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呼叫中心如何選擇排班解決方案

CTI論壇劉煜編譯 2012/02/09

　　當談到呼叫中心時(shí)，我們很快會(huì )想到一排排小隔間，佩戴耳麥的人在每次呼叫時(shí)重復同一話(huà)術(shù)。雖然這種情況可能會(huì )發(fā)現在一個(gè)環(huán)境中，情況并不總是這樣。事實(shí)上，今天較大的呼叫中心擁有更加多樣化和靈活的環(huán)境，提供多種溝通渠道來(lái)與呼叫中心排班進(jìn)行深度整合。

　　了解今天呼叫中心面臨不同挑戰的重要性。更具體地說(shuō)，Monet 軟件公司分享了專(zhuān)家見(jiàn)解和最佳實(shí)踐，可以適用于幾乎所有呼叫中心環(huán)境，能夠使呼叫中心的排班更加輕松和高效。

　　首先，無(wú)論企業(yè)規模大小或處于哪種行業(yè)，呼叫中心的排班都要考慮特殊的日子和假期。這就要求實(shí)施準確的年度日歷，根據預期的呼叫量進(jìn)行預測，根據該中心開(kāi)放日期，或員工休息的天數排班。

　　當你不知道在排班中安排哪些實(shí)際活動(dòng)時(shí)，呼叫中心的排班可能會(huì )變得非常棘手。在排班中應該包括呼叫中心座席代表有價(jià)值的每一項活動(dòng)。如果你對這些活動(dòng)沒(méi)有清晰的認識，那么現在應該仔細看看典型的一天，了解哪些活動(dòng)必須發(fā)生，哪些活動(dòng)是浪費時(shí)間。

　　呼叫中心配備專(zhuān)職、兼職甚至彈性工作時(shí)間的員工，滿(mǎn)足靈活性的要求。當試圖在電子表格中管理呼叫中心的排班時(shí)，這樣的配置具有挑戰性。多渠道環(huán)境也是如此。基于軟件的呼叫中心排班平臺能夠智能預測，可以根據歷史數據、預測的呼叫波動(dòng)來(lái)進(jìn)行排班。

　　當你缺少基于Web的排班能力時(shí)，靈活的排班可能是很復雜的事情。采用合適的解決方案，可以改善坐席代表的意愿，同時(shí)也增加了呼叫中心排班的靈活性。當座席代表要改變班次，自動(dòng)排班消除了手動(dòng)排班的麻煩。基于Web的方式，確保您可以啟用協(xié)作，使每個(gè)人成為排班進(jìn)程的一部分。

　　基于軟件的排班方式也能夠啟用基于技能的排班和路由，這樣你可以很容易地減少座席代表需要處理的預計呼叫量。如果特殊事件在非常時(shí)間段改變了你的呼叫量，實(shí)施靈活的開(kāi)始和結束時(shí)間，很容易管理基于軟件的呼叫中心排班。

　　需要同時(shí)發(fā)生太多的活動(dòng)，以確保呼叫中心環(huán)境的最佳績(jì)效。采用強大的呼叫中心排班，您可以輕松地自動(dòng)完成一些必要的活動(dòng)，這樣您可以集中更多的時(shí)間來(lái)關(guān)注客戶(hù)服務(wù)。

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