2012年呼叫中心在線(xiàn)客服和語(yǔ)音分析將強勁增長(cháng)
2012/03/29
CTI論壇(ctiforum)3月28日消息（編譯 劉煜）：呼叫中心行業(yè)分析師ContactBabel，公布了最新研究結果，揭示網(wǎng)絡(luò )聊天和語(yǔ)音分析這些呼叫中心技術(shù)，在2012年將經(jīng)歷最高水平的增長(cháng)。
網(wǎng)絡(luò )聊天預計在2012年將增加了59％，語(yǔ)音分析將增長(cháng)60％。
受訪(fǎng)者目前最常用的技術(shù)是呼叫錄音（80％），雖然18％的用戶(hù)都在積極尋找升級或更換。相當大的比例是人力資源管理（22％）和MIS/管理信息系統（21％）的用戶(hù)還希望在2012年取代其現有系統。
《美國呼叫中心決策者指南》（第5版 - 2012年），針對美國超過(guò)200個(gè)呼叫中心運營(yíng)進(jìn)行主要研究，研究呼叫中心的績(jì)效、投資、技術(shù)、人力資源和戰略的所有領(lǐng)域。可以從www.contactbabel.com網(wǎng)站免費下載，由Enghouse Interactive公司、 Interactive Intelligence公司、 SHL公司、 Vocalcom公司和 Zeacom公司贊助。
該報告的作者，Steve Morrell表示：“許多受訪(fǎng)者都強烈表示，他們希望在不久的將來(lái)實(shí)現網(wǎng)絡(luò )聊天和語(yǔ)音分析：這兩種技術(shù)為客戶(hù)和企業(yè)帶來(lái)巨大的潛力”。
Steve Morrell表示：“雖然在呼入客戶(hù)互動(dòng)中只有超過(guò)2％的客戶(hù)采用網(wǎng)絡(luò )聊天，但是它增長(cháng)強勁，網(wǎng)絡(luò )聊天在娛樂(lè )&休閑業(yè)比其他行業(yè)更加普遍，但我們預測零售商將增加這個(gè)互動(dòng)通道，為了關(guān)閉更多在線(xiàn)處理，更加便宜地管理客戶(hù)支持。網(wǎng)絡(luò )聊天可以立即實(shí)現客戶(hù)的愿望，而電子郵件做不到，也不需要座席代表每次都關(guān)注每個(gè)客戶(hù)，這意味著(zhù)可以和網(wǎng)上聊天同時(shí)進(jìn)行。”
Steve Morrell繼續表示： “語(yǔ)音分析目前往往在避免訴訟和符合罰款證明方面使用，但它也可以大大有助于降低成本、座席改善和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，它正在進(jìn)入多媒體空間 - 成為‘互動(dòng)分析’ - 我們看到當跨渠道分析客戶(hù)聲音和座席績(jì)效時(shí)，包括了如電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天和社交媒體這樣的渠道。”
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CTI論壇報道
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