蘇州地稅12366年咨詢(xún)量超百萬(wàn) 引入品質(zhì)管理新理念
2012/02/07
2011年，蘇州地稅12366實(shí)現了年咨詢(xún)量超百萬(wàn)，咨詢(xún)總量位居江蘇第一。12366已成為涉稅咨詢(xún)的首選窗口、稅法宣傳的陣地、維護納稅人權益的平臺、納稅人的貼心顧問(wèn)、提高干部素質(zhì)的搖籃。
設置專(zhuān)職品管員
招聘是品質(zhì)管理的第一關(guān)。蘇州地稅嚴格把關(guān)，增加相應的考核項來(lái)判斷應聘人員的服務(wù)能力和工作態(tài)度。入職后，12366全體座席人員、遠程座席人員、辦稅服務(wù)廳咨詢(xún)崗人員以及其他相關(guān)部門(mén)人員都要參加培訓。對于新進(jìn)人員，蘇州地稅不僅培訓他們基本的工作技能，還安排一些情緒管理類(lèi)課程，幫助新人自我解壓。
此外，蘇州地稅還設置專(zhuān)職品管人員對12366工作人員的服務(wù)進(jìn)行“質(zhì)檢”。品管人員除了日常的工作日志審核外，還加大電話(huà)錄音抽檢力度，通過(guò)日常針對性抽檢、每月隨機抽檢和每日按要求抽檢的方式，對服務(wù)進(jìn)行“品質(zhì)管理”。對于發(fā)現的問(wèn)題，品管人員負責在每日例會(huì )上進(jìn)行點(diǎn)評，糾正錯誤，以避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。
12366向社會(huì )傳遞著(zhù)“服務(wù)型地稅”的理念和聲音，真正實(shí)現了咨詢(xún)零距離、溝通零障礙。在傳統呼叫中心電話(huà)服務(wù)的基礎上，蘇州地稅12366不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，擴大服務(wù)內容。納稅人除了撥打電話(huà)，還可以選擇登錄蘇州地稅網(wǎng)站，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)獲取12366的咨詢(xún)服務(wù)。對于在線(xiàn)留言的納稅人，12366會(huì )通過(guò)電話(huà)回撥、短信回復、電子郵件等方式答復。
知識庫服務(wù)納稅人
為幫助納稅人了解稅收政策，涉稅咨詢(xún)變被動(dòng)為主動(dòng)，12366還在蘇州地稅網(wǎng)站上提供了面向廣大納稅人的12366知識庫，納稅人無(wú)須注冊就可以通過(guò)知識庫查詢(xún)到全面的稅收法規、辦稅流程和問(wèn)題解答。另外，通過(guò)12366熱點(diǎn)問(wèn)題匯編，納稅人可以了解到近期熱點(diǎn)問(wèn)題及答復。
推出預約辦理忙線(xiàn)回撥
蘇州地稅12366還不斷增值服務(wù)，為納稅人推出預約辦理、忙線(xiàn)回撥等服務(wù)內容。對于一次性代開(kāi)發(fā)票數量較大，辦理開(kāi)業(yè)、變更登記的納稅人，可通過(guò)撥打12366進(jìn)行預約辦理。而對于連續撥打12366三次以上未接通的納稅人，也不用著(zhù)急，12366會(huì )安排專(zhuān)人進(jìn)行回撥，以充分滿(mǎn)足納稅人的咨詢(xún)需求。
技術(shù)人員進(jìn)駐12366
此外，蘇州地稅12366還在全省范圍內率先實(shí)現了技術(shù)人員進(jìn)駐12366。在12366熱線(xiàn)中實(shí)現專(zhuān)業(yè)化分工，納稅人關(guān)于涉稅軟件操作的問(wèn)題，撥打12366就可以獲得專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的高質(zhì)量服務(wù)，技術(shù)人員會(huì )通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)以及遠程操作等手段，為納稅人排除軟件使用中遇到的各種問(wèn)題。
蘇州日報
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