服務(wù)熱線(xiàn)調查：卡車(chē)企業(yè)整體表現均不錯
2012/02/06
服務(wù)熱線(xiàn)是企業(yè)與用戶(hù)交流的重要工具，是企業(yè)為用戶(hù)提供售后服務(wù)的重要渠道。為了了解卡車(chē)企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的使用情況，記者選取了2012年1月31日18:00~20:00和2月1日11:00~13:00這兩個(gè)時(shí)段，以普通用戶(hù)的身分對一汽解放、中國重汽、東風(fēng)商用車(chē)、陜西重汽、北奔重汽、上汽依維柯紅巖、福田歐曼、江淮等8家卡車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行了暗訪(fǎng)。
服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通情況調查
記者搜索后看到，上述8家卡車(chē)生產(chǎn)企業(yè)均開(kāi)通了客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。其中，中國重汽、陜西重汽、上汽依維柯紅巖同時(shí)開(kāi)通了400和800兩條服務(wù)熱線(xiàn)；一汽解放、江淮、福田歐曼開(kāi)通了400服務(wù)熱線(xiàn)；東風(fēng)商用車(chē)和北奔重汽開(kāi)通了800服務(wù)熱線(xiàn)。
通過(guò)瀏覽8家卡車(chē)企業(yè)的網(wǎng)站，記者發(fā)現，中國重汽、陜西重汽和福田歐曼在公司網(wǎng)站首頁(yè)的醒目位置標示了服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，用戶(hù)查找方便。江淮汽車(chē)和上汽依維柯紅巖也在網(wǎng)站首頁(yè)的下半部分標示了公司的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)。一汽解放、東風(fēng)商用車(chē)和北奔重汽則在網(wǎng)站的子網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的標注。其中，一汽解放和東風(fēng)商用車(chē)是在銷(xiāo)售與服務(wù)欄目中進(jìn)行了標注，北奔重汽則是在客戶(hù)服務(wù)一欄中標注。
記者在11:00~13:00和18:00~20:00兩個(gè)時(shí)段分別撥打了8家卡車(chē)企業(yè)的熱線(xiàn)電話(huà)，電話(huà)均處于暢通的狀態(tài)，工作人員接通的速度也很快。8家卡車(chē)企業(yè)的服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通以及使用狀況令人樂(lè )觀(guān)。
客服人員服務(wù)態(tài)度調查
記者調查發(fā)現，8家卡車(chē)企業(yè)的服務(wù)熱線(xiàn)接聽(tīng)人員均為專(zhuān)業(yè)客服人員。在與記者交流過(guò)程中，8家卡車(chē)企業(yè)的客服人員均使用尊稱(chēng)和敬語(yǔ)，體現了對前來(lái)咨詢(xún)的用戶(hù)的尊重。服務(wù)態(tài)度都很認真熱情，對于記者提出的問(wèn)題也能夠積極回復。
在11:00~13:00這個(gè)時(shí)段，記者前兩次撥打福田歐曼的服務(wù)熱線(xiàn)，電話(huà)提示“人工坐席繁忙，暫時(shí)無(wú)法接通”，第三次撥打則順利接通。令人印象深刻的是，當記者無(wú)意中提到多次撥打才接通電話(huà)時(shí)，福田歐曼的客服人員先是向記者表示了歉意，然后詳細解釋了熱線(xiàn)無(wú)法接通的原因。
18:00~20:00這個(gè)時(shí)段，當記者就車(chē)輛出現無(wú)法啟動(dòng)的故障，詢(xún)問(wèn)最近維修服務(wù)站的聯(lián)系方式時(shí)，8家卡車(chē)企業(yè)的客服人員均在較短的時(shí)間內給予了記者當地幾家維修站的聯(lián)系方式。當記者進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)，同城的幾家維修站哪家更近一些時(shí)，江淮汽車(chē)的客服人員在詢(xún)問(wèn)了記者的具體位置以后，告知了記者位置更近的維修站。
遇到無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)，客服人員會(huì )給出服務(wù)經(jīng)理或者工程師的聯(lián)系方式，以方便記者進(jìn)一步進(jìn)行咨詢(xún)。
企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量調查
記者調查的8家卡車(chē)企業(yè)的服務(wù)熱線(xiàn)，接通之后的候機鈴音均有語(yǔ)音問(wèn)候。與客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)普遍具有服務(wù)分類(lèi)選項不同的是，在記者調查的8家卡車(chē)企業(yè)中，只有福田歐曼的服務(wù)熱線(xiàn)有服務(wù)分類(lèi)選項。在人工服務(wù)之前設置服務(wù)分類(lèi)選項，能有效提高服務(wù)效率，幫助用戶(hù)在最短時(shí)間內解決問(wèn)題。卡車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)，在這一方面還需要加強建設。
記者就車(chē)輛出現無(wú)法啟動(dòng)的故障這一問(wèn)題進(jìn)行詢(xún)問(wèn)時(shí)，一汽解放的客服人員具體詢(xún)問(wèn)了車(chē)型、購買(mǎi)時(shí)間等問(wèn)題，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)記者是否是在行駛的路上出現無(wú)法啟動(dòng)的故障以及是否需要救援。在得知不需要救援之后，該客服人員還建議記者盡快到服務(wù)站檢修故障，以免發(fā)生危險。記者進(jìn)一步咨詢(xún)了兩地的維修服務(wù)站的具體地址、聯(lián)系方式，該客服人員都很快給予了回復。
記者就上述問(wèn)題詢(xún)問(wèn)其他幾家卡車(chē)企業(yè)的時(shí)候，客服人員也都給出了相對令人滿(mǎn)意的答復。
當記者問(wèn)到技術(shù)層面的問(wèn)題時(shí)，江淮汽車(chē)的客服人員給記者列出了故障可能出現的幾種原因。該客服人員在給出了簡(jiǎn)單的解釋之后，告知《商用汽車(chē)新聞》記者具體問(wèn)題還需要到維修服務(wù)站進(jìn)一步檢查。其他各家的客服人員表示，技術(shù)層面的問(wèn)題公司相關(guān)技術(shù)人員能夠給予更為權威的解答，并且提供了公司技術(shù)工程師的聯(lián)系方式供記者進(jìn)一步咨詢(xún)。
2月1日的11:00~13:00，記者再一次撥打8家卡車(chē)企業(yè)的服務(wù)熱線(xiàn)，就類(lèi)似的問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)，調查結果比較樂(lè )觀(guān)。
福田歐曼的服務(wù)熱線(xiàn)在這一時(shí)段能夠順利接通，客服人員能夠比較準確快速地回答記者提出的問(wèn)題。記者就昨天18:00~20:00這一時(shí)段未能打通服務(wù)熱線(xiàn)的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)客服人員時(shí)，客服人員在向記者表示歉意的同時(shí)，還解釋說(shuō)可能是由于線(xiàn)路問(wèn)題或者是人工坐席繁忙導致。服務(wù)態(tài)度細致周到，讓記者深感滿(mǎn)意。
此外，其他各家卡車(chē)企業(yè)這一時(shí)段客服人員的服務(wù)質(zhì)量也值得肯定。
企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)自我監督情況調查
對服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)內容進(jìn)行錄音，是企業(yè)對客服工作人員進(jìn)行監督的一種手段。在通話(huà)有錄音的情況下，客服人員會(huì )更認真、熱情地為用戶(hù)解答并解決問(wèn)題，這對服務(wù)質(zhì)量也是一種有效的保證。另一方面，錄音也能有效地保障客服人員的權益，避免騷擾電話(huà)，有利于提高工作效率。
現在，國內很多服務(wù)熱線(xiàn)都有錄音的功能。在記者對卡車(chē)企業(yè)熱線(xiàn)的調查采訪(fǎng)中，福田歐曼和上汽依維柯紅巖的客服熱線(xiàn)提示通話(huà)內容有可能被錄音。其中，福田歐曼還提示，在通話(huà)結束后需要對客服人員的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。
記者對比發(fā)現，有電話(huà)錄音的企業(yè)，客服人員的工作熱情和服務(wù)質(zhì)量要更高一些。可以說(shuō)，電話(huà)錄音起到了督促客服人員提高服務(wù)水平的作用，值得更多的企業(yè)借鑒和推廣。
卡車(chē)企業(yè)服務(wù)細節仍待提升
通過(guò)撥打國內8家卡車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)熱線(xiàn)，記者發(fā)現，卡車(chē)企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量普遍比較樂(lè )好。客服人員的服務(wù)態(tài)度都能做到熱情、認真，對于用戶(hù)提出的問(wèn)題能夠耐心仔細地給予回答。
不過(guò)，在一些細節問(wèn)題上，國內卡車(chē)企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)仍有提升的空間，客服系統應該向著(zhù)更加完善的方向發(fā)展。例如，可以在語(yǔ)音系統中增加服務(wù)分類(lèi)選項。一方面，方便用戶(hù)選擇服務(wù)類(lèi)型；另一方面，也可以提高整個(gè)客服系統的服務(wù)效率。
另外，對服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行電話(huà)錄音值得推廣，這樣就能對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監督，從而更好地為用戶(hù)服務(wù)。
商用汽車(chē)新聞
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