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Web 協(xié)作】
產(chǎn)品手冊：Genesys Web 協(xié)作
2011/11/10
通過(guò)“Genesys Web協(xié)作”提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，避免收入流失
如今企業(yè)丟失銷(xiāo)售機會(huì )的最大原因之一就是客戶(hù)放棄填寫(xiě)Web表格，丟棄購物車(chē)。但解決問(wèn)題的方法通常很簡(jiǎn)單，只需要拓寬企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)能力范圍。“GenesysWeb協(xié)作”可以幫助企業(yè)提升在線(xiàn)體驗，從而改善首次聯(lián)絡(luò )解決率，減少放棄聯(lián)絡(luò )的數量，提高客戶(hù)忠誠度，并降低客戶(hù)服務(wù)成本。
通過(guò)“Genesys Web協(xié)作”，客戶(hù)服務(wù)的座席人員可以啟動(dòng)共同瀏覽功能，并配合實(shí)時(shí)聊天或電話(huà)支持，確保為客戶(hù)提供更為高效的個(gè)性化在線(xiàn)協(xié)助。因為能夠觀(guān)察到在線(xiàn)客戶(hù)正在查看的內容，座席人員可提供一切幫助，從解答購物問(wèn)題到填寫(xiě)表格和申請。具備了與客戶(hù)共同瀏覽的能力就可以避免將問(wèn)題轉交給其他渠道，在此過(guò)程中也將使客戶(hù)滿(mǎn)意度得以提高。
“Genesys Web協(xié)作”可以幫助企業(yè)快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，從而建立起客戶(hù)忠誠度，提高企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)效率。其功能被直接集成到通俗易用的Genesys界面上，使其十分適合與Genesys
Chat聊天工具配合使用，可確保座席人員在進(jìn)行實(shí)時(shí)客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中能輕松添加這一重要的視覺(jué)輔助工具。
企業(yè)努力應對客戶(hù)丟棄購物車(chē)和Web表格的情況
客戶(hù)服務(wù)管理者都知道，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況越來(lái)越依賴(lài)于企業(yè)是否有能力確保盡可能多的在線(xiàn)客戶(hù)通過(guò)完整地填寫(xiě)Web表格和申請最終完成購物。如果客戶(hù)無(wú)法查詢(xún)信息，不能輕松地進(jìn)行產(chǎn)品對比，或看不懂表格，就會(huì )導致客戶(hù)的忠誠度降低，使企業(yè)失去銷(xiāo)售機會(huì )，并造成客戶(hù)服務(wù)部門(mén)解決問(wèn)題的成本增加。
MarketingSherpa 等調研公司估計購物車(chē)遺棄率高達60％，而表格的遺棄率有可能會(huì )一樣高。這意味著(zhù)對于每五位想通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站購物的訪(fǎng)問(wèn)者來(lái)說(shuō)，企業(yè)只需略作調整就可以大大改善其中三位客戶(hù)的體驗。殘酷的現實(shí)是，如果企業(yè)出于任何原因讓在線(xiàn)客戶(hù)感到了沮喪或困惑的話(huà)，就可能導致銷(xiāo)售機會(huì )的喪失。關(guān)鍵在于企業(yè)要確保網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者可以輕松完成他們想要做的事情。不管是幫助客戶(hù)回答有關(guān)Web表格的問(wèn)題，還是指導他們完成付賬程序，“Genesys
Web協(xié)作”可以讓企業(yè)出現在客戶(hù)需要的地方，實(shí)時(shí)提供最人性化的在線(xiàn)協(xié)助。
“Genesys Web協(xié)作”在降低客戶(hù)服務(wù)成本的同時(shí)，可以改善首次聯(lián)絡(luò )解決率，減少放棄聯(lián)絡(luò )的數量，提高客戶(hù)忠誠度，從而提升在線(xiàn)體驗。
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