日本市場(chǎng)占有率No.1的呼叫中心系統的發(fā)展歷程
2012/01/18
CTI論壇(ctiforum)1月18日消息（記者 浩宇): 呼叫中心系統是聯(lián)系企業(yè)和顧客之間的重要樞紐，它能夠了解顧客意向，提高顧客滿(mǎn)意度，增加企業(yè)銷(xiāo)售額等。隨著(zhù)呼叫中心需要具備的功能越來(lái)越高端化和復雜化，沖電氣于1996年（平成8年）開(kāi)發(fā)了“CTstage”，現已發(fā)展成為日本呼叫中心系統市場(chǎng)占有率第一，該產(chǎn)品中充分體現了將語(yǔ)音、傳真、電子郵件等各種媒體相結合的“統一通信”的構想。
設計理念是“統一通信”
20世紀90年代中葉，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的迅速普及，“多媒體”這一說(shuō)法成為了體現時(shí)代趨勢的重要關(guān)鍵詞。當然，不斷挑戰最新技術(shù)的沖電氣技術(shù)團隊也抓住了“實(shí)現多媒體產(chǎn)品”這一時(shí)機。
“CTstage”就是這樣開(kāi)發(fā)出來(lái)的。它把大型企業(yè)以及中小型企業(yè)中不斷普及的電子郵件、歷來(lái)作為交流關(guān)鍵的電話(huà)以及傳真融合起來(lái)提高辦公效率，切實(shí)體現了多媒體理念。
開(kāi)發(fā)是從研究“所謂多媒體是什么”開(kāi)始的。因為當時(shí)在日本能夠體現多媒體的產(chǎn)品很少，很難把握多媒體這一形象。另一方面，美國已經(jīng)開(kāi)始推出支持多媒體相關(guān)的“CTI（Computer Telephony Integration）”服務(wù)，“UnPBX”產(chǎn)品群也已陸續開(kāi)始面世。“CTstage”項目組成員的工作就是從學(xué)習這些開(kāi)始的。
學(xué)習成果即產(chǎn)生了“統一通信”的理念，它是指“在電腦中綜合管理各種通信，在不同媒體間也能互相讀取信息”。項目組成員們的目標是：實(shí)現一場(chǎng)辦公室通信的革命。
在開(kāi)放的平臺上追求獨特性
項目面臨的第一個(gè)問(wèn)題就是“硬件怎么辦”，“現在開(kāi)始獨自開(kāi)發(fā)的話(huà)，肯定需要一定時(shí)間，如此一來(lái)產(chǎn)品就很難及時(shí)發(fā)布”。開(kāi)發(fā)團隊擔心趕不上世界的潮流，于是給出了“如果已有好的產(chǎn)品面世的話(huà)就使用那個(gè)產(chǎn)品”這樣的答案。
作出這個(gè)決定本身并不難，然而對于一貫進(jìn)行本公司獨立開(kāi)發(fā)的硬件技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，這必然是個(gè)痛苦的抉擇。但是不局限于本公司開(kāi)發(fā)這一點(diǎn)，也可以說(shuō)是實(shí)現了 “對專(zhuān)業(yè)的執著(zhù)”，由此沖電氣首次成功推出了CTstage。
當時(shí)有個(gè)問(wèn)題是選擇哪種能處理聲音和傳真的硬件。CTI領(lǐng)域以美國為首，發(fā)布了很多用來(lái)收發(fā)聲音數據、FAX數據的電話(huà)接線(xiàn)板，主流產(chǎn)品是針對Windows-NT的ISA（Industry Standard Architecture）總線(xiàn)的輸入輸出板，功能上各公司的產(chǎn)品各有千秋，由于是新興市場(chǎng)，各種各樣的體系結構林立。在采用何種產(chǎn)品的時(shí)候，沖電氣考慮到未來(lái)產(chǎn)品的發(fā)展趨勢，經(jīng)過(guò)反復討論，最后選擇了占有全球市場(chǎng)份額最大的產(chǎn)品。通過(guò)從多個(gè)供應商中挑選這一形式，沖電氣堅持了“對專(zhuān)業(yè)的執著(zhù)”。
現在的CTstage也延續這一思路，通過(guò)加快開(kāi)發(fā)速度，生產(chǎn)更具市場(chǎng)性和成本性的產(chǎn)品，取得了市場(chǎng)領(lǐng)先地位。
公開(kāi)API，輕松實(shí)現用戶(hù)自定義
圖：CTI系統“CTstage”
1996年（平成8年）“CTstage”初次亮相，大約3個(gè)月后作為CTI局域網(wǎng)系列產(chǎn)品開(kāi)始上市。最初只是預裝模型，從“CTstage Ver.1.1”作為軟件包上市，這成為了支撐“CTstage”發(fā)展至今的基礎。
采用了客戶(hù)端服務(wù)器模型的“CTstage”系列的特征之一是公開(kāi)了API（Application Program Interface）。所謂API，就是指使用面向特定平臺的軟件時(shí)所選的程序上的方法。通過(guò)使用API，用戶(hù)可以進(jìn)行定制應用程序的開(kāi)發(fā)。那之前CTI中雖然已存在含有API的產(chǎn)品，但能夠大范圍提供構成應用程序所需功能而不僅僅是中繼接口的只有沖電氣的“CTstage”。最終，在用戶(hù)定制不可或缺的呼叫中心和辦公通信中，“CTstage”受到了極大的好評。
“CTstage”之后逐步推進(jìn)了寬帶IP化、IP電話(huà)、安全性強化等方面，現在已穩居呼叫中心系統市場(chǎng)占有率No.1的地位。
CTI論壇報道
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