圖：天水圍呼叫中心座席現場(chǎng)（CTI論壇配圖）

　　很多辦公室都是把地臺升高的設計，“如果我們把整個(gè)的地方，提升地臺的話(huà)，這個(gè)空間就更小了，所以我們選擇的是高低地臺的設計。” 伍上果介紹，另外一個(gè)就是聲音管理的問(wèn)題，“因為有一千個(gè)同事一起當值都用電話(huà)，跟我們的顧客溝通，他們彼此說(shuō)話(huà)的聲音，肯定會(huì )互相影響，于是我們就采用了吸聲的天花系統。”

　　還不止如此，考慮到員工在工作的時(shí)候是長(cháng)時(shí)間坐在座席上的，如果不舒服會(huì )非常影響員工的工作狀態(tài)。因此針對每個(gè)座席的桌椅、電腦的擺放，賽馬會(huì )特意邀請香港理工大學(xué)一起研發(fā)，設計出更符合人體工程學(xué)的桌椅。甚至細致到鍵盤(pán)，都是根據賽馬投注的特點(diǎn)而專(zhuān)門(mén)設計的。

　　在天水圍電話(huà)投注中心的每一個(gè)角落我們都能夠發(fā)現很具心思的設計和安排：為了使員工工作的時(shí)候，在看遠一點(diǎn)的時(shí)候能夠感到舒服，中心的幕墻是經(jīng)過(guò)專(zhuān)家介紹，對視力比較好的一種；中心內還設有室內的公園；還有41個(gè)中央的飲水系統，主要希望同事休息喝水的話(huà)可以非常方便……

　　人性化的員工管理

　　這樣的細節不勝枚舉，中心的理念就是希望提供一個(gè)更好的工作環(huán)境給員工。因為只有在工作環(huán)境上做足工作，才能避免員工由于工作環(huán)境惡劣而對電話(huà)座席這一工作產(chǎn)生厭惡。

　　在擁有了良好的工作環(huán)境后，員工才能提升其服務(wù)能力。除了在硬件上下功夫，在管理上天水圍電話(huà)投注中心也有自己的一套方法，因為賽馬會(huì )也經(jīng)營(yíng)足球博彩業(yè)務(wù)，“足球大部分是在凌晨時(shí)分，很多同事要加班，所以我們要提供夜班的津貼。”這種人性化的管理方式獲得很多員工的認同，伍上果稱(chēng)：“我們很多同事他們以前是從兼職開(kāi)始的，他們做兼職的時(shí)候可能還在念書(shū)，念大學(xué)，畢業(yè)了以后，就到我們這兒做全職的工作，很多同事都是這樣的。”

　　而在投注中心運營(yíng)方面，伍上果也進(jìn)行了總結，首先在服務(wù)方面我們要提供最好的服務(wù)，用戶(hù)體驗要好。這就要提供高水平的服務(wù)，就要求我們的態(tài)度要非常認真，與經(jīng)常更層級的工作人員積極溝通，跟員工、合作伙伴以及IT部門(mén)的同時(shí)溝通。要管理這個(gè)系統，還有跟其他服務(wù)層面不同級別的人溝通。另外一個(gè)層面就是服務(wù)跟客戶(hù)的管理，這個(gè)部分你看到的是，我們的客戶(hù)是細分的，他們各有不同，根據不同的客戶(hù)，服務(wù)水平是有一點(diǎn)分別的。

　　投注中心是用電話(huà)提供服務(wù)，有提供普通話(huà)、廣東話(huà)等等的語(yǔ)言，伍上果介紹：“我們的電話(huà)也不都是一樣的，特別是在香港，有日賽的話(huà)，大部分投注的時(shí)間都是每場(chǎng)的最后15分鐘，這是一個(gè)高流量。所以我們需要把這個(gè)電話(huà)分流，用不同的線(xiàn)路，把我們的客戶(hù)分開(kāi)，也有在訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間有不同投注的要求。”