如何確定“班組長(cháng)上任時(shí)應提供哪些課程”的探索

李航 2012/01/31

　　2.實(shí)施焦點(diǎn)小組會(huì )議

　　我們在兩大預訂服務(wù)部門(mén)分別召開(kāi)該會(huì )議。首先展開(kāi)的形式類(lèi)似于頭腦風(fēng)暴，由主題專(zhuān)家列舉作為班組長(cháng)崗位例行的工作任務(wù)內容，必須用“動(dòng)賓結構”來(lái)定義這項任務(wù)到底是做什么。如果有些"動(dòng)賓結構"所表達的涵義過(guò)于寬泛，主持人會(huì )當場(chǎng)請求解釋來(lái)明確其具體內容，把一些包羅萬(wàn)象的任務(wù)再做切分，盡量使每項表述所涵蓋的內容范圍處在相近的層次上。

　　任務(wù)列舉完成之后，由主持人引導主題專(zhuān)家，對一些可合并選項進(jìn)行整合，對一些無(wú)法或無(wú)需通過(guò)培訓實(shí)現的項目進(jìn)行刪減，并取得大家的一致意見(jiàn)。

　　3.會(huì )后的加權排序工作

　　在參與焦點(diǎn)小組會(huì )議過(guò)程中，所有主題專(zhuān)家對部分模糊不清的條目進(jìn)行了澄清討論，但還有一些條目，大家都自認為彼此有共識，卻很可能會(huì )存在理解不一致的風(fēng)險。所以在會(huì )后，我們把整理出來(lái)的條目列表發(fā)給與會(huì )的主題專(zhuān)家，讓他們分別把每一條目所指代的具體工作內容書(shū)面表述清楚；統一匯總回收之后做整合標準化，再次發(fā)給他們閱讀確認，以使大家對所有條目的具體內容都有一致的理解。

　　之后，我們開(kāi)始運用德?tīng)柗萍夹g(shù)，讓主題專(zhuān)家各自獨立填寫(xiě)問(wèn)卷，對這些條目按照“難易度”、“重要性”和“頻率”（各為1-3分）三個(gè)維度進(jìn)行打分。第一輪需要打分的條目可能會(huì )有十多項，根據打分結果我們排序得出前7-8項，縮小范圍讓主題專(zhuān)家進(jìn)行第二輪打分，最后根據打分進(jìn)行綜合排序，得到勝任班組長(cháng)這一崗位最值得培訓的前七項任務(wù)。

　　我們嘗試做下來(lái)的結果發(fā)現，兩部門(mén)班組長(cháng)崗的培訓需求，前三項的內容和順序竟是驚人的一致。這說(shuō)明結果反映出一定的客觀(guān)事實(shí)，值得深入分析研究。

　　至此，我們在課程設計選擇上，就找到了關(guān)鍵的那20%部分定為主要范圍。至于圍繞這些需求，如何對每一項任務(wù)去開(kāi)發(fā)和設計具體課程，后續還需要依次進(jìn)行績(jì)效指標分析、流程圖分析、確定培訓策略、確定表現目標、模塊化培訓內容等步驟，這樣才能將促進(jìn)向班組長(cháng)角色轉變的整套課程開(kāi)發(fā)出來(lái)。

　　原載于《客戶(hù)世界》2011年12月刊

作者供稿 CTI論壇編輯