首發(fā)集團高速路服務(wù)熱線(xiàn)：接線(xiàn)員接得嗓子疼
2012/02/08
“您好，請問(wèn)有什么可以幫您？”首發(fā)集團高速路服務(wù)熱線(xiàn)19號話(huà)務(wù)員韓珊珊接通電話(huà)后，一邊聆聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)，一邊嫻熟地用鼠標點(diǎn)擊右側電腦屏幕的“資料庫”，為客戶(hù)尋找答案。節后高速路客流將逐漸恢復到節前正常水平。2月6日，首發(fā)集團高速路24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)“96011”正式啟動(dòng)，首日即接到客戶(hù)咨詢(xún)500多條，比平日增加5%，京港澳、京藏、京承三條高速咨詢(xún)量排名“前三”。
高速路況
撥打熱線(xiàn)能搞定
“96011”熱線(xiàn)是由首發(fā)集團的高速客服熱線(xiàn)67632672演變而來(lái)，由于之前的座機電話(huà)號碼不好記，而且也承擔著(zhù)交管等交通部門(mén)與高速路之間的業(yè)務(wù)溝通，因此并未被廣大司機所熟知。
專(zhuān)用服務(wù)熱線(xiàn)“96011”啟用后，業(yè)務(wù)量也將隨之上升。韓珊珊從2007年擔任高速路熱線(xiàn)接線(xiàn)員，算是一名“老兵”了，仍然做了詳細的準備工作。“雨、雪、大霧天氣，咨詢(xún)封路信息的電話(huà)量很大，平時(shí)投訴和業(yè)務(wù)咨詢(xún)挺多的。此外，還有外地高速路咨詢(xún)電話(huà)、各種旅游信息也得掌握。”韓珊珊說(shuō)，這不，馬上就要到清明節了，哪條高速路會(huì )到哪個(gè)公墓，自己都得“門(mén)兒清”。
在每個(gè)接線(xiàn)員的桌上，都有兩個(gè)顯示器，左手是咨詢(xún)熱線(xiàn)平臺，右手就是詳細的“資料庫”：各條高速路咨詢(xún)電話(huà)、費率、行車(chē)指南、ETC辦理情況等。
客戶(hù)服務(wù)呼叫中心就設在首發(fā)的高速公路信息中心內，北京市內17條高速公路都實(shí)現了視頻圖像實(shí)時(shí)監控和高速路況信息聯(lián)動(dòng)。有司機咨詢(xún)哪條高速擁堵情況，話(huà)務(wù)員抬頭就能從24塊大顯示屏幕上看到實(shí)時(shí)的監控信息。
24小時(shí)暢通
充當“移動(dòng)路況秘書(shū)”
高速路客戶(hù)服務(wù)呼叫中心目前開(kāi)設16個(gè)受理坐席，日受理能力近4000余件。席位比以前擴充了一倍，能保證高峰時(shí)期迅速接通。司機可以通過(guò)電話(huà)、短信等形式獲取高速公路的實(shí)時(shí)路況、行駛路線(xiàn)、收費標準、道路氣象資料等綜合信息。
韓珊珊和同事們一值班就是24小時(shí)，早晚高峰路況信息多，高峰過(guò)后業(yè)務(wù)咨詢(xún)量大，電話(huà)量集中的時(shí)候，她從早上到中午幾乎都是不停地講話(huà)，“經(jīng)常回家后嗓子都說(shuō)不出話(huà)來(lái)。”有時(shí)候，遇到火氣大的司機，挨罵也是常事兒。不過(guò)，初期有些委屈過(guò)后，韓珊珊已經(jīng)不再生氣了，“遇到堵車(chē)或者事故，有時(shí)候標志設置不合理，誰(shuí)也不會(huì )心情好。”
輪到自己歇假，韓珊珊也總是在尋找各種資料，以備回答司機們可能提出的其他問(wèn)題，“比如平谷桃花節，從哪個(gè)口出去能到哪個(gè)景區，我都盡量找得全一些，讓司機們少走一些彎路。”
北京晨報
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