“微笑服務(wù)”可以讓你情緒耗盡
CTI論壇編譯 2012/01/19
CTI論壇(ctiforum)12月15日消息（編譯/劉煜）:總要努力表現(xiàn)出與客戶友好，或保持禮貌。這些讓員工感覺情緒耗盡和玩世不恭。
北安普頓商學(xué)院的研究人員Cristina Quinoñes-Garcia代表英國(guó)心理學(xué)會(huì)，要求199名呼叫中心的座席代表填寫調(diào)查問卷。模擬測(cè)量他們的工作情緒，他們要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，要不斷的努力，他們耗盡了情感，有些玩世不恭。
結(jié)果表明，大多數(shù)人努力模擬快樂情緒后，他們會(huì)感覺情緒耗盡和憤世嫉俗。
Cristina Quinoñes-Garcia表示：“這項(xiàng)研究有兩個(gè)實(shí)際影響。在招聘階段有助于確定哪些人容易倦怠。另一方面組織應(yīng)該有一些機(jī)制，以幫助員工建立資源，幫助他們?cè)诳蛻舴⻊?wù)時(shí)應(yīng)付情感勞動(dòng)。”
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
CTI論壇報(bào)道
| 日本市場(chǎng)占有率No.1的呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展歷程 2012-01-18 |
| 桂林95081家政服務(wù)呼叫中心正式啟動(dòng) 2012-01-18 |
| 星際網(wǎng)絡(luò)建設(shè)東菱威力電器全國(guó)售后服務(wù)系統(tǒng) 2012-01-18 |
| 智能手機(jī)時(shí)代的客戶自助服務(wù)（白皮書） 2012-01-18 |
| 六合一年高效辦理1萬多件“12345”工單 2012-01-18 |