【CTI論壇企業(yè)專(zhuān)訪(fǎng)】
北京聯(lián)通魏婕：打造無(wú)處不在、無(wú)所不能的“立體114”
曹建菊 2012/03/26
114電話(huà)導航，可以說(shuō)是通信領(lǐng)域的“百年老店”，曾經(jīng)是我們獲得信息的主要途徑。114的百年歷史，是中國電信業(yè)從無(wú)到有，從近代走向現代的歷史；是電信產(chǎn)品從服務(wù)皇權，到服務(wù)尋常百姓的歷史。
歷史的進(jìn)程從來(lái)不會(huì )由人的意志來(lái)改變，隨著(zhù)新經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，大家獲得信息的渠道越來(lái)越多，搜索引擎、分類(lèi)網(wǎng)站似乎正逐漸取代114，成為大家獲得信息的重要來(lái)源。在此背景下，114是否被賦予了更多使命？在業(yè)務(wù)發(fā)展上，又該做怎樣的創(chuàng )新？近日，CTI論壇記者專(zhuān)訪(fǎng)了北京聯(lián)通信息導航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理魏婕女士。
以下為采訪(fǎng)全文：
圖：北京聯(lián)通信息導航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理魏婕
CTI論壇記者：中國聯(lián)通的信息導航已有百年歷史，可以說(shuō)是通信領(lǐng)域的“百年老店”，新經(jīng)濟時(shí)代下，這個(gè)“百年老店”是否被賦予了更多使命？
魏婕：2011年適逢114服務(wù)100周年，我們2011年11月4日剛剛舉辦了“穿越百年 歷煉不凡 恒久承諾 服務(wù)民生—紀念114服務(wù)100周年”慶典活動(dòng)。114通過(guò)其歷經(jīng)百年而長(cháng)盛不衰向我們證明了基于傳統電信產(chǎn)品的信息服務(wù)是多么的重要和不可或缺。
作為傳統電話(huà)的衍生品，目前的114主要基于電話(huà)語(yǔ)音提供服務(wù)。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和進(jìn)步，各類(lèi)商務(wù)、娛樂(lè )、生活信息也在不斷地膨脹，互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)等數字化信息技術(shù)的不斷發(fā)展，廣大用戶(hù)對信息服務(wù)的要求也在不斷地提高。基于未來(lái)可期待的強大新技術(shù)支持，語(yǔ)音114信息服務(wù)將發(fā)生巨大變革：
一是從服務(wù)便捷性上來(lái)看：通過(guò)向用戶(hù)、商戶(hù)提供自主更新信息的渠道，114數據庫的信息數量和數據分類(lèi)方式將發(fā)生巨大的進(jìn)步，語(yǔ)音114將可以支持模糊查詢(xún)、號碼反查、按區域查詢(xún)、按熱度查詢(xún)等，查詢(xún)結果還可以直接發(fā)送至用戶(hù)的指定通信終端上。
二是從服務(wù)的呈現形式上來(lái)看：語(yǔ)音114信息服務(wù)將變得直觀(guān)、可視。通過(guò)固網(wǎng)可視電話(huà)和3G手機，用戶(hù)將享受到與114平臺的視頻通話(huà)，通過(guò)語(yǔ)音呼叫可直接獲得可閱讀的圖文、音視頻信息，位置信息服務(wù)、地圖服務(wù)將觸手可及，服務(wù)預訂也可實(shí)現全程可視化。
三是從服務(wù)流的方向上來(lái)看：語(yǔ)音114服務(wù)將由傳統的用戶(hù)主動(dòng)發(fā)起呼叫，轉變?yōu)?14主動(dòng)向用戶(hù)推送服務(wù)，特別是大容量SMS服務(wù)，通過(guò)內嵌鏈接，將讓114有機會(huì )將最熱門(mén)、最實(shí)惠的服務(wù)和產(chǎn)品送到用戶(hù)面前，供其選擇。
四從產(chǎn)業(yè)鏈角色上來(lái)看：通過(guò)提供“內容豐富化、呈現直觀(guān)化、服務(wù)隨身化”的全新服務(wù)，輔以快捷，安全可靠的支付手段，114將從單純的信息服務(wù)提供者轉變成為基于信息服務(wù)的在線(xiàn)交易組織者。
最后，從終端的可拓展性上來(lái)看：隨著(zhù)智能手機、PAD、SmartTV、智能家電等全新消費類(lèi)數字產(chǎn)品的普及，加上物聯(lián)網(wǎng)、IPTV等新技術(shù)的普及，將有可能使114服務(wù)拓展至各類(lèi)智能終端上。未來(lái)114承載的豐富信息與服務(wù)，將提供“無(wú)處不在、無(wú)所不能”的服務(wù)，按照我們的業(yè)務(wù)規劃，目前我們正在推進(jìn)立體114項目。
CTI論壇記者：請您介紹一下北京聯(lián)通信息導航中心的主要業(yè)務(wù)有哪些？
魏婕：北京聯(lián)通信息導航業(yè)務(wù)中心圍繞京城百姓的信息獲取和通信應用需求，整合114電話(huà)導航、10198語(yǔ)音增值門(mén)戶(hù)、公話(huà)、傳媒以及呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)，打造多媒體、全終端的信息導航業(yè)務(wù)。
主要業(yè)務(wù)包括：1、呼叫中心外包業(yè)務(wù)；2、114電話(huà)導航業(yè)務(wù)；3、功能型和信息內容型增值業(yè)務(wù)； 4、公用電話(huà)業(yè)務(wù)； 5、固移融合類(lèi)的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品，重點(diǎn)包括：聯(lián)通秘書(shū)產(chǎn)品和統一通信產(chǎn)品；6、可管、可控的 “電視、電腦、手機、多媒體可視電話(huà)、多媒體公話(huà)”五個(gè)屏幕互動(dòng)的新型、全業(yè)務(wù)電信運營(yíng)商級的獨特媒體業(yè)務(wù)。
CTI論壇記者：新經(jīng)濟時(shí)代下，大家獲得信息的渠道越來(lái)越多，比如：搜索引擎、分類(lèi)網(wǎng)站等，而不是像過(guò)去大多數情況下信賴(lài)于電話(huà)，這種變化帶來(lái)的結果必定是電話(huà)導航業(yè)務(wù)將逐漸平穩或者縮小，在這種情況下，您覺(jué)得該怎么創(chuàng )新、突破呢？
魏婕：信息增值業(yè)務(wù)的運營(yíng)要求我們格外關(guān)注業(yè)務(wù)和服務(wù)能力的創(chuàng )新，在新技術(shù)應用層出不窮，對傳統語(yǔ)音的分流和替代已成為不爭的事實(shí)下，我們很早就已開(kāi)始規劃調整我們的信息導航業(yè)務(wù)布局，2012年更是我們業(yè)務(wù)全面轉型、規劃落地的關(guān)鍵之年。
剛才我提到過(guò)，我們對114未來(lái)的發(fā)展如何突破已經(jīng)有了很清晰的規劃，打造一個(gè)無(wú)處不在、無(wú)所不能的立體114是我們的規劃目標。所謂立體114即發(fā)揮114百年品牌優(yōu)勢，繼語(yǔ)音114業(yè)務(wù)之后，推出WEB114、WAP114、114生活導航手機彩信報等全方位服務(wù)模式，實(shí)現商家信息內容的自助維護和語(yǔ)音114信息內容在手機、互聯(lián)網(wǎng)上的直觀(guān)展示，開(kāi)通網(wǎng)上機票、酒店預訂服務(wù)，極大豐富114的服務(wù)內涵。我們的規劃中還明確給出了未來(lái)114的6個(gè)發(fā)展方向，即：技術(shù)平臺IP化、業(yè)務(wù)種類(lèi)多樣化、渠道呈現立體化、服務(wù)內容個(gè)性化、客戶(hù)界面人性化、業(yè)務(wù)拓展國際化。
除114服務(wù)內容和形式持續創(chuàng )新突破外，我們運營(yíng)管理的其他業(yè)務(wù)，包括：呼叫中心外包業(yè)務(wù)、信息增值業(yè)務(wù)、廣告傳媒業(yè)務(wù)、公話(huà)業(yè)務(wù)，也都著(zhù)眼未來(lái)，著(zhù)力進(jìn)行業(yè)務(wù)資源的橫向整合和縱向挖掘，開(kāi)拓可持續發(fā)展的創(chuàng )新業(yè)務(wù)模式。
CTI論壇記者：北京聯(lián)通信息導航中心有哪些業(yè)務(wù)創(chuàng )新？對于產(chǎn)品方面有哪些規劃？
魏婕：針對呼叫中心外包業(yè)務(wù)而言，我們依托北京聯(lián)通在呼叫中心運營(yíng)上的豐富經(jīng)驗，完善呼叫中心產(chǎn)品體系，實(shí)現呼叫中心產(chǎn)品樓面資源+座席硬件+系統服務(wù)+呼叫中心人員提供+語(yǔ)音話(huà)務(wù)的靈活組合模式，適合各類(lèi)行業(yè)應用。針對114電話(huà)導航業(yè)務(wù)而言，前面已介紹了立體114的創(chuàng )新模式。針對傳統公話(huà)業(yè)務(wù)而言，我們也在發(fā)揮點(diǎn)位優(yōu)勢，進(jìn)行業(yè)務(wù)轉型規劃。針對媒體業(yè)務(wù)而言，我們正在著(zhù)力打造五屏互動(dòng)的新媒體。立體114規劃前面問(wèn)題中已經(jīng)做了介紹，這里再重點(diǎn)介紹一下公話(huà)轉型：充分發(fā)揮公用電話(huà)點(diǎn)位資源，變弱電接入為強電接入、窄帶接入為寬帶接入，實(shí)現支持多種支付方式的語(yǔ)音通信、提供三通便民繳費、電子交易服務(wù)、信息發(fā)布、廣告傳媒，激活公話(huà)品牌，實(shí)現公話(huà)轉型。
CTI論壇記者：請您談?wù)?012年北京聯(lián)通信息導航中心的發(fā)展思路以及目標？
魏婕：2012年，信息導航業(yè)務(wù)中心將圍繞京城百姓的信息獲取和通信應用需求，整合114電話(huà)導航、10198語(yǔ)音增值門(mén)戶(hù)、公話(huà)、傳媒以及呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)，打造多媒體、全終端的信息導航業(yè)務(wù)。以功能型增值業(yè)務(wù)帶動(dòng)內容型增值業(yè)務(wù)發(fā)展,通過(guò)內容型增值業(yè)務(wù)刺激功能型增值業(yè)務(wù)消費，實(shí)現公司產(chǎn)品優(yōu)勢顯現、增加用戶(hù)粘性以及提高業(yè)務(wù)收入的經(jīng)營(yíng)目標。具體而言，將從以下幾方面入手：
第一，持續打造114電話(huà)導航業(yè)務(wù)品牌，通過(guò)“電話(huà)導航六化”即：技術(shù)平臺IP化、業(yè)務(wù)種類(lèi)多樣化、渠道呈現立體化、服務(wù)內容個(gè)性化、客戶(hù)界面人性化、業(yè)務(wù)拓展國際化，打造一個(gè)“無(wú)處不在、無(wú)所不能的生活信息服務(wù)平臺”。
第二，整合功能型增值和信息內容型增值業(yè)務(wù)，打造面向客戶(hù)前向收費的10198語(yǔ)音增值門(mén)戶(hù)。
第三，充分發(fā)揮公用電話(huà)點(diǎn)位資源，變弱電接入為強電接入、窄帶接入為寬帶接入，實(shí)現支持多種支付方式的語(yǔ)音通信、提供三通便民繳費、電子交易服務(wù)、信息發(fā)布、廣告傳媒，激活公話(huà)品牌，實(shí)現公話(huà)轉型。
第四，依托北京聯(lián)通在呼叫中心運營(yíng)上的豐富經(jīng)驗，完善呼叫中心產(chǎn)品體系，實(shí)現呼叫中心產(chǎn)品樓面資源+座席硬件+系統服務(wù)+呼叫中心人員提供+語(yǔ)音話(huà)務(wù)的靈活組合模式。
第五，準確把握通信IP化的趨勢和應用方向，配合公司固移融合的技術(shù)和策略發(fā)展，大力發(fā)展固移融合類(lèi)的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品，重點(diǎn)突破聯(lián)通秘書(shū)產(chǎn)品和統一通信產(chǎn)品，發(fā)揮電信級服務(wù)優(yōu)勢，實(shí)現語(yǔ)音、視頻、數據、短彩信等業(yè)務(wù)完美結合。
第六，堅持 “分類(lèi)、分眾、分銷(xiāo)”的媒體經(jīng)營(yíng)理念，做好黃頁(yè)等傳統媒體，著(zhù)力打造我公司可管、可控的 “電視、電腦、手機、多媒體可視電話(huà)、多媒體公話(huà)”五個(gè)屏幕互動(dòng)的新型媒體資源，形成我公司作為全業(yè)務(wù)電信運營(yíng)商的獨特媒體資源能力。
圖：北京聯(lián)通信息導航中心呼叫中心外包坐席職場(chǎng)
CTI論壇記者：您剛才談到了北京聯(lián)通信息導航中心將依托自身的資源優(yōu)勢大力發(fā)展呼叫中心外包業(yè)務(wù)，這些優(yōu)勢主要表現在哪些方面？呼叫中心外包業(yè)務(wù)在北京聯(lián)通信息導航中心的整體業(yè)務(wù)中有著(zhù)怎樣的地位？目前北京聯(lián)通信息導航中心呼叫中心外包的坐席規模多大？服務(wù)模式有哪些？
魏婕：北京聯(lián)通作為通信運營(yíng)商在呼叫中心外包這個(gè)行業(yè)有著(zhù)普通外包公司不可比擬的優(yōu)勢，總體來(lái)說(shuō)有三個(gè)方面：豐富的通信資源、先進(jìn)的平臺技術(shù)、純熟的運營(yíng)服務(wù)經(jīng)驗。
北京聯(lián)通作為實(shí)力雄厚的知名主導通信運營(yíng)商，擁有豐富的國內、國際電信網(wǎng)絡(luò )資源，統一管理、易于擴展的業(yè)務(wù)管理平臺以及豐富的呼叫中心業(yè)務(wù)特服號碼資源。包括國內國際被叫集中付費、主叫分攤付費號碼資源，并可根據客戶(hù)要求進(jìn)行專(zhuān)有號碼配置。
在平臺技術(shù)方面，北京聯(lián)通的外包呼叫中心平臺采用雙網(wǎng)雙平面建設，接入交換機、匯聚交換機和路由器均為雙平面結構，一旦主用設備出現故障，備用設備可以馬上切換，保證網(wǎng)絡(luò )結構安全，提升了坐席系統的整體可靠性和安全性。同時(shí)保障7*24小時(shí)的運營(yíng)維護，如出現故障申告，值班網(wǎng)管人員可在15分鐘內完成網(wǎng)管直接處理，并調動(dòng)其它相關(guān)網(wǎng)絡(luò )維護資源，在2小時(shí)內到達現場(chǎng)進(jìn)行處理。通過(guò)高效、簡(jiǎn)化的故障處理閉環(huán)工作流程和電子化故障處理指揮系統，已經(jīng)建立了大客戶(hù)故障處理的綠色通道，確保客戶(hù)的故障受理、確認、定位及故障修復時(shí)間大大縮短，可以有效保障客戶(hù)的通信網(wǎng)絡(luò )暢通。在2008年北京奧運會(huì )和殘奧會(huì )期間，北京聯(lián)通即是利用該平臺為奧組委提供了奧運觀(guān)眾服務(wù)中心熱線(xiàn)(12308) 、奧運票務(wù)熱線(xiàn)(952008) 等多項服務(wù)。得到了奧組委相關(guān)領(lǐng)導的一致好評。
在運營(yíng)服務(wù)方面，北京聯(lián)通擁有以百年品牌114呼叫中心為首的強大運營(yíng)基礎，具備專(zhuān)業(yè)水平的呼叫中心管理人員和團隊，具備成功外包運營(yíng)呼叫中心各類(lèi)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題的能力，以?shī)W運服務(wù)水準為標桿滿(mǎn)足客戶(hù)的各類(lèi)需求。我們?yōu)楸本┦姓⒚裆y行、陽(yáng)光保險等多個(gè)重要項目提供了呼叫中心外包服務(wù)。
此外，從整個(gè)行業(yè)大環(huán)境來(lái)看，外包呼叫中心業(yè)務(wù)一直保持著(zhù)持續增長(cháng)的趨勢，北京聯(lián)通在這項業(yè)務(wù)上的發(fā)展趨勢是與整體行業(yè)發(fā)展趨勢相當吻合的。并且隨著(zhù)企業(yè)級呼叫中心需求量的持續增長(cháng)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等非服務(wù)性業(yè)務(wù)的逐步展開(kāi)，對于坐席量的需求仍會(huì )持續增長(cháng)。
而從收入角度分析，2011年呼叫中心外包業(yè)務(wù)收入占北京聯(lián)通信息導航中心業(yè)務(wù)收入的32%。這個(gè)的數據已經(jīng)很能說(shuō)明問(wèn)題。對于這樣一個(gè)發(fā)展前景巨大的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，北京聯(lián)通導航中心將把它作為核心產(chǎn)品進(jìn)行發(fā)展。
目前北京聯(lián)通信息導航中心呼叫中心外包的座席規模達到近8000席，服務(wù)模式包括全業(yè)務(wù)外包、平臺資源租賃、人力資源外包以及買(mǎi)話(huà)費套餐贈送呼叫中心服務(wù)等多種靈活多樣的合作模式。
CTI論壇記者：北京聯(lián)通信息導航中心2012年對于呼叫中心外包業(yè)務(wù)有哪些規劃？
魏婕：依托北京聯(lián)通強大的技術(shù)、業(yè)務(wù)、坐席和服務(wù)優(yōu)勢，抓住業(yè)務(wù)發(fā)展黃金季，拓展各類(lèi)行業(yè)應用客戶(hù)。
一是將快速完成產(chǎn)品體系搭建，盡快推出各類(lèi)呼叫中心新產(chǎn)品，形成適合大、中、小型客戶(hù)的產(chǎn)品體系，實(shí)行差異化產(chǎn)品策略。
二是發(fā)揮運營(yíng)商優(yōu)勢，大力開(kāi)展以語(yǔ)音話(huà)務(wù)捆綁為賣(mài)點(diǎn)的組合營(yíng)銷(xiāo),實(shí)現北京聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)樓面資源+坐席硬件+呼叫中心系統服務(wù)+呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員+語(yǔ)音話(huà)務(wù)的靈活組合模式。
第三，將發(fā)揮北京聯(lián)通專(zhuān)業(yè)呼叫中心管理與運營(yíng)團隊的品牌優(yōu)勢，在樓面資源、坐席硬件、通信服務(wù)、系統服務(wù)基礎上提供呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員服務(wù)，增加產(chǎn)品價(jià)值。
最后，結合視頻多媒體應用和物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心發(fā)展，開(kāi)發(fā)視頻呼叫中心功能。
CTI論壇記者：北京聯(lián)通作為通信運營(yíng)商與其他外包公司在外包呼叫中心領(lǐng)域的競爭中做了哪些努力？
魏婕：北京聯(lián)通的外包呼叫中心業(yè)務(wù)是依托于“百年品牌”114呼叫中心強大的技術(shù)平臺及運營(yíng)服務(wù)基礎上發(fā)展起來(lái)的，先進(jìn)的技術(shù)支撐平臺、完備的運營(yíng)服務(wù)體系以及可滿(mǎn)足奧運服務(wù)標準的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊，所有這些已經(jīng)讓我們具備了非常強大的競爭優(yōu)勢。在這一基礎上我們更加注重滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化、個(gè)性化的需求，在產(chǎn)品設計、合作模式、技術(shù)開(kāi)發(fā)等方面不斷創(chuàng )新，結合我公司豐富的通信資源及增值產(chǎn)品推出政府、金融、保險等多個(gè)行業(yè)解決方案，幫客戶(hù)實(shí)實(shí)在在的解決問(wèn)題，為客戶(hù)真正實(shí)現了降低運營(yíng)成本、提升服務(wù)品質(zhì)的目標。
魏婕簡(jiǎn)介：
曾任原北京網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理、原北京網(wǎng)通增值業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理、北京聯(lián)通語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理等職務(wù)，曾榮獲原北京網(wǎng)通“北京2008年奧運會(huì )通信服務(wù)保障一等功臣”、 “2009年度中國最佳聯(lián)絡(luò )中心管理人獎”、2010年 “年度中國（亞太）最佳呼叫中心獎”、2011年 “中國最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎”和“中國最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)解決方案獎”。負責原北京網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)中心10060服務(wù)熱線(xiàn)、114電話(huà)導航呼叫中心工作、期間帶領(lǐng)114推出了機票預定服務(wù)、酒店預定服務(wù)、訂餐服務(wù)、失物招領(lǐng)服務(wù)等，開(kāi)通了多語(yǔ)言服務(wù)。
2010年5月至今任北京聯(lián)通信息導航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理，負責北京聯(lián)通呼叫中心坐席服務(wù)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)中心、廣告傳媒業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售、運營(yíng)和二次開(kāi)發(fā)工作。期間，積極拓展金融、保險行業(yè)坐席外包業(yè)務(wù)，成功簽約陽(yáng)光財險、陽(yáng)光壽險、民生銀行等大型外包業(yè)務(wù)，中標并成功運營(yíng)中國國際航空公司國內呼叫中心業(yè)務(wù)和北京市工商局12315服務(wù)熱線(xiàn)項目。
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