中鐵快運客服中心服務(wù)客戶(hù)創(chuàng )先爭優(yōu)紀實(shí)
2011/11/30
“你們的聲音真好聽(tīng)！要是沒(méi)有你們的跟蹤服務(wù)，我的麻煩就大了。謝謝！謝謝！”電話(huà)那頭，看不見(jiàn)的客戶(hù)掏心窩地感謝話(huà)說(shuō)不盡；電話(huà)這頭，一個(gè)個(gè)面帶微笑的話(huà)務(wù)員專(zhuān)注傾聽(tīng)，耐心解答，仿佛面對客戶(hù)。
“把微笑融入話(huà)音，把真情帶給客戶(hù)。”中鐵快運股份有限公司客服中心與客戶(hù)間的溝通、理解、信任，由一根根纖細的電話(huà)線(xiàn)緊緊串起。
日均受理電話(huà)1.2萬(wàn)個(gè)，2010年完成電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)收入4900萬(wàn)元。這些數字，默默講述著(zhù)鐵路行業(yè)第一家客服中心的發(fā)展軌跡，也生動(dòng)詮釋著(zhù)他們“以服務(wù)為宗旨，待客戶(hù)如親人”的服務(wù)理念。
從1997年首開(kāi)行業(yè)先河成立至今，該公司客服中心在全國28個(gè)主要城市建立了客服營(yíng)業(yè)部，通過(guò)95572全國統一客服電話(huà)和中鐵快運網(wǎng)，及時(shí)受理客戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)、發(fā)貨和投訴4類(lèi)業(yè)務(wù)，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。
換位體驗找差距
客服中心的職工，平均每天接打100多個(gè)電話(huà)，高峰時(shí)達到200個(gè)。這意味著(zhù)即使一個(gè)電話(huà)通話(huà)2分鐘，一名職工一天下來(lái)就要不停地說(shuō)五六個(gè)小時(shí)。工作強度之大可想而知。
而客服中心投訴組的工作更是難上加難。通常“求發(fā)泄、求尊重、求補償”是客戶(hù)投訴的3種心態(tài)，因此，當話(huà)務(wù)員微笑著(zhù)接起電話(huà)時(shí)，往往第一句聽(tīng)到的是客戶(hù)的指責、抱怨，甚至謾罵。盡管面對很多困難，但他們始終堅持用“一顆熱忱的心、一張微笑的臉、一句暖心的話(huà)”來(lái)化解客戶(hù)的怨氣，解決客戶(hù)的問(wèn)題，維護鐵路的聲譽(yù)。
開(kāi)展服務(wù)客戶(hù)創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)以來(lái)，如何細分客戶(hù)心理、和風(fēng)細雨解疙瘩？客服人員換位體驗應運而生。
中鐵快運直屬客服營(yíng)業(yè)部開(kāi)展了“換位體驗，提升服務(wù)”主題實(shí)踐活動(dòng)。他們定期到北京站、北京西站營(yíng)業(yè)部和市區經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展義務(wù)奉獻日活動(dòng)，現場(chǎng)體驗窗口崗位職工服務(wù)客戶(hù)的流程以及客戶(hù)的服務(wù)需求。同時(shí)，他們以客戶(hù)身份撥打國內大型企業(yè)客服電話(huà)，親身體驗優(yōu)秀企業(yè)客服話(huà)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，反思差距，組織攻關(guān)，從專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧等方面制定了18條針對性改進(jìn)措施和學(xué)習計劃。
蘭州客服營(yíng)業(yè)部組織坐席人員到蘭州站營(yíng)業(yè)部“當一天行李員”，采取“定班次、定崗位、定師傅”的方式，深入承運、中轉、到達、配送各崗位跟班學(xué)習，上手操作，熟練掌握現場(chǎng)各崗位作業(yè)流程和作業(yè)標準。他們帶著(zhù)日常工作中掌握的客戶(hù)投訴最多、最不滿(mǎn)意的問(wèn)題，與窗口崗位職工交流，提升服務(wù)客戶(hù)的技能。
烏魯木齊客服營(yíng)業(yè)部職工人均電話(huà)接入量在全系統排名第一，全年近4萬(wàn)個(gè)。由于地處少數民族地區，他們選聘維吾爾族職工作為兼職教師，教常用的少數民族服務(wù)用語(yǔ)，消除語(yǔ)言溝通上的障礙。同時(shí)，客服管理人員經(jīng)常到車(chē)站營(yíng)業(yè)部與客戶(hù)面對面溝通，了解少數民族客戶(hù)的特殊需求，以鐵路的優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護社會(huì )穩定、促進(jìn)民族和諧。
學(xué)習充電強技能
“中鐵快運客服中心是全路客服機構的優(yōu)秀單位，有著(zhù)成熟的管理經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)特色，為鐵道部客服中心建設提供了借鑒。”一位到中鐵快運公司檢查工作的鐵道部運輸局領(lǐng)導給予這樣的評價(jià)。
這樣的成績(jì)正是他們不斷學(xué)習、一直努力的結果。
中鐵快運公司以“轉變作風(fēng)、激發(fā)熱情、提高能力”為主題，向28個(gè)客服營(yíng)業(yè)部先后贈送了《別拿工作不當回事》《讓激情飛吧》等書(shū)籍和光盤(pán)。客服中心購置了大量客服、營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)等方面的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，在坐席人員中營(yíng)造了良好的學(xué)習風(fēng)氣。為提高服務(wù)水平，他們還定期邀請勞模、禮儀專(zhuān)家，對一線(xiàn)客服人員進(jìn)行培訓。
該公司在客服隊伍中開(kāi)展勞動(dòng)競賽，及時(shí)宣傳推廣2010年電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)狀元李娜總結的 “五步四注意”電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作法，使朱美子、張雪等一批骨干脫穎而出，一批職工成為勞動(dòng)競賽中的服務(wù)明星、營(yíng)銷(xiāo)狀元。截至10月17日，該公司95572電話(huà)平臺實(shí)現電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)收入1.0018億元，提前75天完成全年1億元的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)指標。
客服中心在文化育人方面工作突出。他們以培育核心價(jià)值觀(guān)為目標，組織開(kāi)展 “我的崗位理念”征集活動(dòng)，將坐席人員總結的服務(wù)理念印成卡片擺放在工作臺上，讓它成為激勵大家踏實(shí)工作的座右銘、用心服務(wù)的助推器。他們還將總結提煉出的“誠心問(wèn)候、耐心傾聽(tīng)、細心溝通、貼心服務(wù)”“撥打95572，快運到您家”“讓客戶(hù)銘記我的每一次服務(wù)”等多條理念張貼上墻，積極打造具有鮮明鐵路物流企業(yè)特色的客服文化。
“您好，31號為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫您？”李娜是直屬客服營(yíng)業(yè)部31號坐席。有一次，北京的一位客戶(hù)咨詢(xún)多個(gè)到站地址、送貨情況、運輸價(jià)格和運到期限，她一一為客戶(hù)解答，同時(shí)告訴客戶(hù)自己的工號、姓名以及經(jīng)辦營(yíng)業(yè)部的聯(lián)系電話(huà)，便于客戶(hù)進(jìn)一步了解相關(guān)事宜。隨后，她及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)洽談情況以及是否需要其他幫助。客戶(hù)贊不絕口： “你們中鐵快運的服務(wù)真好，客服人員都這么盡心盡力，以后有機會(huì )一定還通過(guò)你們中鐵快運發(fā)貨！”
技術(shù)跟進(jìn)重保障
電話(huà)接通率是衡量客服工作質(zhì)量的核心指標。自服務(wù)旅客創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，該公司重點(diǎn)抓好投訴答復和疑難問(wèn)題的處理，先后開(kāi)展了業(yè)務(wù)知識強化月和服務(wù)意識增強月活動(dòng)。客服中心提煉總結了“聽(tīng)、問(wèn)、查、盯、護、防”六字投訴處理法，促進(jìn)職工業(yè)務(wù)技能的提升。目前，客服中心電話(huà)接通率穩定在95%以上，客戶(hù)滿(mǎn)意率超過(guò)97%，達到了國內呼叫中心行業(yè)的一流水平。
該公司客服中心制定了客服坐席人員電話(huà)錄音回聽(tīng)工作管理辦法，規范客服坐席人員的服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)流程和服務(wù)標準，建立了完整的服務(wù)質(zhì)量監控體系，形成了日反饋、月評比制度。他們通過(guò)回聽(tīng)坐席人員電話(huà)錄音，幫助坐席人員發(fā)現問(wèn)題，不斷推進(jìn)坐席隊伍建設。
為解決運輸過(guò)程中發(fā)生的嚴重貨損貨差問(wèn)題，他們建立了速報制和線(xiàn)索庫，對貨損貨差線(xiàn)索收集整理、統計分析、調查定性，形成了日速報、月通報制度，同時(shí)督促基層單位加強對貨差貨物的查找，提高了運輸作業(yè)質(zhì)量。
技術(shù)跟進(jìn)、物暢其流。“3·15”消費者投訴網(wǎng)轉來(lái)投訴：客戶(hù)毛先生托運行李至清河城站，少1個(gè)皮箱，內裝畢業(yè)證及考研用的資料。毛先生焦急而無(wú)奈：“這些東西對我太重要了，畢業(yè)證不能補辦，考研資料是多方借到的，根本買(mǎi)不到。”客服中心立即查詢(xún)電話(huà)記錄并聯(lián)系相關(guān)車(chē)站、乘務(wù)室確認交接記錄，根據經(jīng)驗，逐一確認問(wèn)題點(diǎn)，聯(lián)系查找、轉運。當客戶(hù)來(lái)電確認收到貨物并表示感謝時(shí)，處理這起投訴的坐席人員終于放心了：“客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們最大的成就。”
與此同時(shí)，客服中心加強春運、暑運等重點(diǎn)時(shí)期的人員組織，確保客戶(hù)服務(wù)渠道暢通。進(jìn)入冬運后，鐵路行包運輸進(jìn)入又一個(gè)高峰期。客服中心積極應對，現在起至明年春運結束，安排應急組在上午話(huà)務(wù)高峰上席，提高95572電話(huà)接通率；服務(wù)質(zhì)量監控小組在加強錄音回聽(tīng)考核的基礎上，開(kāi)展全國28個(gè)客服營(yíng)業(yè)部坐席業(yè)務(wù)能力抽查；重新梳理修訂客服營(yíng)業(yè)部各崗位作業(yè)和服務(wù)標準，提高客戶(hù)服務(wù)工作效率。
“十分珍惜客戶(hù)的每一次囑托，十分細心地接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，十分耐心地處理每一起投訴，十分有效地解答每一個(gè)疑問(wèn)，十分滿(mǎn)意的服務(wù)是我們始終如一的目標。”這是這支500人的 “陽(yáng)光團隊”始終堅持的理念。
人民鐵道報
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
轮台县|
金沙县|
昆明市|
新营市|
甘德县|
江北区|
富源县|
枣强县|
凤阳县|
县级市|
屏东市|
宝坻区|
扬中市|
徐州市|
临沂市|
尚义县|
秀山|
宜州市|
邢台市|
东莞市|
游戏|
大洼县|
泰宁县|
凌源市|
印江|
平顺县|
章丘市|
山阴县|
铜鼓县|
类乌齐县|
农安县|
天长市|
林芝县|
万州区|
富裕县|
霍城县|
广州市|
寿阳县|
龙南县|
姚安县|
哈巴河县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444