山西移動(dòng)10086知識(shí)庫為全省兩千多萬用戶答疑解惑
2012/03/29
目前，無論哪個(gè)時(shí)段，無論行走在三晉大地的哪個(gè)角落，如果你想要了解中國移動(dòng)的任何業(yè)務(wù)和服務(wù),只要撥通10086，中國移動(dòng)山西公司10086熱線的話務(wù)員都會(huì)在最短、最快的時(shí)間內(nèi)為你找到最準(zhǔn)確的解答。
記者在采訪中了解到，為了進(jìn)一步提高知識(shí)庫解決客戶問題的支撐能力，山西公司呼叫中心專門成立了由業(yè)務(wù)運(yùn)營室牽頭，由各室培訓(xùn)員、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、一線員工代表組成的“知識(shí)庫優(yōu)化虛擬團(tuán)隊(duì)”，這個(gè)團(tuán)隊(duì)以提升知識(shí)庫準(zhǔn)確性、便捷性、服務(wù)一致性為抓手，以刪除陳舊信息、簡(jiǎn)化流程口徑、更新界面布局為重點(diǎn)，廣泛收集員工意見及建議，對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行常態(tài)化優(yōu)化更新。在今年2月下旬舉行的一次知識(shí)庫優(yōu)化活動(dòng)中，一周之內(nèi)員工提出的各類建議就達(dá)到了593件。對(duì)這些建議分類匯總之后，山西公司呼叫中心針對(duì)指定節(jié)點(diǎn)從七個(gè)方面系統(tǒng)性提出問題及改進(jìn)建議，其中內(nèi)容準(zhǔn)確性208項(xiàng)、流程規(guī)范類56項(xiàng)、口徑客戶化44項(xiàng)、節(jié)點(diǎn)布放31項(xiàng)、系統(tǒng)支撐55項(xiàng)，根據(jù)員工提出的問題，優(yōu)化知識(shí)庫各類口徑200余件，提出系統(tǒng)功能需求30余項(xiàng)，針對(duì)員工提出的流程問題起草電子核實(shí)單20余張。
自建立該知識(shí)庫以來，中國移動(dòng)山西公司曾先后8次優(yōu)化知識(shí)庫內(nèi)容，不斷適應(yīng)著新時(shí)期的客戶需求,為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有效支撐。2011年8月26日新版智能知識(shí)庫一期功能上線后，新優(yōu)化的系統(tǒng)功能更是進(jìn)一步完善了員工最關(guān)注的搜索模塊、增加知識(shí)點(diǎn)快速鏈接功能和一線員工問題反饋綠色通道，將知識(shí)庫文章“化整為零”，即后臺(tái)人員按知識(shí)點(diǎn)采編，整篇文章由多個(gè)關(guān)鍵知識(shí)庫點(diǎn)組成，每個(gè)知識(shí)點(diǎn)均可進(jìn)行短信包的制作，便于一線員工查找文章要素，快速回答客戶問題。
山西市場(chǎng)導(dǎo)報(bào)
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