訪(fǎng)北京供暖熱線(xiàn)接線(xiàn)員：遇不講理人只能偷抹眼淚
2011/11/14
如果把全市供暖系統比作是人的身體，那么，供暖管道就是血管或是神經(jīng)，居民家中的暖氣則是毛細血管或是神經(jīng)末梢。如果哪個(gè)神經(jīng)末梢出了問(wèn)題，身體如何能夠迅速知曉并做出反應呢？身體各個(gè)功能又該如何協(xié)調呢？這一切都離不開(kāi)神經(jīng)中樞發(fā)出指令。而供暖熱線(xiàn)電話(huà)，就是這個(gè)系統的神經(jīng)中樞。
圖：“為供暖奔忙的人們”記者調研報告
東四環(huán)的一幢小樓內，北京市熱力集團的24小時(shí)供暖客服電話(huà)96069就設在這里。隨著(zhù)試供暖開(kāi)始運行，這部熱線(xiàn)電話(huà)也逐漸熱了起來(lái)。咨詢(xún)問(wèn)題、反映報修、派單處理、進(jìn)行回訪(fǎng)，一條龍下來(lái)，96069的接線(xiàn)員更像是“全能運動(dòng)員”。然而，對于大多數人來(lái)說(shuō)，熱力接線(xiàn)員卻是“熟悉的陌生人”，只聞其聲，不見(jiàn)其人。他們是怎樣一群人？他們又是怎樣工作的呢？
太辛苦
每個(gè)接線(xiàn)員的嗓子都是啞的
昨天下午，記者來(lái)到96069熱線(xiàn)坐席平臺時(shí)，正趕上一位工作人員拎著(zhù)兩大包菊花進(jìn)來(lái)。記者注意到，幾乎每個(gè)接線(xiàn)員的嘴唇都是干的、嗓子都是啞的。趁著(zhù)工作間隙，22歲的接線(xiàn)員駱榮榮告訴記者，“菊花茶、胖大海、金嗓子喉寶，這是我們必備的彈藥。”
駱榮榮說(shuō)，雖說(shuō)接線(xiàn)員的工作就是說(shuō)話(huà)，但要是一連說(shuō)上8個(gè)小時(shí)，那肯定誰(shuí)也受不了。一忙起來(lái)，電話(huà)一個(gè)接一個(gè)，能到“話(huà)筒發(fā)燙”的地步。不但上廁所要跑著(zhù)去，連水都不敢多喝。“上班前打的一杯水，到下班時(shí)那杯水還是滿(mǎn)的。一天下來(lái)嗓子就啞了，回到家一句話(huà)也不想說(shuō)。”
記者看到，坐席平臺上不僅電話(huà)熱，而且室溫高，接聽(tīng)電話(huà)也就成了“高溫作業(yè)”。而接線(xiàn)員一人要守著(zhù)兩臺顯示器。
一天24小時(shí)，鈴聲不斷，工作不止。駱榮榮和她的同事們“三班倒”，就是為了保證用戶(hù)的電話(huà)在任何時(shí)候都能暢通地打進(jìn)來(lái)。
很盡責
給打錯電話(huà)的市民支招
96069是去年9月開(kāi)通的。接線(xiàn)員楊德秋說(shuō)，去年的時(shí)候，辦公樓外面還在施工，大家就好像是在工地里接電話(huà)。“當時(shí)大門(mén)口還有工人粉刷墻面，有一次我上班，還被噴了一身白漆，現在想想挺好玩的。”
楊德秋說(shuō)，雖然熱線(xiàn)開(kāi)通時(shí)間并不長(cháng)，但知名度卻很高。“很多不是熱力集團的用戶(hù)也打我們的電話(huà)，這樣的電話(huà)每天都有幾十個(gè)。”有一次，順義區一供暖管道破裂，一晚上接了很多順義用戶(hù)的來(lái)電，但經(jīng)過(guò)查詢(xún)，這條管道并不屬于熱力集團。“一遇到這種情況，我們就會(huì )問(wèn)用戶(hù)所在的區縣，為他們提供區供熱辦的電話(huà)，或者建議他們撥打全市的供暖熱線(xiàn)電話(huà)。”
記者注意到，每個(gè)接線(xiàn)員桌上都有兩張電話(huà)號碼表，上面印有各區縣供熱值班電話(huà)和熱力集團各子公司接單處理及調度人員的聯(lián)系方式。楊德秋說(shuō)，她會(huì )把常用的電話(huà)號碼背下來(lái)，還會(huì )把一些新的電話(huà)號碼添上去。“這樣不但能幫助我們自己的用戶(hù)快速解決問(wèn)題，還能給打錯電話(huà)的市民支招。”
超耐心
同一個(gè)問(wèn)題每天回答幾百遍
從10月底開(kāi)始，96069熱線(xiàn)就進(jìn)入了一年中最繁忙的時(shí)候。“現在的電話(huà)一天比一天多。”值班主管田輝說(shuō)，一進(jìn)入試供暖，所有坐席就進(jìn)入忙碌狀態(tài)，等到下周正式供暖前后的幾天，來(lái)電數量會(huì )達到峰值，到時(shí)候接聽(tīng)坐席也會(huì )增加。“像去年電話(huà)最多的時(shí)候一天能有5000多個(gè)。”另外，每次寒潮到來(lái)，也是接線(xiàn)員最忙的時(shí)候。一方面用戶(hù)擔心自己家不熱，另一方面，管道可能也會(huì )出現跑冒滴漏現象。田輝告訴記者，去年最忙的時(shí)候，一個(gè)接線(xiàn)員在8小時(shí)內接了168個(gè)電話(huà)。盡管來(lái)電量巨大，但今年從11月7日試供暖開(kāi)始，96069熱線(xiàn)的來(lái)電接通率仍保持在99%左右。
11月7日試供暖首日，96069熱線(xiàn)共接到806個(gè)電話(huà)，其中咨詢(xún)什么時(shí)候試供暖的電話(huà)有559個(gè)；8日共接到電話(huà)998個(gè)，咨詢(xún)這一問(wèn)題的則達到了713個(gè)。“一說(shuō)試供暖，大家就以為自家暖氣都會(huì )有溫度，其實(shí)試供暖是陸續開(kāi)展的。由于試供暖期間不保證溫度，所以居民會(huì )來(lái)電詢(xún)問(wèn)自家的暖氣片為什么不熱。”田輝說(shuō)，熱力集團的總供暖面積為1.88億平方米，截至9日下午已有7700萬(wàn)平方米試供暖，試供暖面積并以每天2000萬(wàn)平方米的速度增長(cháng)。到15日之前，用戶(hù)家里都會(huì )有溫度，以保證15日正式供暖時(shí)室溫達到18℃的標準。
同一個(gè)問(wèn)題，接線(xiàn)員每天都要回答幾百遍。“一摸自己家暖氣不熱，誰(shuí)都會(huì )著(zhù)急。”通過(guò)耐心解釋?zhuān)脩?hù)放心了，接線(xiàn)員自己也有成就感。田輝介紹，一般情況下，供暖咨詢(xún)類(lèi)的問(wèn)題在接線(xiàn)員這里都能得到解決，接線(xiàn)員經(jīng)常會(huì )進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，盡可能保證問(wèn)題回答得圓滿(mǎn)。可有的用戶(hù)說(shuō)方言，南腔北調，這可難倒了接線(xiàn)員。有一次，一位帶著(zhù)濃重四川口音的用戶(hù)打來(lái)電話(huà)，接線(xiàn)員連電話(huà)號碼都無(wú)法聽(tīng)清，最后還是四川姑娘廖佳旭出馬，用四川話(huà)完成了通話(huà)任務(wù)。
很敬業(yè)
遇到“不講理”的人
只能偷偷抹眼淚
96069的接線(xiàn)員平均年齡22歲，絕大多數是從呼叫學(xué)院畢業(yè)，其中不乏二十出頭的“90后”。令人欽佩的是，這群年輕人非常敬業(yè)，離家遠的接線(xiàn)員上夜班時(shí)，往往提前一到兩個(gè)小時(shí)就來(lái)到了單位。接線(xiàn)員楊德秋為了上班方便，將自己家的房子租出去，又在單位附近租房住。據她講，很多同事都是在單位附近租房或者是住到了親戚家。
供暖問(wèn)題關(guān)系到千家萬(wàn)戶(hù)，接線(xiàn)員們也要忙整整一冬。即使到了春節，這些年輕人也不放假，家在外地的接線(xiàn)員也無(wú)法回家和親人團圓。“過(guò)年正是忙的時(shí)候，離不開(kāi)人，用戶(hù)打進(jìn)電話(huà)來(lái)沒(méi)人接怎么辦？”老家在安徽的駱榮榮說(shuō)，她回家要坐十幾個(gè)小時(shí)的火車(chē)，只有在非供暖季節的4月至10月才請年假回家看看。
雖然絕大部分情況下，接線(xiàn)員的辛勤勞動(dòng)都能換來(lái)用戶(hù)的一聲“謝謝”。但有的時(shí)候，年輕的接線(xiàn)員還是會(huì )碰上“不講理”的用戶(hù)。“一上來(lái)什么問(wèn)題都不說(shuō)，先罵一通。”這種情況下，接線(xiàn)員心里雖然委屈，但還是一邊道歉一邊耐心向對方解釋?zhuān)钡椒畔略?huà)機后，才跑出去偷偷抹眼淚。
雖然工作壓力不小，但接線(xiàn)員們并不認為自己的工作稱(chēng)得上辛苦。“我們集團很多人都比我們辛苦，有的下管道，要面對常人難以忍受的高溫高濕環(huán)境，甚至是冒著(zhù)生命危險；有的挨家挨戶(hù)上門(mén)貼繳費單，一貼就是一整天……和他們比起來(lái)，動(dòng)口不動(dòng)手的我們哪好意思說(shuō)自己辛苦呢！”J219 李剛攝 J221
特神速
每個(gè)報修電話(huà)
1分鐘內就能派單
11月10日13時(shí)28分，受理來(lái)電，用戶(hù)反映家里的放水閥門(mén)漏水；13時(shí)32分，維修單位接收任務(wù)；14時(shí)51分，閥門(mén)漏水已修復。這是昨天下午一位接線(xiàn)員根據用戶(hù)來(lái)電派單維修的記錄。從用戶(hù)報修到故障排除，全程還不到1個(gè)半小時(shí)。
報修是所有來(lái)電的另一個(gè)“大頭”。利用熱力集團的客服平臺系統，1分鐘就可以實(shí)現派單。駱榮榮告訴記者，接線(xiàn)員坐席上的兩臺顯示器一臺是客服平臺系統，可以錄入和派單；一臺顯示器上是地理信息系統，可以更快地查找地點(diǎn)。“輸入用戶(hù)的地址，就會(huì )自動(dòng)彈出負責維修的是哪個(gè)子公司，如果沒(méi)有記錄，通過(guò)地理信息系統，也能夠找到負責維修的是哪個(gè)部門(mén)。”
派單的工作一般在1分鐘內即可完成。派單的同時(shí)，維修人員手機上就會(huì )收到用戶(hù)地址和聯(lián)系方式的信息。“維修人員要在1小時(shí)內和用戶(hù)取得聯(lián)系，6小時(shí)內就要把處理結果反饋回來(lái)。”記者在客服平臺系統上看到，各個(gè)步驟精確到秒，如果接單不及時(shí)或者某一環(huán)節“超時(shí)”，接線(xiàn)員則會(huì )進(jìn)行催促。
“一般情況下，6小時(shí)基本就能將故障排除。如果沒(méi)立即修好，也要和用戶(hù)溝通修復時(shí)間。”在另外一個(gè)維修記錄中，用戶(hù)晚上9時(shí)來(lái)電報修，僅半個(gè)小時(shí)后反饋信息就返回到系統。原來(lái)，維修工人和用戶(hù)約好了時(shí)間，第二天更換衛生間管線(xiàn)。
維修工作完成了，接線(xiàn)員的工作卻還沒(méi)結束。他們的最后一道工序是進(jìn)行用戶(hù)回訪(fǎng)，只有等到回訪(fǎng)結束，才能算作“完成”。
北京晚報
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