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個(gè)性化您的呼叫中心運營(yíng)，建立客戶(hù)忠誠度

劉煜編譯 2011/11/15

　　企業(yè)設立呼叫中心運營(yíng)，在這個(gè)可靠的平臺上，企業(yè)可以方便與客戶(hù)進(jìn)行交流。然而，該平臺的運營(yíng)不規范怎么辦？以更加個(gè)性化的方式與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)這是否有風(fēng)險？或者是否有良好的商業(yè)慣例？

　　最近Knowlagent公司研究了CDBaby.com公司呼叫中心的運營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)方法。發(fā)現這家公司通過(guò)其獨特的方法在音樂(lè )界成功地實(shí)現了客戶(hù)溝通。該公司的成立是為獨立音樂(lè )家提供喜歡和有益的渠道，向公眾出售其音樂(lè )。
CDBaby.com的主要目的不是為了提高呼叫中心的運營(yíng)，而是保持音樂(lè )家的業(yè)務(wù)，消減唱片制作人中間環(huán)節，它往往可以阻止這些人在線(xiàn)。CDBaby.com承諾每個(gè)活動(dòng)，包括他們與客戶(hù)聯(lián)系和溝通的方式。

　　CDBaby.com與其客戶(hù)群溝通的方法之一是寫(xiě)的東西就像他們談?wù)摰臇|西。例如，他們訂單確認的電子郵件直接寫(xiě)：“您的CD已經(jīng)輕輕地用消毒無(wú)污染的手套從我們的CD Baby貨架中取出，并放置到一個(gè)緞面的盒子中.....”

　　注釋在繼續，但你明白了這個(gè)想法。習慣于呼叫中心運營(yíng)標準腳本，像機器人一樣與客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)交流，這是愚蠢的。CDBaby.com公司這種獨特方法為公司的277000名藝術(shù)家客戶(hù)服務(wù)，自1998年成立以來(lái)已經(jīng)在線(xiàn)售出了450萬(wàn)美元的CD。

　　在所有的現實(shí)中，CDBaby.com公司沒(méi)有采用標準的呼叫中心運營(yíng)，以一個(gè)完全不同的方式與客戶(hù)溝通，這是有風(fēng)險。然而，該公司在其行業(yè)已成功，其顧客忠誠度很高，客戶(hù)不停地重復購買(mǎi)，不斷地贏(yíng)得了忠誠的CDBaby.com粉絲。

　　你是否也想突破標準呼叫中心的運營(yíng)，提供個(gè)性化的客戶(hù)互動(dòng)？Knowlagent建議你應該先評估您的個(gè)性化通信。打印您的客戶(hù)服務(wù)信的樣品給客戶(hù)，然后評估這個(gè)基調。第二步，將你發(fā)送給客戶(hù)的每件事情張貼到墻壁上，衡量你所看到的真實(shí)畫(huà)面。你與客戶(hù)要有一個(gè)真實(shí)的交談，或者你不只是給他們枯燥的文件？

　　您的呼叫中心運營(yíng)與客戶(hù)進(jìn)行大多數互動(dòng)。首先，定義你的聲音，像你說(shuō)話(huà)那樣書(shū)寫(xiě)。第二，確定你的最高通信量，然后重寫(xiě)那個(gè)內容，確保以個(gè)性化的方式連接。第三，把這些融入您的呼叫中心運營(yíng)中，并鼓勵他們成為他們自己。最后，與你的公司一起分享，看看會(huì )發(fā)生什么。

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