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工作績(jì)效管理：讓客戶(hù)體驗與企業(yè)目標保持一致

2011/11/16

　　大型運輸公司

　　這是一家全球化的運輸公司，負責運送注重時(shí)效性的文件、包裹，其他材料。他們需要從一處對16 個(gè)聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行監控。解決方案必須能夠使其提高運營(yíng)效率并改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能夠迅速找出服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；支持查找根本原因以采取適當行動(dòng)；在同一屏幕上查看所有聯(lián)絡(luò )中心的信息；以及更好地管理那些與客戶(hù)直接接觸部門(mén)的時(shí)間安排。

　　在實(shí)施 Genesys 的績(jì)效管理解決方案之后，公司收獲了以下益處：

• 問(wèn)題識別時(shí)間從 45 分鐘縮短到數秒鐘。
• 企業(yè)預計 5 年累計凈獲益440 萬(wàn)美元，投資回收期為11 個(gè)月。
• 投資回報率（ROI）近 300％。
• 企業(yè)提高了呼叫管理及路由分配效率、內部時(shí)間計劃安排效率以及座席使用率，使其客戶(hù)服務(wù)人員的利用率提高了 1％。
• 改善了客戶(hù)服務(wù)人員執行企業(yè)目標的情況。

　　AT＆T 移動(dòng)公司

　　這家電信行業(yè)的大公司需要對其分布在全球的 2 2 個(gè)聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，同時(shí)需要更好地管理其聯(lián)絡(luò )中心資源，在保持服務(wù)水平不變的情況下縮減額外用工成本。解決方案需要取代在各種Cisco WebView 和 AvayaCMS 屏幕上顯示的數以百計的實(shí)時(shí)視圖，在不增加職員的情況下提高客戶(hù)服務(wù)效率。

　　此外，該公司需要對任何出現的問(wèn)題做出更快速的反應，并根據需要迅速重新分配資源和工作人員。

• 通過(guò)實(shí)施 Genesys 的績(jì)效管理解決方案，AT＆T 能夠實(shí)現：五年累計凈獲益640萬(wàn)美元，
• 消減用工方面節省29%，減少放棄聯(lián)絡(luò )數量方面節省71%
• 年投資回報率為 201％，投資回收期為10 個(gè)月
• 每個(gè)客服人員每年帶來(lái) $75的收入增長(cháng)
• 問(wèn)題識別時(shí)間從 30 至 45分鐘縮短到不足一分鐘
• 在未增加額外用工成本的情況下訪(fǎng)問(wèn)率超過(guò) 92％

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