山西移動(dòng)10086熱線(xiàn)知識庫為全省兩千多萬(wàn)用戶(hù)答疑解惑
2012/06/15
目前，無(wú)論哪個(gè)時(shí)段，無(wú)論行走在三晉大地的哪個(gè)角落，如果你想要了解中國移動(dòng)的任何業(yè)務(wù)和服務(wù)，只要撥通10086，中國移動(dòng)山西公司10086熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員都會(huì )在最短、最快的時(shí)間內為你找到最準確的解答。
據了解，目前中國移動(dòng)山西公司10086熱線(xiàn)日均系統話(huà)務(wù)處理能力超過(guò)300萬(wàn)次，其中，日均人工話(huà)務(wù)接入達到30多萬(wàn)次，平均每位話(huà)務(wù)員每天要接通并處理200多個(gè)電話(huà)咨詢(xún)。所涉及的內容包括優(yōu)惠政策、資費與套餐、繳費信息、基礎業(yè)務(wù)、家庭產(chǎn)品、12580業(yè)務(wù)……
那么，是什么讓每天奮戰在一線(xiàn)的近2000名10086熱線(xiàn)服務(wù)人員在如此強大的工作量面前一直保持著(zhù)專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注、規范的服務(wù)質(zhì)量呢？
專(zhuān)業(yè)服務(wù)源自專(zhuān)業(yè)支撐
專(zhuān)業(yè)的事情交給專(zhuān)業(yè)的人來(lái)做。這句話(huà)曾經(jīng)深刻影響了無(wú)數企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念。中國移動(dòng)山西公司10086熱線(xiàn)的管理層更是把它與實(shí)際情況結合，確立了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)必須得到專(zhuān)業(yè)的支撐的理念。因為他們深諳“問(wèn)渠哪得清如許，為有源頭活水來(lái)”的哲學(xué)道理，確信只有得到“源頭活水”的專(zhuān)業(yè)支撐，才會(huì )讓消費者享受到“清如許”般的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
記者在采訪(fǎng)中了解到，為了進(jìn)一步提高知識庫解決客戶(hù)問(wèn)題的支撐能力，山西公司呼叫中心專(zhuān)門(mén)成立了由業(yè)務(wù)運營(yíng)室牽頭，由各室培訓員、業(yè)務(wù)輔導、一線(xiàn)員工代表組成的“知識庫優(yōu)化虛擬團隊”，這個(gè)團隊以提升知識庫準確性、便捷性、服務(wù)一致性為抓手，以刪除陳舊信息、簡(jiǎn)化流程口徑、更新界面布局為重點(diǎn)，廣泛收集員工意見(jiàn)及建議，對知識庫進(jìn)行常態(tài)化優(yōu)化更新。在今年2月下旬舉行的一次知識庫優(yōu)化活動(dòng)中，一周之內員工提出的各類(lèi)建議就達到了593件。對這些建議分類(lèi)匯總之后，山西公司呼叫中心針對指定節點(diǎn)從七個(gè)方面系統性提出問(wèn)題及改進(jìn)建議，其中內容準確性208項、流程規范類(lèi)56項、口徑客戶(hù)化44項、節點(diǎn)布放31項、系統支撐55項，根據員工提出的問(wèn)題，優(yōu)化知識庫各類(lèi)口徑200余件，提出系統功能需求30余項，針對員工提出的流程問(wèn)題起草電子核實(shí)單20余張。
采訪(fǎng)中，一位10086熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員告訴記者，呼叫中心專(zhuān)業(yè)的支撐中心的角色，為那些奮戰在熱線(xiàn)服務(wù)一線(xiàn)的話(huà)務(wù)員、營(yíng)業(yè)員提供快捷、標準、準確的知識庫內容，為她們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供了強有力的后臺支撐。
不斷優(yōu)化細節提高效率
細節決定成敗，這句話(huà)如今已經(jīng)得到廣泛認同。在中國移動(dòng)山西公司的理念中，10086熱線(xiàn)服務(wù)效率的提高，要從優(yōu)化細節開(kāi)始。
據記者了解，自建立該知識庫以來(lái)，中國移動(dòng)山西公司曾先后8次優(yōu)化知識庫內容，不斷適應著(zhù)新時(shí)期的客戶(hù)需求，為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有效支撐。2011年8月26日新版智能知識庫一期功能上線(xiàn)后，新優(yōu)化的系統功能更是進(jìn)一步完善了員工最關(guān)注的搜索模塊、增加知識點(diǎn)快速鏈接功能和一線(xiàn)員工問(wèn)題反饋綠色通道，將知識庫文章“化整為零”即后臺人員按知識點(diǎn)采編，整篇文章由多個(gè)關(guān)鍵知識庫點(diǎn)組成，每個(gè)知識點(diǎn)均可進(jìn)行短信包的制作，便于一線(xiàn)員工查找文章要素，快速回答客戶(hù)問(wèn)題。
在實(shí)際運用中，呼叫中心時(shí)刻關(guān)注一線(xiàn)員工的使用情況，并從使用中發(fā)現問(wèn)題、改進(jìn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，提升員工的使用便捷性和及時(shí)性。據統計，新版知識庫上線(xiàn)運行不到兩個(gè)月的時(shí)間里，點(diǎn)擊量由最初的1819430次提升至2705955次，提升48.7%。
據中國移動(dòng)山西公司工作人員介紹，目前，新版知識庫的智能化、多界面融合展現的優(yōu)勢得到了充分體現，由最初的單一搜索功能優(yōu)化為目前可以實(shí)現關(guān)鍵字搜索、二次搜索、附件搜索等，同時(shí)知識庫具備的分散錄入、集中管理的功能，大大提升了一線(xiàn)人員的工作效率和服務(wù)水平。
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