6個(gè)聰明的方法來(lái)設計你的呼叫中心
劉煜編譯 2011/11/23
您可能同意，呼叫中心的物理布局將對績(jì)效有很大的影響。
TSK 呼叫中心專(zhuān)家Darren Woolstencroft提出了6個(gè)聰明的方法來(lái)布局你的呼叫中心。
參與TSK呼叫中心工作場(chǎng)所設計和裝修已經(jīng)好幾年了，我深知在那個(gè)環(huán)境中保持員工愉悅和高效是一個(gè)挑戰。以下六個(gè)例子中，展示了一些呼叫中心已經(jīng)適應了自己的建筑物以幫助提高績(jì)效和人員保留。
1.一本打開(kāi)的書(shū)
在大多數的業(yè)務(wù)關(guān)系中，透明非常重要。
主要從事外包業(yè)務(wù)的Ceridian公司在格拉斯哥的總部大樓，他們沒(méi)有將呼叫中心封閉在視線(xiàn)之外，他們想在它周?chē)⒉ＡΓ@樣員工就可以看見(jiàn)拜訪(fǎng)的客戶(hù)。
圖：玻璃墻有助于打破人與人之間的障礙
此功能有時(shí)還可以幫助打破 “他們和我們”這樣的潛意識障礙。
2.敞開(kāi)的空間
每個(gè)呼叫中心都有自己的功能社區，正因為如此，公共區域可以發(fā)揮重要作用。
圖：分享空間意味著(zhù)分享思想
把它當成廚房或咖啡廳，充分發(fā)揮作用，這些空間可以鼓勵企業(yè)內不同部門(mén)的人一起面對面的溝通和互動(dòng)。
旅游公司LateRooms.com，以地中海廣場(chǎng)主題，在新的其曼徹斯特總部設計了一個(gè)大型的公共區域。同時(shí)也反映其品牌美學(xué)，廣場(chǎng)也成為L(cháng)ateRooms.com公司辦公室的心臟，可以進(jìn)行社交網(wǎng)絡(luò )沖浪，并最大限度地發(fā)揮員工、團隊和部門(mén)之間思想碰撞的潛力。
3.辦公室的學(xué)習環(huán)境
培訓和發(fā)展是必不可少的，讓員工越來(lái)越善于做好他們的工作。
對于外包業(yè)務(wù)，在培訓方面的投資是明智的承諾，可以保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在那里員工是客戶(hù)第一個(gè)接觸的人，所以需要證明他們是訓練有素和熟練的。
圖：培訓意味著(zhù)投資您的主要資產(chǎn)–員工
雖然培訓在一定程度上需要適當的隱私，以幫助創(chuàng )造一個(gè)安靜的氣氛進(jìn)行有效的學(xué)習，也沒(méi)有必要將他們封閉在視線(xiàn)之外。
LateRooms.com選擇圍繞其呼叫中心建成一個(gè)開(kāi)放的培訓場(chǎng)所。同時(shí)提供一個(gè)更有活力的學(xué)習環(huán)境，坐落在最繁忙的樓層之一的心臟區域，它也可作為不斷提醒企業(yè)其雇員需要培訓支持。
4.快速應變
“呼叫中心”這個(gè)術(shù)語(yǔ)并沒(méi)有純粹演變超出行業(yè)的需要，以提升自身的看法。它往往反映了部門(mén)日益專(zhuān)業(yè)化。員工需要有靈活性快速地匹配企業(yè)不斷變化的商業(yè)目標。呼叫中心環(huán)境需要反映文化的這種轉變。
圖：?jiǎn)T工自由移動(dòng)支持靈活的工作
團隊是流動(dòng)的，因為解散他們和創(chuàng )建他們一樣快，因此，無(wú)論何時(shí)何地需要他們時(shí)，員工需要自由移動(dòng)。與此同時(shí)，許多呼叫中心一天的所有時(shí)間都是開(kāi)放的，“擁有”一個(gè)單一辦公桌是不實(shí)際的。
歐洲最大的居家產(chǎn)品專(zhuān)家Hermes公司，創(chuàng )建了一個(gè)工作場(chǎng)所，是一個(gè)明亮，開(kāi)放的空間。這提供了環(huán)境質(zhì)量，這將有助于激勵員工作為品牌大使發(fā)揮至關(guān)重要的作用。
5.安靜的時(shí)間
呼叫中心都很忙，有時(shí)，有必要需要安靜的地方來(lái)滿(mǎn)足一對一，或私人電話(huà)的要求，那么在嘈雜的地方是個(gè)挑戰。
圖：方便的私密空間讓員工在不被打擾的情況下安靜進(jìn)行重要會(huì )話(huà)
但這些都可能在短時(shí)間內發(fā)生，所以花費時(shí)間建設一個(gè)安靜的地方，可能會(huì )迅速中斷工作流程，浪費寶貴的時(shí)間。
有快速聚集團隊會(huì )議的能力，或者創(chuàng )建一個(gè)安靜的電話(huà)呼叫，讓員工關(guān)注和確保關(guān)鍵的會(huì )話(huà)在沒(méi)有打擾的情況下進(jìn)行。
6.居家的感覺(jué)
除了傳統的朝九晚五的工作模式外，全天候工作模式也長(cháng)期存在。所以，也許沒(méi)有什么比這更重要，員工需要對周?chē)h(huán)境感覺(jué)舒適，這樣他們才能表現出最好的狀態(tài)。
圖：?jiǎn)T工有主人翁意思
問(wèn)他們，他們覺(jué)得目前工作環(huán)境和通常的反應將專(zhuān)注于兩件事情 - 光照和溫度；“太熱”，“太黑了”。
呼叫中心是不同于其他地方的空間。
這里是安靜的區域，但也是忙著(zhù)訓練和社交的地方。他們能夠不斷地適應來(lái)匹配不斷變化的工作結構，但他們也可以是舒適的地方。
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