi)始。１２名話(huà)務(wù)員們頭戴耳機，耐心接聽(tīng)電話(huà)，快速翻閱服務(wù)手冊解答。另一邊，市民評委拿著(zhù)評分表，仔細觀(guān)察通話(huà)話(huà)務(wù)員語(yǔ)氣是否柔和、清楚，坐姿是否端正，連桌上物品的擺放也要審視一番……
比賽中，每位選手要朗讀一段朱自清的《荷塘月色》，測試普通話(huà)水平。而最難的是從題庫中隨即抽取三道題，３分鐘內答完，不得有錯。
“途經(jīng)中山廣場(chǎng)的公交線(xiàn)路有幾條，分別是哪些線(xiàn)路？”２８歲的邱佳麗抽取的第一題就挺難。
小邱想了幾秒鐘，信心十足答道：有１２條，分別是：６路、３０５路、３６３路……
“回答正確！”臺下響起一片掌聲。
近２個(gè)小時(shí)的比賽，１２名話(huà)務(wù)員只有一人答錯了一道題。來(lái)自海曙尹江岸社區的市民評委史阿姨說(shuō)，這些小姑娘太厲害了，記性這么好，個(gè)個(gè)都是公交“百事通”。“以前我咨詢(xún)電話(huà)打過(guò)不少，這次親眼見(jiàn)到她們的工作，著(zhù)實(shí)不容易。”
本報熱線(xiàn)值班員小張觀(guān)摩了比武后，由衷贊嘆：同樣是接聽(tīng)電話(huà)，跟公交話(huà)務(wù)員一比，差距太大了。有很多東西值得我們好好學(xué)習。
“導航儀”和“滅火器”
“我從海曙柳莊巷到鎮海城區去，乘８２１路怎么走？”一位大姐打進(jìn)電話(huà)詢(xún)問(wèn)。
“你乘８２１路的話(huà)，到江東常青藤去轉車(chē)，不是很方便。我建議你乘５１０路到南站，在那就可以換乘３７１路或９６５路到鎮海，”話(huà)務(wù)員張宏迅速給出了一條“捷徑”。
現在，寧波公交總公司所轄線(xiàn)路增加到１４３條，公交站點(diǎn)有２０００多個(gè)。近年來(lái)，因為城區工程建設，公交線(xiàn)路頻繁改動(dòng)，如何為市民提供合理的換乘建議，全靠話(huà)務(wù)員的平時(shí)積累。
每位話(huà)務(wù)員手頭除了寧波公交地圖、公交線(xiàn)路手冊等“參考書(shū)”，還各自擁有一本工作手冊，里面密密麻麻記錄著(zhù)公交線(xiàn)路改道信息。張宏說(shuō)，要當好乘客的“導航儀”，她們自己頭腦里得有一張公交線(xiàn)路地圖。
話(huà)務(wù)員告訴記者，她們最怕節假日和刮風(fēng)下雨的天氣，這時(shí)候往往由于交通擁堵，咨詢(xún)、投訴電話(huà)猛增。面對乘客的尖酸刻薄，只有增強自己的心理承受能力，自行化解委屈情緒。
“ＸＸ路車(chē)駕駛員都死光啦？等了一個(gè)鐘頭了，一輛車(chē)都沒(méi)有。ＸＸＸＸ！咋回事情啊？！”有的乘客專(zhuān)挑最毒最臟的字眼辱罵。遇到這時(shí)候，話(huà)務(wù)員雖然心里有火，仍必須始終面帶微笑，心平氣和地繼續聽(tīng)他罵完，不能甩電話(huà)。張宏說(shuō)，這時(shí)候，她們要當“滅火器”，讓乘客逐漸冷靜下來(lái)，千萬(wàn)不能“火上澆油”。
聽(tīng)聲定位，四度找回智障女
今年３月９日，服務(wù)熱線(xiàn)接到市民章女士來(lái)電，語(yǔ)氣焦急表示：她女兒坐上某一輛公交車(chē)后，走丟了。據其說(shuō)，女兒有語(yǔ)言障礙。
８號接線(xiàn)員試著(zhù)撥通了女孩手機，對方接聽(tīng)了，卻沒(méi)有應答。只聽(tīng)得電話(huà)那頭傳來(lái)公交車(chē)報站器的聲音，仔細聽(tīng)——是３６３線(xiàn)路，剛到“大慶南路”站，方向是往清河路。８號接線(xiàn)員心里默念：拜托，千萬(wàn)別掛電話(huà)，別下車(chē)，一直坐到終點(diǎn)站吧……很慶幸，對方?jīng)]有掛斷手機，３６３路快到清河路終點(diǎn)站了……其他接線(xiàn)員趕快行動(dòng)，聯(lián)系上３６３路終點(diǎn)站調度站長(cháng)，告知其詳情。站長(cháng)馬上和剛到站的駕駛員喊話(huà)，終于找到了女孩……
此后一個(gè)多月里，該女孩又三次走失。話(huà)務(wù)員都是通過(guò)上述聽(tīng)聲定位的方式，三次將章女士的女兒找回。
今年４月，江東區中心陽(yáng)光驛站的朱老師和學(xué)生家長(cháng)章女士特地來(lái)到服務(wù)中心，向熱線(xiàn)工作人員送上錦旗致謝。
聞過(guò)則改 架好“連心橋”
趕不上車(chē)，找誰(shuí)評理？
“我是老年人。上次去趕一輛公交車(chē)，眼見(jiàn)著(zhù)公交車(chē)要離站，我連連揮手，離車(chē)子就差兩三步路了，可司機根本不等我，一踩油門(mén)開(kāi)走了。為啥這么心急？”在活動(dòng)現場(chǎng)，記者將前不久市民王老伯給報社打來(lái)的投訴電話(huà)，交給了中心辦理。
話(huà)務(wù)員小佳告訴記者，這類(lèi)投訴電話(huà)挺多的，可以直接向８７９２８８８８熱線(xiàn)反映。中心會(huì )將市民反映情況記錄下來(lái)，最好有明確的站頭和車(chē)號，轉給相關(guān)公司進(jìn)行調查、核實(shí)。公司作出調查意見(jiàn)后，反饋給中心，若司機違規，會(huì )作出處理，并將處理結果告知市民。
高塘站點(diǎn)“去而復返”
海曙高塘新村停靠站，曾因道路設施以及交警部門(mén)建議，經(jīng)過(guò)該兩個(gè)站點(diǎn)的９、１６、１７路等公交車(chē)不適合停靠而撤銷(xiāo)，對市民乘客出行影響很大，市民多次反映要求恢復停靠。
中心收集了乘客意見(jiàn)后，經(jīng)相關(guān)部門(mén)的疏通和協(xié)商，上述三條公交線(xiàn)路又恢復停靠“高塘新村”站，同時(shí)１６路單向停靠“翠柏一里”站。
統一站名，更正錯誤標注
站牌同站不同名，會(huì )令乘客摸不清頭腦。據記者了解，近年來(lái)，中心根據乘客來(lái)電反映和網(wǎng)絡(luò )留言，及時(shí)加以解決。如４路與３３１路、３３５路統一站名“上邵村”，２１路、８路統一站名“新天地”，５２７路統一站名“萬(wàn)科金色水岸”。另外，上月有乘客來(lái)反映，１路、３４３路在莊市中官路上的站牌標注末班時(shí)刻有誤。服務(wù)熱線(xiàn)及時(shí)反饋給站牌制作單位，改正站牌標注時(shí)刻。
中國寧波網(wǎng)
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