VPI的虛擬呼叫座席技術(shù)可以改善呼叫中心排班

2012/03/30

　　CTI論壇(ctiforum)3月30日消息（編譯/劉煜）: 據國外媒體報道，客戶(hù)體驗和勞動(dòng)力資源優(yōu)化解決方案全球提供商VPI公司，最近推出其VPI VirtualSource，一個(gè)突破性的、托管、按需付費呼叫中心解決方案。VPI VirtualSource利用Artificial Intelligence驅動(dòng)的人工對話(huà)，按需虛擬座席自動(dòng)化呼入和呼出呼叫，減少呼叫中心現場(chǎng)座席的日常任務(wù)。

　　VPI的智能虛擬座席提供了一個(gè)對話(huà)體驗，而傳統的按鍵式或語(yǔ)音IVR無(wú)法實(shí)現這個(gè)功能，虛擬座席為個(gè)性化呼叫解決方案采用實(shí)時(shí)會(huì )話(huà)流，他們用自己的短時(shí)記憶保持跟蹤以前交談的流量，長(cháng)期記憶識別呼叫者，并記住以前呼叫者的喜好。

　　已經(jīng)有幾個(gè)組織正在使用會(huì )話(huà)虛擬座席減少呼叫中心的排班成本，改善客戶(hù)體驗，并在幾個(gè)方面獲得競爭優(yōu)勢，包括：通過(guò)自動(dòng)化呼入和呼出類(lèi)型，減少人工座席處理的呼叫量；通過(guò)有效地捕捉信息，然后根據收集的信息將這個(gè)呼叫轉移，從而減少人工座席的工作量；如敏感的PCI信用卡付款；擴大呼叫處理能力滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的發(fā)展，無(wú)需雇用員工。

　　比人工座席的成本低80%， VPI VirtualSource以較低的成本自動(dòng)化大量的呼叫，同時(shí)虛擬座席與傳統和語(yǔ)音IVR相比，擁有較高的呼叫完成率。他們可以處理呼入或呼出端到端交易，或者他們可以處理呼叫的例行部分，然后通過(guò)收集到的信息將呼叫者輕松地轉移到現場(chǎng)座席。

　　VPI VirtualSource是VPI EMPOWER客戶(hù)體驗優(yōu)化套件內新的模塊。這種結合，通過(guò)使用直觀(guān)的基于Web的報告，使管理人員能夠自動(dòng)監測和比較虛擬座席的績(jì)效。這個(gè)解決方案記錄虛擬和人工座席交談的審查和質(zhì)量評價(jià)。


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