實(shí)現客戶(hù)呼叫智能路由的5個(gè)技巧
劉煜編譯 2011/11/24
人們與呼叫中心溝通時(shí)，喜歡哪種方式？為了確保客戶(hù)與呼叫中心溝通時(shí)有一個(gè)流暢的體驗，管理者需要注意以下幾個(gè)技巧：
1.保證首次通話(huà)解決率：最糟糕的事情是當你撥打呼叫中心時(shí)，已經(jīng)進(jìn)入好幾級菜單，才發(fā)現你需要重撥或撥打不同的號碼。首次呼叫解決率（FCR）的概念起著(zhù)關(guān)鍵的作用。 FCR為呼叫者發(fā)現正確的座席代表或獲得正確的信息。研究表明，20％的企業(yè)運營(yíng)成本直接與失敗的FCR有關(guān)，隨后導致了更高的呼叫量。
確保有效管理每個(gè)呼叫，他們第一次嘗試，適當范圍內可接受的呼叫中心平均處理時(shí)間（AHT）。 AHT由平均等待時(shí)間、通話(huà)時(shí)間和呼叫后座席的工作時(shí)間組成。雖然AHT是一項措施，它并不一定是成功的最終衡量標準，因為它無(wú)法來(lái)衡量顧客的滿(mǎn)意度。
2.不超過(guò)4個(gè)選項：我們知道客戶(hù)討厭冗長(cháng)的菜單。作為一項規則，每個(gè)IVR菜單永遠不要超過(guò)三個(gè)或四個(gè)選 項。更多選項可能會(huì )混淆 - 或煩擾。
三個(gè)或四個(gè)菜單選項是呼叫者承受的極限。有些客戶(hù)只想與電話(huà)另一端的人交談，同時(shí)也有些人樂(lè )于使用自動(dòng)化系統獲取信息。作為一個(gè)行業(yè)，我們必須確保為這兩種類(lèi)型的客戶(hù)提供很好的服務(wù)。
3.每個(gè)人都是一個(gè)個(gè)體：并非所有客戶(hù)的要求都是相同的，因此每次不應該進(jìn)入相同的菜單。設身處地為呼叫者著(zhù)想：如果有人已經(jīng)預訂了假期，并打電話(huà)想增加旅游保險，不要強迫他們進(jìn)入新的假期菜單。頻繁飛行的業(yè)務(wù)人員呼叫北美航空公司，不要強迫他們進(jìn)入了亞洲或歐洲的假期菜單。
現代呼叫路由技術(shù)可以通過(guò)呼叫者ID號或鏈接到客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統的歷史記錄，識別到最合適的座席代表。呼叫中心有這項技術(shù)可以識別關(guān)鍵客戶(hù)和快速為呼叫者找到專(zhuān)業(yè)的座席代表。這聽(tīng)起來(lái)像是陳詞濫調，但客戶(hù)確實(shí)需要作為個(gè)體對待。
4.路由呼叫到本地中心：有時(shí)候最好就是企業(yè)在家附近。對于客戶(hù)遍布全國的企業(yè)來(lái)講，可以智能路由客戶(hù)的呼叫，使他們連接到當地區域的呼叫中心提供更加個(gè)性化的回應。另一方面，如果呼叫中心負載過(guò)重或正在處理問(wèn)題，智能路由意味著(zhù)可以將呼叫轉移到該國不同地區。一個(gè)很好的例子是大雪時(shí)，工作人員很難去工作。管理者可以簡(jiǎn)單地直接將呼叫轉移到其他站點(diǎn)，使客戶(hù)呼叫面臨的影響減至最低，甚至沒(méi)有注意到已經(jīng)被切換。此外，今天的技術(shù)允許座席代表隨時(shí)隨地滿(mǎn)足環(huán)境的要求，靈活工作。只需要簡(jiǎn)單的配置，居家和基于辦公室座席的混合模式可用于即時(shí)處理呼叫。
5.不要丟棄呼叫：在高峰期，通過(guò)使用網(wǎng)絡(luò )隊列避免丟棄呼叫。重要的是使用“舒適消息” 更新呼叫者的呼叫狀態(tài)，讓他們知道不久就會(huì )連接到座席代表。例如，如“你是第三個(gè)呼叫者”這樣的自動(dòng)倒計時(shí)消息，讓呼叫者相信呼叫中心有其通話(huà)記錄，會(huì )很快響應他。
通過(guò)衡量首次呼叫解決率（FCR），在考慮客戶(hù)聯(lián)絡(luò )戰略時(shí)，適當的設計呼叫處理計劃，呼叫中心可以降低網(wǎng)絡(luò )上不必要的占用。
客戶(hù)體驗和服務(wù)可以是分化的主要來(lái)源，設身處地為呼叫者考慮。讓你的呼叫中心系統進(jìn)行測試；換位思考，您的呼叫如何被對待您才會(huì )滿(mǎn)意？
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