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魏婕：一呼百應——北京聯(lián)通外包呼叫中心行業(yè)應用

2012/03/22

　　“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開(kāi)幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：

　　本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。

　　魏婕：大家好，非常有幸參加這次大會(huì )和大家相識，并且交流業(yè)務(wù)。我想昨天恰好是農歷春分，春分過(guò)后所有的農作物和植物進(jìn)入一個(gè)快速成長(cháng)階段。我想，這就是如同咱們呼叫中心行業(yè)的發(fā)展一樣，通過(guò)參加這次大會(huì )也深刻感受到參會(huì )企業(yè)的實(shí)力，以及這個(gè)行業(yè)的活力。

北京聯(lián)通信息導航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理 魏婕

　　今天下午的分論壇主題，是呼叫中心運營(yíng)和外包經(jīng)驗分享。我想跟大家一起分享一下北京聯(lián)通外包呼叫中心行業(yè)應用發(fā)展歷程。主要從4個(gè)方面和大家分享。

　　一，就是北京聯(lián)通公司介紹，二，北京聯(lián)通的呼叫中心服務(wù)介紹，三，行業(yè)應用案例分享，四，基于戶(hù)中心的增值業(yè)務(wù)介紹。目前，北京聯(lián)通擁有在測員工1.6萬(wàn)人，通信局所3626個(gè)，本地固化市場(chǎng)占有率達到90%，寬帶占有率達到93%，移動(dòng)市場(chǎng)占有率達到35%。北京聯(lián)通目前擁有全世界最大固定電話(huà)網(wǎng)，寬帶介入網(wǎng)，本地傳輸網(wǎng)絡(luò )，和最大的衛星地面站，以及較大的增值業(yè)務(wù)通信服務(wù)等。

　　多年來(lái)北京聯(lián)通為香港回歸，抗擊沸點(diǎn)，抗震救災以及08年奧運會(huì )，還有建國60周年大慶，還有歷年兩會(huì )黨和國家重大事件提供穩定、暢通和安全的通信保證，受到歷屆黨和國家領(lǐng)導人的高度評價(jià)。

　　北京聯(lián)通經(jīng)過(guò)百余年不斷的傳承和不斷的創(chuàng )新，擁有了網(wǎng)絡(luò )資源優(yōu)勢，人才資源優(yōu)勢，客戶(hù)資源優(yōu)勢，百年品牌優(yōu)勢以及3G技術(shù)優(yōu)勢。以客戶(hù)資源優(yōu)勢為例，北京聯(lián)通為98%的在京黨政軍客戶(hù)，以及北京市委市政府機構，和93%國資委管理央企提供通信服務(wù)，為首都市場(chǎng)95%以上的寬帶和固定電話(huà)用戶(hù)服務(wù)。

　　人才優(yōu)勢來(lái)看，北京聯(lián)通擁有一支融合移動(dòng)網(wǎng)和固網(wǎng)信息化多專(zhuān)業(yè)，多種能力全方位服務(wù)支撐隊伍。多年來(lái)為黨和國家提供通信業(yè)務(wù)，并且積累了豐富經(jīng)驗。正是基于北京聯(lián)通擁有了這些優(yōu)勢，也為我們提供服務(wù)外包業(yè)務(wù)，未來(lái)提供多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)奠定了基礎。

　　下面，介紹一下北京聯(lián)通呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)，必須要從北京114說(shuō)起，根據北京市是證券電信志記載，1911年皇家電話(huà)局答問(wèn)處成立，那時(shí)近為極少數的政要機關(guān)查詢(xún)轉接電話(huà)。這就是北京114的前身，可也可以說(shuō)是中國呼叫中心的起源。

　　1961年被114被確定為查號特副號碼，06年中國聯(lián)通推出116114電話(huà)導航品牌。

　　100年當中，114也在不斷壯大，那么從最早5個(gè)坐席，30個(gè)人的班組，發(fā)展到現在擁有9個(gè)工作現場(chǎng)，1500個(gè)坐席，近2千名客服代表特大型呼叫中心。在滿(mǎn)足年呼叫量1億次以上服務(wù)同時(shí)，接通始終保持在99%以上，人工應答率始終保持在90%以上。100年中114從只提供單一的電話(huà)服務(wù)，發(fā)展到現在直接掛牌，美食導航等等，及衣食住行為一體全方位通信服務(wù)。

　　從建國以后，北京114團隊，獲得全國工人先鋒號等國家級榮譽(yù)，達到8次。公司級先進(jìn)榮譽(yù)52次，涌現出一大批勞動(dòng)模范。如今114成為北京地區歷史最悠久，社會(huì )知名度最高，號最短，服務(wù)內容最豐富，業(yè)務(wù)種類(lèi)最齊全，最成熟的語(yǔ)音信息門(mén)戶(hù)。

　　北京聯(lián)通逐漸形成特有服務(wù)質(zhì)量管理，項目管理，以及產(chǎn)品體系，為呼叫中心外包業(yè)務(wù)開(kāi)展了堅實(shí)的基礎。北京聯(lián)通呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)理念，就是一呼百應，當客戶(hù)提出需求的時(shí)候，我們所擁有專(zhuān)業(yè)完整的服務(wù)團隊，能夠快速反應客戶(hù)的需求，提供多樣化、專(zhuān)業(yè)化外包呼叫中心解決方案。為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，一次性解決客戶(hù)的問(wèn)題。

　　北京聯(lián)通在呼叫中心外包中，不僅是呼叫中心建設集成商，也可以作為呼叫中心運營(yíng)服務(wù)提供商，同時(shí)作為電信運營(yíng)商和綜合信息服務(wù)提供商，以及企業(yè)持續發(fā)展合作伙伴。那么，在業(yè)務(wù)發(fā)展的時(shí)候，北京聯(lián)通也專(zhuān)注于客戶(hù)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展，以及新產(chǎn)品的研究，同時(shí)服務(wù)于為我們客戶(hù)節約成本，提高質(zhì)量，提高收益，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現可持續的發(fā)展。

　　北京聯(lián)通呼叫中心開(kāi)展服務(wù)業(yè)務(wù)一些優(yōu)勢，我們總結起來(lái)應該歸納為以下幾個(gè)。一，擁有完善呼叫中心產(chǎn)品體系，二，主導運營(yíng)商的服務(wù)品牌和豐富的通信資源，三，豐富了呼叫中心運營(yíng)和外包服務(wù)經(jīng)驗。四，先進(jìn)的平臺技術(shù)，和規范的技術(shù)支撐機制，再有就是多樣化的能力組合式營(yíng)銷(xiāo)，還有快速相應，迅速部署呼叫中心平臺的能力。

　　為了滿(mǎn)足不同客戶(hù)的要求，我們推出了多種能力組合式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。在解決客戶(hù)呼叫中心呼入呼出號碼，語(yǔ)音等等傳統基礎上，呼叫中心場(chǎng)地，和設備資源服務(wù)，和人力資源外包服務(wù)，專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)，和培訓服務(wù)。

　　另外對電話(huà)呼叫中心推出話(huà)餐服務(wù)，以視頻為代表的服務(wù)。根據客戶(hù)需求提供全方位的外包服務(wù)。

　　從2007年開(kāi)始歷經(jīng)了5年發(fā)展，截止到2011年底，目前服務(wù)客戶(hù)已經(jīng)達到115家，坐席規模達到了1萬(wàn)席以上，年收入達到億元。通過(guò)5年的服務(wù)，我們獲得客戶(hù)的認可，以及業(yè)內肯定。在2008年我們榮獲了奧組委頒發(fā)了奧運服務(wù)突出貢獻獎，2009年榮獲了中國最佳外包聯(lián)絡(luò )中心呼入服務(wù)獎。2010年榮獲年度中國最佳呼叫中心獎，2011年榮獲中國最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎和技術(shù)方案解決獎。

　　下面，利用這個(gè)時(shí)間給大家簡(jiǎn)單分享幾個(gè)服務(wù)客戶(hù)的案例。12345北京市非緊急救助服務(wù)中心熱線(xiàn)，這個(gè)熱線(xiàn)背景是07年北京市政府將原來(lái)的市長(cháng)熱線(xiàn)，建設成為北京社會(huì )公共服務(wù)平臺，但是受到人員的編制，技術(shù)力量因素制約，無(wú)法滿(mǎn)足這個(gè)需求。客戶(hù)的具體需求，是要通過(guò)政府購買(mǎi)服務(wù)的方式，迅速建立一個(gè)坐席規模，不少于200席，服務(wù)時(shí)間為7×24小時(shí)，具有北京特色，號碼統一，反應靈敏，救助及時(shí)，資源共享，安全可靠的現代化非緊急救助服務(wù)體系。

　　根據，政府的需求我們打包提供了平臺資源，加人力外包服務(wù)，加咨詢(xún)培訓，坐席設施，全外包解決方案。在解決方案當中，北京聯(lián)通負責呼叫中心平臺的建設和維護工作。通過(guò)，與政府的CRM系統，和派單系統融合，從技術(shù)上實(shí)現了電話(huà)咨詢(xún)，負責全派單流程服務(wù)。負責呼叫中心現場(chǎng)運營(yíng)工作，選派專(zhuān)業(yè)坐席代表手里電話(huà)咨詢(xún)，網(wǎng)站咨詢(xún)和訴求派單工作。

　　到2011年12345熱線(xiàn)，累計手里市民來(lái)電近800萬(wàn)次，接通率達到95.9%，處置市民各類(lèi)訴求近48萬(wàn)件，接受到市民錦旗，信件及電話(huà)表現2649件。2012年為滿(mǎn)足北京市政府坐席擴充需求，北京聯(lián)通將為該項目提供能夠容納更多坐席的呼叫中心職場(chǎng)，新的呼叫中心坐席容量可達到400席。

　　案例二，北京市預約掛號統一平臺項目，這個(gè)項目背景是2011年5月9日，北京市政府市長(cháng)召開(kāi)了預約診療專(zhuān)題會(huì )議，要求進(jìn)一步推進(jìn)預約診療服務(wù)，解決市民就醫難問(wèn)題。建立一個(gè)集電話(huà)預約，網(wǎng)絡(luò )預約手段為一體的統一預約診療服務(wù)平臺。

　　完成平臺開(kāi)發(fā)與上線(xiàn)運營(yíng)，通過(guò)電話(huà)和網(wǎng)站兩種方式面向公眾提供預約掛號服務(wù)。我們提供解決方案，是114號資源，加上平臺資源，加人力外包，加咨詢(xún)培訓和坐席設施的提供。這種組合式的方案，在這種組合式方案當中，北京聯(lián)通負責統一預約掛號平臺的建設與維護工作，平臺同時(shí)支撐電話(huà)預約，和網(wǎng)商預約掛號運作。

　　第二，負責114呼叫中心的系統擴容工作，實(shí)現市民通過(guò)撥打114即可預約掛號的目標，同時(shí)滿(mǎn)足電話(huà)接通指標的要求。第三，負責電話(huà)預約和網(wǎng)上預約掛號劉晨的制定工作，負責組織業(yè)務(wù)培訓并選派專(zhuān)業(yè)客戶(hù)代表提供服務(wù)。預約掛號項目，從預約診療專(zhuān)題會(huì )議開(kāi)始，到2011年12月份，第一個(gè)時(shí)間點(diǎn)就是在6月8日，北京聯(lián)通收到全市預約掛號。在2011年7月28日，北京市統一預約掛號平臺正式啟動(dòng)，進(jìn)入試運營(yíng)階段，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)媒體進(jìn)行廣泛的報道。

　　在去年12月22日，完成了北京市衛生局要求66家三級以上醫院上線(xiàn)工作。目前，114共為77家醫院提供預約掛號服務(wù)，在這個(gè)案例分享過(guò)程中，我覺(jué)得最值得記憶的就是6月18日到7月28日41天建設過(guò)程，在系統擴容方面按照平臺的要求，完成了呼叫中心系統擴容。外部中繼由2640條，擴容至6720條，新增坐席能力1200席。完成了預約掛號業(yè)務(wù)平臺的優(yōu)化升級，實(shí)現榮譽(yù)備份，支持電話(huà)與網(wǎng)絡(luò )預約號源的統一管理并動(dòng)態(tài)可謂。

　　在業(yè)務(wù)培訓方面，組織完成了業(yè)務(wù)培訓，包括治療知識的培訓，呼叫知識的培訓，保證了專(zhuān)席人員接聽(tīng)電話(huà)專(zhuān)業(yè)性。從統一平臺上線(xiàn)以來(lái)，累計手里預約掛號咨詢(xún)，達到430萬(wàn)人次，累計實(shí)現預約掛號成功達到198萬(wàn)人次，按照北京市衛生局要求，計劃在2013年前完成北京市115家二級醫院和3千家社區衛生服務(wù)站的介入工作，擴大統一平臺的覆蓋面，進(jìn)一步方便患者預約就診。

　　北京聯(lián)通為這個(gè)項目提供能夠農那更多坐席職場(chǎng)場(chǎng)地，新的呼叫中心坐席容量達到4千席。剛才我給大家分享是兩個(gè)公共服務(wù)案例，下面跟大家分享一個(gè)金融保險行業(yè)應用案例，案例三，就是某保險公司電銷(xiāo)項目，這個(gè)項目背景就是從2千年開(kāi)始，保險行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展階段，啟動(dòng)電銷(xiāo)是很多保險公司首選之具擴建一個(gè)電銷(xiāo)中心需要消耗很大的財力和物力，能夠在減少前期投資的情況下，快速啟動(dòng)大規模電銷(xiāo)，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)成為能否盈利的關(guān)鍵。

　　提供坐席硬件保障，首先為客戶(hù)提供配備坐席硬件的專(zhuān)業(yè)治廠(chǎng)，使用聯(lián)通呼叫中心平臺，由客戶(hù)方電銷(xiāo)團隊開(kāi)展外乎業(yè)務(wù)，同時(shí)大規模建設自由職場(chǎng)，并是聯(lián)通呼叫中心平臺，實(shí)現多治廠(chǎng)分布式組織開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)。

　　這個(gè)項目從2010年開(kāi)始，到2012年，目前已經(jīng)開(kāi)通了6個(gè)職場(chǎng)，坐席規模達到6500席。這個(gè)保險公司我們在網(wǎng)上查詢(xún)了一下他們業(yè)績(jì)，2011年它在保險行業(yè)排名已經(jīng)上升7位，同時(shí)當年實(shí)現保費收入318.7億元。集團總資產(chǎn)達到700億，真正實(shí)現我們目標。我們要幫助客戶(hù)共同成長(cháng)，和共同發(fā)展一個(gè)目標。

　　下面，分享一個(gè)房產(chǎn)中介行業(yè)應用案例，就是某房產(chǎn)中介呼叫中心項目，大家知道房產(chǎn)中介或者連鎖，在這個(gè)開(kāi)展服務(wù)方面有很多局限性。門(mén)面非常多，業(yè)務(wù)員非常多，銷(xiāo)售人員流動(dòng)性比較強，變動(dòng)比較大，面臨大量客戶(hù)信息，以及資源丟失這種問(wèn)題。

　　那么，根據客戶(hù)需求，它提出一個(gè)整合業(yè)務(wù)終端，運用總機轉分機方式，實(shí)現快速統一管理的需求。

　　北京聯(lián)通利用現有網(wǎng)絡(luò )資源，融合各類(lèi)應用服務(wù)型網(wǎng)絡(luò )系統，和呼叫中心平臺。開(kāi)發(fā)了分布式坐席和無(wú)終端應用坐席資源組合租賃模式，通過(guò)這個(gè)模式實(shí)現以下幾個(gè)方面。一個(gè)就是業(yè)務(wù)人員規范化管理，還有解決產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)精細化管理，以及媒體宣傳效果這個(gè)分析管理。在業(yè)務(wù)人員規范化管理方面，通過(guò)系統報表以及錄音，可隨時(shí)檢測業(yè)務(wù)員及門(mén)店工作量，以及工作質(zhì)量，輔助客戶(hù)建立規范化人員管理體系。

　　在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)精細化方面，按照房源緯度進(jìn)行數據報表統計，在獲取房源消息熱度上，進(jìn)一步分析產(chǎn)品的銷(xiāo)售策略。同時(shí)在媒體宣傳效果方面，按照不同的媒體渠道，帶來(lái)的咨詢(xún)量進(jìn)行統計，結合房源成交量，和客戶(hù)類(lèi)型分出不同的渠道銷(xiāo)售力。在2011年北京聯(lián)通協(xié)助房產(chǎn)中介客戶(hù)完成了整個(gè)平臺搭建，以及資源整合，將房產(chǎn)公司在北京270家門(mén)店，近6千名業(yè)務(wù)人員號碼信息納入到呼叫中心平臺當中去，經(jīng)過(guò)管理。經(jīng)過(guò)大半年運營(yíng)，該年北京地區新開(kāi)店面40家，市場(chǎng)占有率從2011年30.4%上升到2011年底36.5%，居于北京市場(chǎng)第一位。

　　剛才給大家介紹一下北京聯(lián)通呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)，以及有幾個(gè)案例給大家進(jìn)行簡(jiǎn)要方向。下面利用非常短的時(shí)間，給大家介紹一個(gè)基于現有呼叫中心增值業(yè)務(wù)。我們現有呼叫中心管理人員，因為我也是管理人員之一，所以我感覺(jué)我們都面臨一些問(wèn)題和困惑。

　　一個(gè)，就是呼叫中心有限并且相對固定的坐席數量，和變化無(wú)常電話(huà)呼叫矛盾，永遠考驗我們課題。我們如何考慮提高接通率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。當一個(gè)電話(huà)呼損后，是不是有補救措施來(lái)挽回客戶(hù)。第三，是否能有一些手段幫助我們提升多少業(yè)績(jì)。我介紹這個(gè)掛機短信業(yè)務(wù)，可能在某些方面給大家提供一些幫助，也有可能在某些方面幫助大家解決這方面的困惑。

　　首先，掛機短信業(yè)務(wù)，是北京聯(lián)通公司立足于移動(dòng)與固網(wǎng)融合優(yōu)勢，同時(shí)將固定電話(huà)和短信傳媒業(yè)務(wù)相結合，為呼叫中心提供一項傳媒新的功能。當客戶(hù)拿移動(dòng)電話(huà)撥打呼叫中心號碼以后，結束后可以接到呼叫中心下發(fā)一個(gè)預先設置好的短信內容。這個(gè)產(chǎn)品優(yōu)勢在于移動(dòng)、聯(lián)動(dòng)、電信手機短信全覆蓋，我們呼叫中心可以自主定制短信發(fā)送平此，還有內容，還有自主定制發(fā)送對象，實(shí)現企業(yè)二此營(yíng)銷(xiāo)。它的的產(chǎn)品價(jià)值，主要根據預設場(chǎng)景下發(fā)內容掛機短信，因為下發(fā)短信一般都是企業(yè)第一用戶(hù)群，因此目標非常明確，精準度非常高。

　　我們在去年推廣這個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中，有很多客戶(hù)說(shuō)，這個(gè)掛機短信屬于一個(gè)比較討巧產(chǎn)品，他的功能很簡(jiǎn)單，很容易理解，需要很小的投入會(huì )帶來(lái)一定的效果提升。為了幫助大家能夠理財我剛才提到不同場(chǎng)景發(fā)送不同內容的短信，利用航空公司案例，舉個(gè)例子，當客戶(hù)撥打呼叫中心的時(shí)候，因為我們大家都知道目前中國航空業(yè)發(fā)展非常迅速，航空業(yè)呼叫中心面臨就是呼入量大，接通率低，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，他的機票銷(xiāo)售業(yè)績(jì)也受到影響。

　　因此，短信幫助他解決這方面的問(wèn)題，一個(gè)就是當客戶(hù)撥打電話(huà)接通并且完成咨詢(xún)過(guò)程以后，客戶(hù)掛下電話(huà)以后，系統給他按照咱們呼叫中心設置給他下發(fā)一條感謝短信，并且可以在短信后面連接我們需要像客戶(hù)推薦一些促銷(xiāo)信息，以及優(yōu)惠信息。

　　當客戶(hù)呼叫我們呼叫中心，系統接通以后，由于排隊原因，繁忙原因，人工沒(méi)有接起的時(shí)候，可以在客戶(hù)掛斷以后，給客戶(hù)發(fā)一個(gè)航空連接地址，實(shí)現對客戶(hù)二次的精品營(yíng)銷(xiāo)，提高整個(gè)呼叫中心銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。也能夠提高客戶(hù)感知，我想因為時(shí)間原因，我在這里不再更詳細解釋這個(gè)業(yè)務(wù)，如果大家有這個(gè)興趣，也可以聯(lián)絡(luò )我們客服經(jīng)理。

　　最后，在結束我的演講之前，我想在說(shuō)最后一句，提供企業(yè)滿(mǎn)意的呼叫中心服務(wù)是我們始終堅持的追求，北京聯(lián)通愿與各位同仁真誠攜手，共創(chuàng )未來(lái)。謝謝。

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