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Avaya提供有史以來(lái)最為強勁的產(chǎn)品組合

CTI論壇編譯 2011/11/18

圖： Avaya高級副總裁兼全球通信解決方案總裁Alan Baratz

　　CRN高級編輯：你看到大家由于對SIP感興趣，進(jìn)而對像會(huì )話(huà)邊界控制器這樣的技術(shù)有興趣。是否有其他相似的技術(shù)，它將隨著(zhù)SIP的增長(cháng)而增長(cháng)呢？

　　Alan Baratz先生：關(guān)于SIP的重要性和令人感興趣的事情是它與所有會(huì )話(huà)相關(guān)：它可以運載IP，它可以運載視頻，它可以進(jìn)行即時(shí)通訊，也許還有其他新型的方式。這意味著(zhù)你可以有一個(gè)單一的控制架構來(lái)支持所有的溝通。它真正可以為終端客戶(hù)帶來(lái)很多引人注目的功能。首先，它不需要昂貴的基礎設施，因為你只需要一個(gè)平臺，而不是兩個(gè)或三個(gè)。其次，它為終端用戶(hù)提供更加統一的體驗。
　　
　　因此，隨著(zhù)SIP越來(lái)越普遍，非語(yǔ)音通信方式的應用和工具對我們來(lái)說(shuō)將變得越來(lái)越重要。截至目前為止，Avaya，在語(yǔ)音方面具備了所有功能。現在，在同一平臺上，我們可以做視頻，我們可以做網(wǎng)絡(luò )協(xié)作，我們可以做IM，所有這一切我們需要開(kāi)始投資其他的通信模式。視頻編解碼器對我們變得更重要。屏幕共享對我們變得更重要。這是支持這些模式所需要的不同通信和技術(shù)類(lèi)型。

　　CRN高級編輯：合作伙伴應該關(guān)注哪里，應著(zhù)眼于哪些技術(shù)？

　　Alan Baratz先生：或者，利用協(xié)作和通信能力的基礎應用。例如，呼叫中心的應用。我們構建那個(gè)，但合作伙伴能夠建立呼叫中心或任何業(yè)務(wù)功能類(lèi)似的應用。我很欣喜的是在呼叫中心環(huán)境中，如果隊列中出現一個(gè)問(wèn)題，我無(wú)需支配座席代表介入，我可以簡(jiǎn)單地進(jìn)入他們的呼叫會(huì )議，無(wú)論我在家里、或在路上、或其他任何地方我都可以那樣做。我訪(fǎng)問(wèn)實(shí)時(shí)通信基礎設施，Flare協(xié)助平臺，Flare后面是SIP和增值應用。因此，我們建設這個(gè)，但我們的合作伙伴可以建立一個(gè)類(lèi)似的應用程序。

　　CRN高級編輯：我們聽(tīng)到Avaya在呼叫中心領(lǐng)域的增長(cháng)很多。這是因為現在有更多的方式為呼叫中心增加價(jià)值嗎？

　　Alan Baratz先生：其實(shí)我覺(jué)得這是因為我們去年的技術(shù)周期結束。我用“去年”是比較籠統，也許是過(guò)去幾年，或十年——因為我們在過(guò)去的七、八年時(shí)間力幾乎采用相同的呼叫中心架構。它們都是基于CTI（計算機電話(huà)集成），這是一個(gè)非常復雜的協(xié)議，大多數呼叫中心的客戶(hù)現在已經(jīng)準備好開(kāi)始升級。接下來(lái)的架構是SIP協(xié)議，并利用基于SIP的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，而不是CTI，使用各種我們剛才談到的新功能。我認為這是一個(gè)升級周期。

　　CRN高級編輯：但它能夠為呼叫中心增加更多的智能應用嗎？

　　Alan Baratz先生：總是有更多的應用可以添加到呼叫中心環(huán)境，如社交媒體管理，在那里你可以過(guò)濾特定的信息，沖浪社交網(wǎng)絡(luò )，然后將數據按需或離線(xiàn)備份到座席代表。這顯然是一個(gè)充滿(mǎn)新機遇的領(lǐng)域，它產(chǎn)生倒掛的收入價(jià)值。我會(huì )告訴你在基于SIP的架構采用Web服務(wù)接口做這些是很容易的。所以，是的，將有新應用和新的應用機會(huì )，但還有很多呼叫中心的增長(cháng)，因為現在是升級周期。

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