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12320衛生公益熱線(xiàn)“不出名”尷尬
2012/01/13
56天的“恐艾癥”
“您還記得我嗎？我今天又去檢測了，這是第56天，還是陰性，我想給您報個(gè)信兒……”
這是2011年8月22日下午打給12320公益服務(wù)熱線(xiàn)的一個(gè)電話(huà)。電話(huà)的另一頭是一名“恐艾癥”人員（艾滋病恐懼癥）。
從發(fā)生高危性行為的第2周起，他幾乎每周都到疾控中心進(jìn)行檢測，然后定時(shí)向12320的工作人員進(jìn)行“報告”。這已經(jīng)是陳旭接到他的第7個(gè)電話(huà)了。
陳旭是內蒙古12320衛生公益服務(wù)熱線(xiàn)負責接聽(tīng)電話(huà)的座席員。據介紹，打電話(huà)的這名年輕人是一名進(jìn)城打工人員，因為一次偶然的性經(jīng)歷，他懷疑自己感染了艾滋病。
“事后，他總感覺(jué)全身不舒服，有明顯的感冒樣癥狀，精神趨于絕望。他不敢回家，怕傳染給家人，也不敢找人訴說(shuō)，怕別人嫌棄他，于是整日在外游蕩。”陳旭告訴《北方周末報》。
在百般焦急與無(wú)奈下，這位“恐艾癥”人員撥通了12320衛生公益熱線(xiàn)，咨詢(xún)艾滋病相關(guān)知識。
“每次檢查結束后，他都要撥打12320熱線(xiàn)，與我分享他的感受，訴說(shuō)痛苦。”陳旭說(shuō)。
經(jīng)過(guò)56天的排除期，他已被排除了感染的可能，而陪伴他度過(guò)這段艱難歲月的所有12320座席員也都暗暗為他高興……
受理量平均每月增長(cháng)30.2%
自2011年2月起，在內蒙古自治區各大醫院掛號窗口的服務(wù)平臺上添置了一個(gè)名片盒，里面裝有12320宣傳卡片，上面寫(xiě)著(zhù)內蒙古衛生公益熱線(xiàn)，可受理突發(fā)公共衛生事件舉報，醫療衛生服務(wù)投訴，健康知識和衛生政策咨詢(xún)，就醫指引和預約掛號服務(wù)以及對衛生工作意見(jiàn)和建議……
據悉，12320是衛生部于2005年12月9日開(kāi)始在全國啟用的一個(gè)統一、便于記憶和使用的政府公益熱線(xiàn)電話(huà)。電話(huà)覆蓋全國各地，服務(wù)對象為境內所有人。12320呼叫中心按照國家行政區劃在各地級以上城市建設，各地公眾撥打當地12320只需支付市話(huà)費。
據介紹，內蒙古12320呼叫中心于2011年2月正式運行。目前，已覆蓋全區。截至2011年10月，共受理各類(lèi)服務(wù)事項8272件次，平均每日接聽(tīng)電話(huà)100次，以政策與健康咨詢(xún)居多。
內蒙古衛生廳12320負責人生焰明告訴《北方周末報》：“從2010年10月啟動(dòng)熱線(xiàn)以來(lái)，我們的受理量平均每月增長(cháng)30.2%。”
生焰明說(shuō)，投訴電話(huà)逐漸增多，大部分來(lái)自呼和浩特地區，其中以醫療糾紛案例居多，一般都可以協(xié)調解決。另外，還有各種各樣的投訴與建議，只要可以辦理，都會(huì )盡量受理。
據了解，12320同時(shí)開(kāi)辦了網(wǎng)上受理平臺，電話(huà)平臺和網(wǎng)上平臺都設置了蒙漢雙語(yǔ)服務(wù)。
記者從該網(wǎng)站上看到，首頁(yè)的大部分空間都被群眾來(lái)信占據，而在每條意見(jiàn)下方都有12320的回復內容。而網(wǎng)友可以為回復的滿(mǎn)意程度打分。
“我們有一個(gè)催辦機制，根據群眾反映的內容，將不同事件發(fā)公函到相應的部門(mén)，并責令這些部門(mén)在10日內給出處理意見(jiàn)與答復。之后，由我們電話(huà)或網(wǎng)上回復這些群眾意見(jiàn)的處理辦法及解決程度，如還有不滿(mǎn)意的地方，我們也會(huì )一直追蹤。”生焰明說(shuō)。
有一次，一個(gè)人撥打12320熱線(xiàn)，說(shuō)在呼和浩特市某飯店吃火鍋時(shí)，在湯里吃出了一只蟑螂，與店家協(xié)商無(wú)果，于是氣沖沖地要求去查這家店。
接完電話(huà)，座席員李桂平與食品藥品監督管理局取得聯(lián)系，該局派稽查大隊去了現場(chǎng)。可這時(shí)投訴人卻說(shuō)，店家已經(jīng)向他們賠禮道歉，他要撤銷(xiāo)投訴。
李桂平告訴《北方周末報》，類(lèi)似這樣不歸他們管理的投訴很多，只要有需求，她們都會(huì )盡力幫助解決。
今年62歲、家住通遼市扎魯特旗魯北鎮的格日勒，17年前被診斷為糖尿病。缺乏醫療常識的他，由于怕長(cháng)期注射胰島素導致依賴(lài)性而拒絕治療，從而引發(fā)了一系列并發(fā)癥，家庭經(jīng)濟狀況由于治病直線(xiàn)下降。
在熱線(xiàn)座席員的幫助下，他了解到相關(guān)政策并找到了解決的部門(mén)，他發(fā)現他的大部分治療費用國家都可以提供補助，現在的他又有了奔頭。
據座席管理員王艷萍介紹，她們每一次接通電話(huà)，都會(huì )進(jìn)行錄音，這樣是為了方便對座席員的監督與管理。
“我不知道還能預約掛號啊”
記者在隨后的走訪(fǎng)中發(fā)現，在內蒙古醫院掛號就醫的人群中，很少有人注意到12320宣傳卡這個(gè)小玩意的存在。
據掛號窗口工作人員介紹，前來(lái)掛號的患者大多數都是直接繳費掛號，通過(guò)12320預約掛號的患者不足5%。
該院咨詢(xún)處一位護士告訴《北方周末報》，一般通過(guò)12320預約掛號的患者都有時(shí)間段的規定，不用排隊等號。
家住回民區的張磊打過(guò)一次熱線(xiàn)。他看到了貼在小區的宣傳紙。
“那次打電話(huà)是因為我在某醫院門(mén)口停車(chē)時(shí)保安態(tài)度不好，我就投訴了。可我不知道還能預約掛號啊。”張磊告訴記者，他撥打熱線(xiàn)投訴后，院方向他道歉了。
12320衛生公益服務(wù)熱線(xiàn)已開(kāi)通近1年時(shí)間，為何大眾對此知之甚少？
生焰明說(shuō)：“由于經(jīng)費問(wèn)題，主要宣傳手段還是粘貼宣傳冊與發(fā)放介紹卡片。”
據生焰明介紹，雖然自治區財政廳投入75萬(wàn)元專(zhuān)項資金用于12320建設，但隨著(zhù)呼叫中心的發(fā)展，擴大建設與資金不足的矛盾日漸突出，造成了宣傳資金的不足。
“今后，我們將逐步擴大它的影響力。”生焰明說(shuō)。
北方周末報
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