昆明市工商局12315呼叫中心每月接電話(huà)5000個(gè)
2011/11/18
昨日上午，6名消費者代表、人大代表、政協(xié)委員一起走進(jìn)昆明市工商局12315消費者申訴舉報中心，參觀(guān)接線(xiàn)人員工作流程，親自接聽(tīng)消費者咨詢(xún)、投訴電話(huà)，近距離感受“12315”處理消費投訴全過(guò)程。一個(gè)早上下來(lái)，代表們直呼“不容易”。
“12315”中心負責人楊蔚鶴介紹，昆明市工商局于2004年10月建立了12315申訴舉報中心，目前設有8個(gè)受理坐席、9名專(zhuān)職接線(xiàn)員，平均每月接聽(tīng)各類(lèi)電話(huà)5000多個(gè)。其中，申訴約占1.5%，舉報約占1.5%，咨詢(xún)約占97%，日均話(huà)務(wù)量約為200個(gè)。她告訴記者，很多時(shí)候，前來(lái)申訴的消費者都是因為長(cháng)時(shí)間事情沒(méi)有得到解決才打的投訴電話(huà)，因此多多少少都會(huì )帶有情緒，有的時(shí)候會(huì )直接把憤怒轉嫁給接線(xiàn)員，一接起電話(huà)就破口大罵，這也是很多消費者代表認為“不容易”的原因之一。“以往，我們接到投訴后會(huì )下放到區局、縣局，再由他們安排相應的工商所處理，承諾7天辦結；現在我們直接把投訴下放到相應的工商所，省去了中間步驟，辦結時(shí)間也縮短到了5天。”楊蔚鶴說(shuō)。
另外，楊蔚鶴還介紹了今年第三季度的投訴情況：共受理消費者申訴192件，其中商品類(lèi)申訴136件，占總量的70.83%；服務(wù)類(lèi)申訴56件，占總量的29.17%。有關(guān)家用電子電器類(lèi)、日用百貨、煙酒飲料食品類(lèi)、電信服務(wù)位居商品與服務(wù)類(lèi)申訴排名前四位，分別為28.13%、11.98%、11.46%、10.42%。
昆明日報
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