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社交媒體：客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售的未來(lái)發(fā)展趨勢
2011/11/11
簡(jiǎn)介：品牌忠誠度的發(fā)展和下滑今天的消費者與其喜愛(ài)的品牌之間存在著(zhù)一種全新的關(guān)系。消費者隨時(shí)可以迅速獲取某一品牌產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息，并可以將其觀(guān)點(diǎn)散布到網(wǎng)絡(luò )世界中的每一個(gè)人，這種現象徹底改變了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的格局。在過(guò)去的20
年中，電視廣告及直銷(xiāo)一直是影響消費決策的主要因素。但是，現在對消費決策和消費意向影響更多的是一套完全不同的標準和規則，它們削弱了傳統市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段的影響力，同時(shí)賦予了“客戶(hù)口碑”極大的權力。
技術(shù)創(chuàng )新和法規限定削弱了傳統營(yíng)銷(xiāo)策略的影響力。例如，有了TiVo 和數字錄像機(DVR)，消費者按一下按鈕就可跳過(guò)和忽略日常的電視廣告。“來(lái)電屏蔽”功能和消費行業(yè)法規也使企業(yè)與客戶(hù)的交流方式受到了諸多限制。
互聯(lián)網(wǎng)也為那些為了爭奪品牌影響力份額而激烈競爭的B2C企業(yè)鋪平了道路 - 創(chuàng )造了以?xún)r(jià)格和選擇為主導的競爭極其激烈的市場(chǎng)。諸如亞馬遜、Expedia、Hotwired、和Overstock.com
等網(wǎng)站所提供的普通產(chǎn)品和服務(wù)幾乎完全相同，如旅游套餐、書(shū)籍、服裝、化妝品、家用電子產(chǎn)品和家用電器。
在經(jīng)濟形勢嚴峻的時(shí)期，產(chǎn)品差異化難以實(shí)現，企業(yè)紛紛將目光轉向客戶(hù)溝通策略，將其作為使客戶(hù)服務(wù)在競爭中脫穎而出的手段。
現在權力在消費者手中
在尋覓更多與客戶(hù)進(jìn)行交流的機會(huì )、尋求差異化競爭優(yōu)勢的過(guò)程中，企業(yè)發(fā)現他們已不再掌握著(zhù)自己珍貴品牌的命運 - 控制權被客戶(hù)奪走了。在過(guò)去，如果客戶(hù)接受的服務(wù)質(zhì)量很差，也沒(méi)有太多辦法，只能向朋友抱怨，然后另選別的商家。如今，客戶(hù)擁有了一個(gè)發(fā)展迅猛的全球平臺：博客、維基、Twitter、Facebook、YouTube
以
及其他社交媒體工具為客戶(hù)即時(shí)表達對商家的不滿(mǎn)（和認可）提供了一個(gè)極其廣闊的平臺。
將社交媒體作為推動(dòng)增長(cháng)和交流的手段
今天，各大品牌都在運用社交媒體的力量改善與客戶(hù)的溝通。例如福特、西南航空、康卡斯特和星巴克等品牌，都重新籌劃了營(yíng)銷(xiāo)策略，融入了一些常用的社交平臺，如Twitter、Facebook和LinkedIn。事實(shí)上，許多企業(yè)還專(zhuān)門(mén)組建了全新的部門(mén)，并配備了高級管理人員來(lái)負責通過(guò)社交媒體的論壇和工具執行其營(yíng)銷(xiāo)計劃。Forrester研究公司最近調查了1217位企業(yè)決策者，發(fā)現其中95％的企業(yè)都已在利用社交網(wǎng)絡(luò )推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
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