中國(guó)石油95504客服呼叫中心連接你和我
2011/12/05
“尊敬的客戶(hù)，歡迎致電中國(guó)石油加油卡客服熱線(xiàn)！業(yè)務(wù)咨詢(xún)請(qǐng)按1，加油卡信息查詢(xún)請(qǐng)按2，加油卡賬戶(hù)服務(wù)請(qǐng)按3，投訴建議請(qǐng)按9……”11月28日，接通95504客服熱線(xiàn)后，一串溫情的問(wèn)候語(yǔ)傳進(jìn)記者耳中。
今年2月，中國(guó)石油加油卡客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)在北京、天津和河北試運(yùn)行。隨后，工信部批復(fù)了“95504”全國(guó)統(tǒng)一客服熱線(xiàn)號(hào)碼，銷(xiāo)售企業(yè)完成95號(hào)碼在全國(guó)35個(gè)通信管理局的備案，400多名客服人員完成培訓(xùn)。7月1日，中國(guó)石油加油卡客服中心面向全國(guó)客戶(hù)服務(wù)。
圖：95504客服中心員工用自己的照片拼出“95504”
一面鏡子 保持微笑服務(wù)
推開(kāi)中國(guó)石油加油卡客服中心的大門(mén)，50個(gè)接聽(tīng)坐席進(jìn)入眼簾。身著白色上衣、藍(lán)色馬甲的客服人員忙碌地接聽(tīng)著各地客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)。在這個(gè)中心的西墻上“一卡在手，全國(guó)加油”八個(gè)大字非常醒目。
記者發(fā)現(xiàn)，客服大廳的人員雖多，卻十分安靜。現(xiàn)場(chǎng)工作人員告訴記者，接聽(tīng)熱線(xiàn)實(shí)行無(wú)紙化辦公，客服人員的桌子上只能擺放一個(gè)水杯和一面鏡子。鏡子主要是為了在接聽(tīng)熱線(xiàn)時(shí)時(shí)刻提醒員工要保持微笑。雖然電話(huà)那頭的客戶(hù)看不到，但如果你微笑著和客戶(hù)溝通，客戶(hù)也能感受到。
中國(guó)石油加油卡客服中心規(guī)定，在通話(huà)等候時(shí)，掉線(xiàn)比率不得超過(guò)2%，客戶(hù)因呼叫中心服務(wù)投訴電話(huà)所占比率要控制在3％。以?xún)?nèi)，質(zhì)檢通過(guò)率應(yīng)在95%以上。按規(guī)定，客服人員投訴率必須為零，如接到一起投訴，將取消當(dāng)月績(jī)效工資。客服人員有時(shí)會(huì)遇到客戶(hù)的指責(zé)，為此，這個(gè)中心設(shè)立了情緒調(diào)節(jié)室，幫助客服人員進(jìn)行心理調(diào)節(jié)。
圖：中國(guó)石油加油卡客服中心可同時(shí)接聽(tīng)50個(gè)電話(huà)
三分鐘 解答換卡難題
“加油卡服務(wù)請(qǐng)按3……”隨著語(yǔ)音提示，記者以客戶(hù)身份撥通了加油卡賬戶(hù)服務(wù)的按鍵。
“我想咨詢(xún)一下加油卡換卡的相關(guān)事宜。”
“請(qǐng)問(wèn)您的卡號(hào)是‘8’字頭還是‘9’字頭？假如是‘8’字頭的，建議您更換成‘9’字頭的新卡。換卡時(shí)，只需攜帶本人的有效證件，到所在地的任意一家中國(guó)石油發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)就可辦理，老卡余額會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)入新卡。”隨后，客服人員還提供了就近的發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)地址。
3分鐘，記者與客服人員的通話(huà)結(jié)束。通話(huà)中，客服人員向記者介紹了新老加油卡的更新過(guò)程和換卡優(yōu)惠活動(dòng)。中國(guó)石油加油卡客服中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理張世華告訴記者，現(xiàn)在是新老加油卡更換期。老卡的使用網(wǎng)點(diǎn)在逐步減少，只有新卡才能在全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的中國(guó)石油加油站實(shí)現(xiàn)“一卡在手，全國(guó)加油”。在北京地區(qū)，加油卡一次性充值200元以上，消費(fèi)時(shí)還可以享受油品2%、非油品5%的優(yōu)惠。
今年4月，95504客服熱線(xiàn)試運(yùn)行以來(lái)，詢(xún)問(wèn)加油站地址、油價(jià)和相關(guān)優(yōu)惠信息的咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)最多。10月份，這個(gè)中心累計(jì)接聽(tīng)1.1萬(wàn)個(gè)電話(huà)，其中咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)占全部來(lái)電的64.3%。
圖：客服人員受到委屈時(shí)，可在情緒調(diào)解室內(nèi)調(diào)節(jié)
15分鐘內(nèi) 投訴有回應(yīng)
95504客服熱線(xiàn)不僅可以查詢(xún)加油站相關(guān)信息，而且可辦理記名卡掛失業(yè)務(wù)。
如果加油卡丟失，客服人員在驗(yàn)證持卡人辦卡時(shí)的有效證件或辦卡時(shí)的手機(jī)號(hào)碼、持卡人姓名、加油卡卡號(hào)等信息后，就可為客戶(hù)查詢(xún)余額、交易明細(xì)、充值記錄、圈存圈提等消費(fèi)記錄。
辦理掛失業(yè)務(wù)時(shí)，必須通過(guò)以上三項(xiàng)基礎(chǔ)信息驗(yàn)證后，才能憑加油卡卡號(hào)和辦卡時(shí)所登記證件號(hào)碼辦理電話(huà)預(yù)掛失。如果是單位司機(jī)卡，則需驗(yàn)證該單位辦卡時(shí)的有效證件號(hào)碼或辦卡時(shí)的手機(jī)號(hào)碼、單位名稱(chēng)、管理卡卡號(hào)后，憑司機(jī)卡卡號(hào)和司機(jī)卡對(duì)應(yīng)的有效證件號(hào)碼辦理預(yù)掛失。掛失的生效時(shí)間為48小時(shí)，7天內(nèi)必須到發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)辦理書(shū)面掛失，否則系統(tǒng)將自動(dòng)解掛，加油卡恢復(fù)正常使用。
中國(guó)石油加油卡客服中心將客戶(hù)投訴電話(huà)設(shè)置為三級(jí)響應(yīng)。一級(jí)受理響應(yīng)時(shí)限不得超過(guò)15分鐘，且首次回復(fù)時(shí)間必須在30分鐘以?xún)?nèi)；最長(zhǎng)的處理時(shí)間是三級(jí)，并控制在48小時(shí)以?xún)?nèi)。
這個(gè)中心經(jīng)理岳保軍介紹說(shuō)，電子地圖等功能正處于調(diào)試階段，短信平臺(tái)也在運(yùn)行中。今后，如有客戶(hù)撥打熱線(xiàn)查詢(xún)加油站地址，中國(guó)石油加油卡客服中心將以短信形式發(fā)送到客戶(hù)手機(jī)上，服務(wù)將更加便捷貼心。
圖：客服人員通過(guò)桌上的小鏡子，可隨時(shí)觀(guān)察接聽(tīng)時(shí)的表情，保持微笑
圖：班組服務(wù)質(zhì)量通過(guò)排名表一目了然
隨著社會(huì)的迅速發(fā)展，消費(fèi)者的需求日益多元化，越來(lái)越追求高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。公眾和媒體對(duì)油品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、品牌等要素的關(guān)注度更高。
中國(guó)石油加油卡客服中心和95504客服熱線(xiàn)就是順應(yīng)消費(fèi)者的需求而設(shè)立的。95504客服熱線(xiàn)連接著兩邊：一邊是企業(yè)，一邊是消費(fèi)者。如何使消費(fèi)者的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題得到及時(shí)解答或解決，企業(yè)的優(yōu)惠政策、業(yè)務(wù)在最短時(shí)間內(nèi)傳遞給消費(fèi)者，需要相互連心。95504客服熱線(xiàn)要真正成為銷(xiāo)售企業(yè)連接消費(fèi)者的橋梁，必須建立在相互信任的基礎(chǔ)上，要在相互溝通、相互交流的過(guò)程中聽(tīng)到真實(shí)的聲音，解決實(shí)在的問(wèn)題。
同時(shí)，也要避免一些熱線(xiàn)電話(huà)出現(xiàn)的上熱下冷、下熱上冷和時(shí)熱時(shí)冷等不正常現(xiàn)象，要持之以恒地把熱線(xiàn)辦好，讓熱線(xiàn)真正“熱”起來(lái)。
中國(guó)石油報(bào)
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