調查發(fā)現：英國客戶(hù)對呼叫中心的服務(wù)不滿(mǎn)
CTI論壇編譯 2012/01/13
CTI論壇(ctiforum)1月13日消息（編譯/劉煜）: 成千上萬(wàn)的人開(kāi)始對英國的客戶(hù)服務(wù)表示不滿(mǎn)，每日郵報Wooden Spoon獎指出了呼叫中心不良的服務(wù)。Datapoint總經(jīng)理Gordon Young表示，一些熟悉的問(wèn)題再次經(jīng)常性出現，它為如何有效地管理呼叫中心敲響了警鐘。
客戶(hù)最大的煩惱 - 承諾的問(wèn)題沒(méi)有解決，反復聯(lián)絡(luò )呼叫中心，導致投訴。與呼叫中心座席代表溝通困難 。 它正好說(shuō)明，一些組織仍然沒(méi)有有效地管理他們的客戶(hù)溝通。
太多客戶(hù)服務(wù)的組織沒(méi)有足夠重視資源，以保證其呼叫中心可以為客戶(hù)提供服務(wù)。任何來(lái)自服務(wù)的負面影響，都會(huì )使您的業(yè)務(wù)流失。
下一代的呼叫中心已經(jīng)解決了這個(gè)問(wèn)題，呼叫中心的優(yōu)化軟件， 如Katalyst ，發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。通常很難識別導致呼叫中心不良服務(wù)究竟是哪些不同的元素- 從技術(shù)和應用支持的互動(dòng)，座席代表、團隊和個(gè)人的活動(dòng) - 可能會(huì )出現單獨執行，但只有表現最好的執行流程作為整體和底線(xiàn)能夠處理造成的影響。“
Young總結道：“它就像一個(gè)時(shí)鐘 ， 如果缺少零部件，它就會(huì )停在在錯誤的地方，或過(guò)慢，運營(yíng)體驗失敗。呼叫中心經(jīng)理要取得成功和優(yōu)化聯(lián)絡(luò )，他就需要處理好每個(gè)零部件。要成為顧客滿(mǎn)意的領(lǐng)導者，組織必須把呼叫中心當成資產(chǎn)，不是必需品，其績(jì)效與整體業(yè)務(wù)目標保持一致。沒(méi)有這一點(diǎn)，表現不佳的呼叫中心將繼續損害任何組織的聲譽(yù)。”
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CTI論壇報道
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