工商銀行電子銀行中心電話(huà)銀行坐席人員達4000余人
2012/02/06
2012年的元旦，趙微過(guò)得特別充實(shí)。作為工商銀行電子銀行中心的一位客服代表，元旦放假期間她一直堅守在工作崗位上，為全國各地撥打客服電話(huà)的客戶(hù)提供熱情周到的服務(wù)，幫助他們在節日期間辦理各種金融業(yè)務(wù)。趙微告訴記者：“雖然沒(méi)能在節日里多陪陪家人，可是聽(tīng)到客戶(hù)在電話(huà)那邊說(shuō)一聲謝謝，心里也特別高興！”
和趙微一樣，在剛剛過(guò)去的元旦假期中，工行全行有1658名電話(huà)銀行客服人員堅守崗位，接聽(tīng)了50多萬(wàn)通客戶(hù)撥入的電話(huà)，接聽(tīng)率達到95%以上，20秒內接聽(tīng)水平達到90%以上。
工行相關(guān)負責人告訴記者，近年來(lái)該行將大力發(fā)展電子銀行作為提高服務(wù)水平、改善客戶(hù)體驗的重要手段，下大力氣提升電子銀行的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。為縮短客戶(hù)撥打電話(huà)的等待時(shí)間，該行不斷充實(shí)客戶(hù)服務(wù)力量，截至2011年底，全行電話(huà)銀行坐席人員已增加到4000多人，有力地促進(jìn)了電話(huà)銀行接通率的提升。目前，工行電話(huà)銀行的日均接聽(tīng)量已達近20萬(wàn)通，接聽(tīng)率超過(guò)95%，在同業(yè)中居于領(lǐng)先水平。為提高服務(wù)質(zhì)量，工行實(shí)施了速聽(tīng)和監聽(tīng)機制，并通過(guò)對比學(xué)習幫助客服代表提高崗位技能，確保客服代表的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，該行以數據統計為基礎，加強精細化運營(yíng)分析，以更加高效、合理的運營(yíng)管理提高服務(wù)質(zhì)量，得到了客戶(hù)的贊譽(yù)。
在持續完善電話(huà)銀行服務(wù)的基礎上，工行還于2010年7月在同業(yè)中率先推出短信銀行服務(wù)。截至2011年底，工行短信銀行已吸引270余萬(wàn)客戶(hù)使用，累計回復客戶(hù)短信數超過(guò)715萬(wàn)條，客戶(hù)的平均等待時(shí)長(cháng)僅為1分鐘。除通訊運營(yíng)商收取的短信通訊費外，工行不收取任何費用，降低了客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)成本。通過(guò)海量的數據補充和更新，該行短信銀行建立了涵蓋近4萬(wàn)條業(yè)務(wù)知識問(wèn)答的短信數據庫，同時(shí)還將問(wèn)答模板逐條邏輯化、逐字人性化，使解答內容既全面又簡(jiǎn)潔，受到了客戶(hù)的歡迎。
金融時(shí)報
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