Knowlagent：揭示呼叫中心關(guān)鍵運營(yíng)指標研究
2012/02/10
CTI論壇(ctiforum)2月10日消息（編譯 劉煜）：Knowlagent公司為全球1000萬(wàn)名呼叫中心座席代表提供領(lǐng)先的座席生產(chǎn)率解決方案，分享了有關(guān)關(guān)鍵運營(yíng)指標的研究成果，包括空閑時(shí)間。研究結果是在Knowlagent公司主辦的網(wǎng)路研討會(huì )期間由Ventana Research提供，標題為：“打破呼叫中心的規則：發(fā)現時(shí)間'Wow'客戶(hù)”。
Knowlagent公司總裁兼首席執行官Matt McConnell和Ventana公司副總裁兼研究部總監Richard Snow在會(huì )議上，討論如何找到隱藏的生產(chǎn)力從而有效利用時(shí)間，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。研究結果包括：
1、超過(guò)50％的受訪(fǎng)者評價(jià)“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”是呼叫中心最先考慮的投資。
2、81％的公司表示，改善座席代表的績(jì)效是提高客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度的最好方式。
3、除了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，受訪(fǎng)者將需要優(yōu)先考慮的事項進(jìn)行排名，其順序為降低運營(yíng)成本、遵守排班規則和獲得競爭優(yōu)勢。
4、超過(guò)3/4的受訪(fǎng)者（76％）表示，提高座席代表的利用率是非常重要或重要的，同時(shí)也合理利用了座席代表的“空閑”時(shí)間。
5、對座席代表空閑時(shí)間進(jìn)行的調查中，被調查公司的多數人表明，他們要求座席代表做off-phone工作。24％的公司讓座席代表自己來(lái)決定他們要執行什么任務(wù)。
McConnell 解釋說(shuō)：“結果表明，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度直接關(guān)系到改善呼叫中心座席代表的績(jì)效。當呼叫量的波動(dòng)影響了座席代表的績(jì)效、客戶(hù)體驗和呼叫中心盈利時(shí)，利用非生產(chǎn)性空閑時(shí)間的百分比來(lái)部署off-phone活動(dòng)，1000座席的呼叫中心通過(guò)轉換25%的空閑時(shí)間可以節省48,000小時(shí)。”
Ventana Research研討會(huì )是Knowlagent公司Productivity Plus系列的一部分，它為呼叫中心的專(zhuān)業(yè)人員分享最佳做法和業(yè)務(wù)技術(shù)，以提高生產(chǎn)率和盈利能力。
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CTI論壇報道
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