調(diào)查發(fā)現(xiàn)：英國(guó)客戶對(duì)呼叫中心的服務(wù)不滿
CTI論壇編譯 2012/01/13
CTI論壇(ctiforum)1月13日消息（編譯/劉煜）: 成千上萬(wàn)的人開始對(duì)英國(guó)的客戶服務(wù)表示不滿，每日郵報(bào)Wooden Spoon獎(jiǎng)指出了呼叫中心不良的服務(wù)。Datapoint總經(jīng)理Gordon Young表示，一些熟悉的問題再次經(jīng)常性出現(xiàn)，它為如何有效地管理呼叫中心敲響了警鐘。
客戶最大的煩惱 - 承諾的問題沒有解決，反復(fù)聯(lián)絡(luò)呼叫中心，導(dǎo)致投訴。與呼叫中心座席代表溝通困難 。 它正好說明，一些組織仍然沒有有效地管理他們的客戶溝通。
太多客戶服務(wù)的組織沒有足夠重視資源，以保證其呼叫中心可以為客戶提供服務(wù)。任何來(lái)自服務(wù)的負(fù)面影響，都會(huì)使您的業(yè)務(wù)流失。
下一代的呼叫中心已經(jīng)解決了這個(gè)問題，呼叫中心的優(yōu)化軟件， 如Katalyst ，發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。通常很難識(shí)別導(dǎo)致呼叫中心不良服務(wù)究竟是哪些不同的元素- 從技術(shù)和應(yīng)用支持的互動(dòng)，座席代表、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的活動(dòng) - 可能會(huì)出現(xiàn)單獨(dú)執(zhí)行，但只有表現(xiàn)最好的執(zhí)行流程作為整體和底線能夠處理造成的影響。“
Young總結(jié)道：“它就像一個(gè)時(shí)鐘 ， 如果缺少零部件，它就會(huì)停在在錯(cuò)誤的地方，或過慢，運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)失敗。呼叫中心經(jīng)理要取得成功和優(yōu)化聯(lián)絡(luò)，他就需要處理好每個(gè)零部件。要成為顧客滿意的領(lǐng)導(dǎo)者，組織必須把呼叫中心當(dāng)成資產(chǎn)，不是必需品，其績(jī)效與整體業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。沒有這一點(diǎn)，表現(xiàn)不佳的呼叫中心將繼續(xù)損害任何組織的聲譽(yù)。”
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CTI論壇報(bào)道
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