英國天然氣集團：呼叫中心的經(jīng)營(yíng)技巧分享

劉煜編譯 2011/11/23

　　

　　

• 控制型的人（Controller）


• 娛樂(lè )型的人（Entertainer）


• 思考型的人（Thinker）


• 試探型的的人（Feeler）

　　圖：參觀(guān)British Gas呼叫中心。注意：紫色襯衫、椅子以及左邊的人格特征徽章

　　我們培訓我們的團隊認識到自己的人格特征。這些人格特征展示在每個(gè)人的辦公桌上。

　　使用客戶(hù)喜歡的溝通方式

　　與客戶(hù)打交道時(shí)，認識其人格特征是重要的。這將有助于你采用他們喜歡的溝通方式。例如“控制型（controller）”的人可能需要很多的細節，而“娛樂(lè )型（entertainer） ”的人可能欣賞一個(gè)有關(guān)天氣的評論。

　　樹(shù)立呼叫中心的品牌

　　簡(jiǎn)單的事情，如將椅子的顏色與British Gas公司的紫色匹配，這可以幫助團隊確定自己的價(jià)值觀(guān)。

　　穿制服

　　我們?yōu)閳F隊提供穿職業(yè)裝或穿British Gas品牌襯衫的機會(huì )。團隊也可以購買(mǎi)自己的襯衫。

　　消減IVR

　　客戶(hù)真的不喜歡IVR選項。我們已經(jīng)將IVR使用時(shí)間從200秒下降到15秒，只有3個(gè)選項。

　　我們也在嘗試完全刪除IVR系統。我們曾嘗試在一天的不同時(shí)間嘗試了4個(gè)不同的測試，看究竟發(fā)生了什么。結果是非常積極的，我們確保在完全執行它之前，了解所有的影響。

　　管理10分鐘內的客戶(hù)回叫

　　我們有時(shí)不能夠盡快達到我們喜歡的所有呼叫。我們給呼叫者一個(gè)選項，有一個(gè)在10分鐘內回叫（使用QueueBuster）。客戶(hù)反饋已經(jīng)很不錯。

　　慶祝WOW時(shí)刻

　　重要的是要認識到呼叫中心的那些WOW事件。我們的團隊領(lǐng)導要走出去找到“wow”事件。然后團隊領(lǐng)導展示這些事件給呼叫中心總監，獲獎?wù)呖梢允褂梦覀冊诩拥胤虺牵ㄅc他們的合作伙伴）的包廂觀(guān)看周中的比賽。

　　促進(jìn)最佳做法

　　你的顧問(wèn)改善客戶(hù)服務(wù)的偉大傳播者。我們整個(gè)呼叫中心的溝通，這里有幾個(gè)秘訣。

• 確保客戶(hù)沒(méi)有必要在不久的將來(lái)再次呼叫我們。檢查其所有的賬戶(hù)，問(wèn)他們問(wèn)題，并盡可能多找出他們的狀態(tài) - 你永遠不知道什么時(shí)候有可能為他們做些什么。看到你已經(jīng)為他們加倍努力，他們會(huì )很高興，即使它本來(lái)就應該是我們服務(wù)標準水平。Chris Powell，客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)。



• 以客戶(hù)的需求或問(wèn)題為中心，并給予他們充分的理由信任你。



• 人們不會(huì )沒(méi)事找事，或在手機上花費時(shí)間。向他們保證，我們說(shuō)到做到 - 我們承諾。David Weller，客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)

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